03.07.2017 Kommentar

Chatbots: Ernste Berater oder nette Entertainer?

Von: Lea Sommerhäuser

Sie hören auf Namen wie Elias, Sophie oder Sina – und manchmal haben sie sogar ein Gesicht in Form eines Avatars. Doch werden Chatbots durch diese Personifizierung auch wirklich als „Berater“ bzw. „Assistenten“ ernstgenommen? Oder taugen sie im World Wide Web allenfalls als nette „Entertainer“?

Viele Unternehmen bieten auf ihren Webseiten bereits die Möglichkeit an, rund um die Uhr mit einem Chatbot zu kommunizieren.

Viele Unternehmen bieten auf ihren Webseiten bereits die Möglichkeit an, rund um die Uhr mit einem Chatbot zu kommunizieren.

Laut einer aktuellen Bitkom-Studie kann sich jeder vierte Bundesbürger vorstellen, textbasierte Dialogsysteme – auch Chatbots genannt – zu nutzen. Die Programme bzw. Anwendungen können bestimmte Aufgaben selbstständig und automatisiert ausführen. Vor allem können sie Unterhaltungen mit einem Menschen simulieren. Der Nutzer gibt hierbei eine bestimmte Frage in ein Chatfenster ein, der Bot antwortet daraufhin umgehend, indem er dank Künstlicher Intelligenz auf hinterlegte Satzfragmente zurückgreift.

Das Praktische daran: Der Chatbot ist jederzeit aktivierbar! Man kann ihn also auch bei Bedarf mitten in der Nacht mit Fragen bombardieren, denn er braucht keinen Schlaf. Dahingegen erreicht man echte Mitarbeiter in einem Callcenter nur zu bestimmten Uhrzeiten.

Viele Unternehmen bieten auf ihren Webseiten bereits die Möglichkeit an, rund um die Uhr mit einem Chatbot zu kommunizieren. Bei Congstar ist es die Brünette Sophie, bei Elster hat man mit Elias das Vergnügen und der Reisespezialist HLX vertraut auf die virtuelle Reiseberaterin Sina.

Ist ja alles schön und gut, aber bei komplizierteren Fragen sind die „Herrschaften“ dann doch recht schnell mit ihrem Latein am Ende. Sie verstehen keine Ironie und noch sind nicht alle Chatbots mit Fremdsprachen bzw. Dialekten vertraut. Dafür haben die Bots häufig gewitzte Antworten auf Fragen wie „Magst du Kaffee?“ oder „Wie alt bist du?“ parat. Auf letztere antwortet Sophie z.B.: „Frauen reden nicht gern über ihr Alter und ich bin da keine Ausnahme.“ Denn die Anbieter haben natürlich erkannt, dass manche Nutzer die textbasierten Dialogsysteme noch nicht so richtig ernst nehmen und diese lieber zur Unterhaltung nutzen.

Generell mögen Chatbots vor allem Mitarbeiter im Support zwar bis zu einem gewissen Grad entlasten – doch ein vertrauensvolles, empathisches Gespräch kann man letztlich nur mit echten Menschen führen. Keine Sorge also, dass Chatbots uns auf Dauer den Arbeitsplatz streitig machen könnten!

Bildquelle: Thinkstock / iStock

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