CRM als Unternehmensphilosophie

ITM: Welches waren die besonderen Anforderungen an das CRM in Ihrem Unternehmen?
Petra Richter: Die größte Herausforderung war die Integration der Features eines „klassisches“ CRM-Systems mit den besonderen Anforderungen in unserem Geschäftsbereich des Personalrecruitments. Auf dem Markt gibt es zahlreiche Lösungen für den Personalbereich, aber nach unseren Recherchen keine Lösung, die dies ganzheitlich in einem CRM-System ohne Medien- und Systembrüche zusammenbringt. Hier konnten wir durch eine enge Kooperation mit der Wice GmbH eine vollständig integrierte Lösung schaffen.

ITM: Welche Beweggründe hatte das Unternehmen, auf ein webbasiertes CRM-System zurückzugreifen/Warum Outsourcing?
Richter: Seit vielen Jahren sind CRM-Tools bei der VMCG im Einsatz. Hierbei handelte es sich jedoch vorwiegend um Insellösungen für bestimmte Anforderungen, die aber kaum Schnittstellen zueinander hatten, so dass ein ganzheitliches CRM nicht möglich war. Gerade als Dienstleister im Management Consulting war es uns wichtig, CRM als Unternehmensphilosophie zu etablieren, die den Kunden in allen Unternehmensbereichen in den Mittelpunkt der Organisation und Prozesse stellt.
Regelmäßige Geschäftsreisen, aber auch Homeoffice-Arbeitsplätze erfordern eine gleichzeitige Vorgangs- und Projektbearbeitung. Die Unternehmens- und Bereichsleitung benötigt Einblick und Zugriff auf übergreifende Kundendaten, Vertriebsaktivitäten, Planungszahlen und die Abrechnung. Das CRM-System soll allen Mitarbeitern das arbeitsortunabhängige Arbeiten mit Zugriff auf eine stets aktuelle Datenbank ermöglichen.
Dies alles kann nur ein webbasiertes System gewährleisten. Wir wollen unsere Ressourcen und Energie auf unsere Geschäftsfelder konzentrieren und uns nicht mit IT-Problemen unnötig belasten. Das Outsourcing mit einer Cloud-Lösung ist für uns ideal.

ITM: Wo und in welchem Umfang gibt es durch die Nutzung eines webbasierten Dienstes Einsparungen?
Richter: Die Einführung war bereits, wie wir jetzt schon sagen können, ein voller Erfolg. Der dezentrale und mobile Zugriff auf das zentral in der Cloud bereitgestellte ganzheitliche CRM-System hat nach unserem internen Feedback eine Zeitersparnis von bis zu zwei Stunden pro Mitarbeiter pro Woche gebracht. Die Kontroll- und Steuerungsgeschwindigkeit der Führungskräfte hat sich ebenfalls pro Woche um mindestens eine Stunde verkürzt. Allein hierdurch konnte kurzfristig ein Return on Invest realisiert werden.


ITM: Worauf war bzw. ist bei der Implementierung des Systems zu achten?
Richter: Die technische Implementierung des Systems ist überhaupt kein Problem, da diese vollständig durch die Wice GmbH vorgenommen wird und innerhalb eines Tages zur Verfügung steht. Anwender benötigen lediglich einen Rechner (Notebook, Smartphone, iPad), einen Internetbrowser und eine Verbindung zum Internet.
Wichtig ist das gemeinsame Verständnis von CRM als Unternehmensphilosophie bei allen Mitarbeitern. Wenn dieses Verständnis besteht und akzeptiert ist, gelingt auch die Implementierung des Systems in die internen Prozesse und die tägliche Arbeit.

ITM: Wo liegen insgesamt Vorteile für die Anwender bzw. das Unternehmen?
Richter: Unsere Unternehmensorganisation und das Arbeitsverständnis zeichnen sich auch dadurch aus, dass jeder, egal ob Angestellter oder freier Berater, flexibel (u.a. mittels Notebook) online arbeiten kann. Dies ist der entscheidende Vorteil von Wice als webbasiertes System. Nur so können die internen Prozesse für alle transparent abgebildet und standardisiert werden. Die Möglichkeiten der internen und externen Kommunikation inkl. E-Mail, Brief, Fax etc. bezogen auf Projekte, Firmen und Ansprechpartner bietet den Anwendern eine große Erleichterung in der täglichen Arbeit und schafft somit eine hohe Akzeptanz bei den Mitarbeitern. Durch das CRM-System wird die Bündelung und die Organisation von Vertriebs- und Kundenaktivitäten in Verbindung mit Umsatz-/Forecast-Daten gewährleistet. Der Umsatz im Bereich der Personalvermittlung kann seit der Einführung erhebliche Steigerungen vorweisen, was uns auch zeigt, dass die Einführung dieses Systems einen echten Wettbewerbsvorteil in unserem engen und von dichtem Wettbewerb geprägtem Markt darstellt. Durch die bereits dargestellte hohe Akzeptanz hat sich die Zufriedenheit sowohl bei unseren Mitarbeitern, aber auch kundenseitig bei den Firmen und den Kandidaten verbessert. Gerade durch die Nutzung nur noch eines zentralen Instruments ist es uns gelungen, die Bearbeitungszeiten im Hinblick auf eingehende Stellenanfragen und die Kommunikation mit unseren Kunden und Kandidaten zu verbessern. Auch die Aktualität ebenso wie die Qualität der hinterlegten Daten konnten deutlich verbessert werden. Dies gründet sich sicherlich auch auf die Tatsache, dass die Mitarbeiter nun sowohl auf Reisen wie auch im Homeoffice auf die komplette Funktionalität zugreifen können.

Bildquelle: espiegle/iStock