CRM – alles andere als Glückssache

Mittelständische Unternehmen müssen heutzutage immmer mehr wie die „Großen“ agieren können. Um ein Unternehmen sicher am globalen Markt zu steuern, brauchen Geschäfts- und Fachbereichsleiter relevante Kennzahlen aus dem Vertrieb, dem Einkauf, der Logistik und vielen anderen Betriebsbereichen. Ein Vertriebsleiter muss nicht nur wissen, wie seine wichtigsten Kunden in einer Region heißen – eine typische Information aus dem CRM-System – sondern braucht auch aggregierte Finanzzahlen, die ihm zeigen, wie sich der Umsatz bei welchen Kunden und Produkten entwickelt oder wie verlässlich der Zahlungseingang ist.

Ein Außendienstmitarbeiter bei Löwen Entertainment will ähnlich umfassend informiert sein, bevor er zu einem Kunden geht: Stehen noch Aufträge oder Zahlungen aus? Wie hoch ist der Mietbestand und wie lange die Vertragsdauer der einzelnen Automaten? Gibt es Ersatz- oder Erweiterungspotential? Das Unternehmen Löwen Entertainment vertreibt Spielautomaten aller Art an Automatenaufsteller und Spielstätten in Deutschland. Doch bisher war es für den Mitarbeiter des Automatenvertriebs ein aufwendiges Unterfangen, alle aktuellen Daten zusammen zu suchen und in einem Faktenblatt darzustellen.

„Obwohl wir über ein CRM-System verfügen, nutzt es der Außendienst kaum“, stellte Werner Löhmann, Leiter IT und Organisation von Löwen, irgendwann erstaunt fest. Stattdessen griffen viele Mitarbeiter weiterhin auf ihre selbst erstellten Excel-Listen zurück. Die CRM-Lösung hatte nicht die erhoffte Erleichterung für die Vertriebsmitarbeiter gebracht. Beim genauen Hinschauen wurde deutlich, wo die Ursache dafür lag: Zwar verfügte die CRM-Lösung bei Löwen über eine Business-Intelligence-Komponente, mit der Analyseaufgaben durchgeführt werden können; in der Praxis fehlten dem Programm jedoch die dafür notwendigen Ausgangsdaten aus dem ERP-System. Diese musste ein Vertriebsmitarbeiter umständlich im SAP-System des Automatenherstellers zusammensuchen und ins CRM-System eingeben, bevor er das gewünschte Ergebnis erhielt. Ob der Vertriebsmitarbeiter alle Daten auf Anhieb fand, war eher Glücksache.

Die Erstellung von Einzelreports aus den Daten beider Systeme – dem ERP- und dem CRM-System – ist generell nicht nur aufwendig, sondern führt oft auch zu inhomogenen Aussagen, je nachdem, welche Zahlen als Basis für eine Auswertung herangezogen werden. Ein übergeordnetes System hingegen, das die Daten aus dem ERP- sowie CRM-System im Data Warehouse einer Business-Intelligence-Lösung zusammenführt und zu Kennzahlen verdichtet und vereinheitlicht, macht Reports auf Knopfdruck möglich.

Dies war auch IT-Leiter Löhmann klar, der angesichts der unbefriedigenden Situation das Ziel für die Vertriebslösung formulierte: „Weg vom Suchen – hin zum Zugreifen!“ Der Vertrieb sollte auf einen Klick und auf einen Blick alle notwendigen Daten so aktuell wie möglich erhalten. Dabei hatte Löhmann nicht nur den Vertrieb im Auge, sondern eine langfristige BI-Strategie für alle Unternehmensbereiche: „Die Daten für Analysen sollten zukünftig aus einer harmonisierten Datenquelle, also aus einem Data Warehouse stammen.“

Prototyp trifft ins Schwarze

Die Entscheidung, den SAP-Partner BTC AG, ein IT-Beratungshaus mit Sitz in Oldenburg, ins Boot zu holen, gründete auf zwei Argumenten: „Das Konzept und die Planung erschien uns als das Realistischste und der von dem Anbieter entwickelte Prototyp traf praktisch ins Schwarze“, so Löhmann. Die Anforderungen des Vertriebs waren zuvor in Workshops, an denen vom Controller bis zum Gebietsverkaufsleiter und den Regionalverantwortlichen des Vertriebs alle Prozessinhaber teilnahmen, ausführlich besprochen worden.

Als anfänglich harte Nuss erwies sich anschließend die technische Umsetzung, die mit der Komplexität der Vernetzung und Schnittstellenproblematik dreier Systeme zu kämpfen hatte. Zu integrieren waren das ERP- und BI-System von SAP sowie das CRM-System, das nicht von den Walldorfern stammt. Zusammen mit dem IT-Dienstleister überwand das Team die Hürde. In der neuen Konstellation gibt das CRM-System nun seine Daten in das BI-System ab, und umgekehrt versorgt das neue Business-Intelligence-System die CRM-Lösung mit den notwendigen Daten.

Ein Feldtest in vier Regionen mit jeweils zwei Benutzern, die nach einer Schulung rund vier Wochen mit der neuen Lösung arbeiteten, bestätigte die Treffgenauigkeit des Konzepts. Heute nutzt der Vertrieb – vom Regionalverantwortlichen bis zum Mitarbeiter draußen – das CRM-System von Regionalübersichten bis zu Kunden-Reports und To-do-Listen. Werner Löhmann: „Die positive Resonanz der Vertriebler ist vor allem der guten Anforderungsdefinition und der sicheren Umsetzung des technischen Konzepts geschuldet, aber auch der Tatsache, dass die Lösung im bestehenden CRM-System integriert ist und der Vertrieb sich nicht groß an ein neues System gewöhnen musste.“ Die Vertriebsmitarbeiter haben es heute nur noch mit einem System zu tun und merken gar nicht, wie im Hintergrund verschiedene Systeme miteinander kommunizieren.

Interessant für Löwen ist auch die Individualisierbarkeit der übersichtlich visualisierten Reports: Während etwa die Geschäftsführung nur die Summe aller Vertriebsaktivitäten interessiert, ist der Controller oder Vertriebsleiter in der Lage, die Aggregation einer Kennzahl wieder aufzubrechen – bis auf die einzelne Umsatzzahl oder den Einkaufsbeleg. Letzteres Thema setzt das Projektteam gerade mit BTC um: Demnächst wird auch das Supply Chain Management  von Löwen von der harmonisierten Datenbasis des BI-Systems profitieren. Werner Löhmann erläutert: „Auf diese Weise lösen wir nach und nach die bisherigen IT-Silos ab und schaffen eine immer bessere Daten- und Informationsbasis. Sie nutzt dem Vertrieb genauso wie unseren Unternehmensstrategen.“

Die Löwen Entertainment GmbH
Geschäftsfeld: Produktion und Vertrieb u.a. von Geldspielgeräten und Fun-Spielen; das Unternehmen gehört zur Novomatic Group of Companies, einem internationalen Spielautomatenkonzern
Hauptsitz: Bingen/Rhein
Mitarbeiter: rund 600
Umsatz 2011: 303 Mio. Euro

www.loewen.de

Bildquelle: Löwen Entertainment