02.11.2011 Studie über die Bedeutung des CRM

CRM als wichtigstes Vertriebswerkzeug

Von: Laura Anthes

Nur etwas mehr als jeder zweite Mittelständler in Deutschland setzt eine softwarebasierte Lösung für das Customer Relationship Management ein. Wenn dann greifen die meisten Unternehmen dabei natürlich auf eine Standardsoftware zurück.

Dr. Cristian Wieland ist Senior-Analyst bei RAAD Research und verantwortet dort den Bereich der Marktanalyse und Studienerstellung.

Dabei wird vor allem der Vertrieb der Unternehmen unterstützt. Dies zeigt eine aktuelle RAAD-Studie, die in Zusammenarbeit mit dem Beratungshaus Maihiro durchgeführt wurde. Für die Studie befragten die Analysten von RAAD rund 350 Fachverantwortliche aus den Bereichen IT, Marketing und Vertrieb. Das Prinzip des Customer Relationship Management stellt den Kunden in das Zentrum der Unternehmensprozess und Bemühungen. Dieser ganzheitlich Ansatz ist allerdings häufig noch nicht umgesetzt, meist konzentrieren sich die eingesetzten CRM-Systeme noch auf den Vertrieb.

Laut der Befragung setzen 54 Prozent der Unternehmen ab 200 bis über 5.000 Mitarbeiter eine Softwareunterstützung im Customer Relationship Management ein. In der Regel setzen die Unternehmen dies bereits mit einer Standardsoftware um, die nur noch an die unternehmensspezifischen Bedürfnisse angepasst wird. Jedes zehnte Unternehmen greift allerdings noch auf eine Eigenentwicklung zurück, die unterschiedlich komplex ausfallen kann.

Auch anhaltend beschäftigt das CRM-Thema die Unternehmen in der Zielgruppe. „Laut unserer Befragung planen acht Prozent den Einstieg in den CRM-Bereich. Das heißt, dass in diesen Konzernen aktuell noch keine Lösungen eingesetzt werden, die Einführung aber auf der Agenda steht“, so Dr. Cristian Wieland, Head of Analytics bei RAAD Research. Vier Prozent der deutschen Unternehmen investieren in Ausbau, Modernisierung oder Austausch einer bereits bestehenden CRM-Software.

Das wichtigste Einsatzszenario ist im Vertrieb gegeben. 86 Prozent der Unternehmen mit einem produktiven CRM-System setzen dieses im Vertrieb ein. Hier hat das Thema auch aus Sicht der Fachbereichsverantwortlichen die höchste Bedeutung. Prozesse im Marketing oder Service werden laut Wieland dagegen erst nach und nach mit CRM-Funtkionalität unterstützt. In der befragten Zielgruppe sind dies allerdings auch bereits gut zwei Drittel der Unternehmen. In diesem Bereich findet sich denn auch weiterer Bedarf für eine Ausweitung der Funktionalitäten. Auch der Vertrieb meldet Funktionsbedarf, sodass auch hier weiterhin von einem Ausbau der Softwarelösungen ausgegangen werden kann.

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