28.08.2017 Noch keine kritische Masse erreicht

„Chatbots können viel, aber nicht alles“

Von: Lea Sommerhäuser

Die Umsetzung der Chatbot-Technologie steht laut Carsten Rust, Director Solution Consulting DACH bei Pegasystems, erst am Anfang, „so dass Erfahrungswerte noch keine kritische Masse erreicht haben“. Hauptkritikpunkt sei sicherlich die fehlende Relevanz der Antworten eines Chatbots.

Carsten Rust von Pegasystems

„Avatare können helfen, die Interaktion mit dem Kunden persönlicher zu gestalten, da der Gesprächspartner ein Gesicht bekommt“, meint Carsten Rust von Pegasystems.

ITM: Herr Rust, welche Rolle spielen Chatbots – ganz allgemein betrachtet – bereits im Customer-Relationship-Management-Bereich (CRM)?
Carsten Rust:
Chats haben in der täglichen Kommunikation an Bedeutung gewonnen, das zeigen vor allem die Beispiele Whatsapp und Facebook Messenger. Chats haben nicht nur die herkömmlichen, sondern auch bereits andere digitale Kanäle wie E-Mail klar überholt. Aus Perspektive des CRM sind sie damit automatisch ein wichtiger Interaktionskanal mit den Kunden. Wie in allen anderen Kanälen möchte man auch im Chat eine intelligente, auf die Bedürfnisse des Kunden zugeschnittene Kommunikation führen. Da dies mit Mitarbeitern sehr aufwändig wäre, vor allem weil Kunden rund um die Uhr Antworten erwarten, helfen dabei Chatbots weiter.

ITM: Sind Chatbots eher mit einer Volltextsuchmaschine oder mit künstlicher (oder gar natürlicher) Intelligenz verwandt?
Rust:
Wir sehen Chatbots eindeutig im Bereich „Künstlicher Intelligenz“. Derzeit sind hier vor allem einfache, regelbasierte Abläufe möglich, wir stehen aber schon an der Schwelle zum breiten Einsatz von selbstlernenden Systemen. Zukünftig werden wir vermutlich auch noch emotionale Intelligenz per Software abbilden können, so dass es für einen Nutzer noch schwer unterscheidbar ist, ob er mit einem Bot kommuniziert oder nicht. Der Trend geht klar in diese Richtung.

ITM: Wann machen Chatbots konkret für ein mittelständisches Unternehmen Sinn?
Rust:
Eine Unterscheidung nach Unternehmensgröße halte ich nur bedingt für sinnvoll. Das relevante Kriterium ist viel eher die Anzahl der Kundeninteraktionen eines Unternehmens.

ITM: Inwieweit greifen Mittelständler tatsächlich auf solche textbasierten Dialogsysteme zurück und stellen diese ihren Kunden zur Verfügung?
Rust:
Grundsätzlich muss man festhalten, dass die Technologie der Chatbots noch am Anfang steht. Einsatzszenarien hängen wie erwähnt nicht von der Größe des Unternehmens ab, und innovative Unternehmen müssen auch hier nicht die ganz großen sein.

ITM: Mit welchen Herausforderungen ist die Verknüpfung bzw. Integration von Chatbots ins Unternehmensnetzwerk verbunden?
Rust:
Nötig ist auf jeden Fall die klare Definition eines nutzbringenden Use Cases. Auch die kanalübergreifende Kommunikation ist ein wichtiger Punkt, denn die Verknüpfung des Chatbots mit anderen Kanälen muss sichergestellt sein, beispielsweise um konsistente Aussagen und Vorschläge über alle Kanäle hinweg zu erhalten. Andernfalls würde man durch Chatbots in der Entwicklung der Kundenkommunikation hinter das bereits Erreichte zurückfallen.

ITM: Wie aufwändig sind anschließend die Nutzung und Pflege der Dialogsysteme?
Rust:
Technologisch sind die Herausforderungen gering. Der größte Aufwand entsteht bei der Pflege der Taxonomien und Entscheidungsstrategien, die in einen solchen System hinterlegt werden.

ITM: Wie ist es um die Internationalität von Chatbots bestellt?
Rust:
Die meisten Software-Hersteller bieten vordefinierte Taxonomien in mehreren Sprachen an. Herausfordernd sind allerdings komplexe Aufgabenstellungen wie Ironie, die von Chatbots bzw. Text-Analytics-Lösungen nur schwer erkannt werden.

ITM: Wie werden Chatbots von den Kunden angenommen? Wie gestalten sich die bisherigen Reaktionen?
Rust:
Die Technologie steht noch am Anfang, es gibt also noch nicht viele Erfahrungen aus der Praxis. Es gibt allerdings Studien, die besagen, dass die Kunden keine Probleme mit solchen Systemen haben, wenn sie darin einen konkreten Nutzen für sich sehen. Das könnte beispielsweise die Erreichbarkeit rund um die Uhr sein. Was Kunden sicher nicht brauchen, ist eine weitere Quelle für Marketing-Phrasen.

ITM: Ernsthaftigkeit vs. Spaßfaktor: Was überwiegt derzeit?
Rust:
Ernsthaftigkeit, denn der fachliche Nutzen von Chatbots in klar definierten Use Cases steht im Vordergrund.

ITM: Welche Rolle spielen „Avatare“ (z.B. Sophie bei Congstar, Elias bei Elster) in Verbindung mit Chatbots? Welchen Einfluss üben sie auf die Kommunikation mit den Kunden aus?
Rust:
Avatare können helfen, die Interaktion mit dem Kunden persönlicher zu gestalten, da der Gesprächspartner ein Gesicht bekommt. Wir sehen jedoch, dass die Akzeptanz weit mehr vom Nutzen abhängt, den der Kunde erfährt.

ITM: Was bemängeln die Nutzer von Chatbots am häufigsten? Sprich: An welchen Stellen gibt es noch Verbesserungsbedarf? Wo liegen die Grenzen von Chatbots?
Rust:
Wie erwähnt, die Umsetzung dieser Technologie steht erst am Anfang, so dass Erfahrungswerte noch keine kritische Masse erreicht haben. Hauptkritikpunkt ist sicherlich die fehlende Relevanz der Antworten eines Chatbots, womit wir wieder beim Thema Nutzen sind.

ITM: Was macht einen guten Chatbot letztlich aus?
Rust:
Technisch gesehen sind das Text-Analytics und Decisioning, fachlich gesehen sind es relevante Informationen und Antworten zur Adressierung der Kundenbedürfnisse. Das lässt sich beispielsweise durch Next-Best-Action-Systeme realisieren.

ITM: Werden Chatbots auf Dauer das persönliche Gespräch ersetzen (können)?
Rust:
Ich denke, das wird auf absehbare Zeit nicht der Fall sein. In bestimmten Kundensituationen wird das persönliche Gespräch weiterhin relevant sein, und Unternehmen werden dieses Gespräch sogar gezielt suchen. Chatbots eignen sich primär für Routineaufgaben, da bringen sie derzeit die besten Ergebnisse, und da sind sie auch für alle Beteiligten ein Fortschritt. Das persönliche Gespräch kann durch die Entlastung von Routineballast sogar aufgewertet werden.

Bildquelle: Pegasystems

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