12.07.2017 Zwei Systeme, ein Ziel

CRM-Einführung für mehr Transparenz

Von: Konstanze Kulus, LS

Die positive Marktlage zwang die Elementar Analysensysteme GmbH zum Handeln: Die Einführung eines neuen CRM-Systems sollte transparente Kommunikationsprozesse und den Zugriff auf wichtige Echtzeitinformationen sowie Daten gewährleisten.

  • Die Elementar Analysensysteme GmbH stellt seit über 110 Jahren Instrumente für die Analytik nichtmetallischer Elemente her.

    Die Elementar Analysensysteme GmbH stellt seit über 110 Jahren Instrumente für die Analytik nichtmetallischer Elemente her.

  • Von dem neuen CRM-System profitieren der Vertrieb im Innen- und Außendienst, der Service im Innen- und Außendienst und das Management sowohl in der Zentrale als auch in den lokalen Tochtergesellschaften.

    Von dem neuen CRM-System profitieren der Vertrieb im Innen- und Außendienst, der Service im Innen- und Außendienst und das Management sowohl in der Zentrale als auch in den lokalen Tochtergesellschaften.

Zweistellige Wachstumsraten und ein großer internationaler Zuspruch, damit verbunden ein rasantes Wachstum und der Ausbau um zahlreiche, global verteilte Tochtervertriebsgesellschaften: Dies war die komfortable Ausgangslage der Elementar Analysensysteme GmbH, die seit über 110 Jahren Instrumente für die Analytik nichtmetallischer Elemente herstellt. Um den Zugriff auf wichtige Echtzeitinformationen und Daten sowie transparente Kommunikationsprozesse zu gewährleisten, entschied sich das Unternehmen, auf ein neues Customer-Relationship-Management-System (CRM) zu vertrauen.

„Darüber hinaus galt es, Kundenbeziehungen besser zu verwalten, die Effizienz der Verkaufs- und After-Sales-Prozesse ebenso wie die Produktionsplanung zu optimieren“, berichtet Dr. Friedrich Sieper, der als selbstständiger Berater die Projektleitung für die Einführung des CRM-Systems übernahm. Dabei mussten sieben Vertriebs- sowie zwei Entwicklungs- und Fertigungsstandorte ebenso in die Betrachtung einbezogen werden wie die nahtlose Anbindung der neuen Lösung an das bereits im Einsatz befindliche Enterprise-Resource-Planning-System (ERP) „Classix“.

Schneller Informationszugriff

Nach intensiver Recherche und einem ersten Workshop entschied die Elementar Analysensysteme, das Projekt gemeinsam mit der Ajco Solutions GmbH anzugehen. Deren Vergleich infrage kommender CRM-Systeme führte zur Wahl von „Aurea.CRM“.

„Die Lösung ist browser-basiert und somit ohne allzu großen Aufwand standortunabhängig sowie auf diversen Endgeräten einsetzbar. Darüber hinaus kann sie auch im Offline-Modus genutzt werden“, erklärt Sieper. Gemeinsam mit seinem Team sowie in enger Zusammenarbeit mit der Elementar Analysensysteme GmbH und Classix Software GmbH setzte Gabor Horvath, Projektleiter seitens des Anbieters, diese Anforderung um.

Insbesondere sollten drei Unternehmensbereiche von dem neuen CRM-System profitieren: der Vertrieb im Innen- und Außendienst, der Service im Innen- und Außendienst und das Management sowohl in der Zentrale als auch in den lokalen Tochtergesellschaften.

Oberste Priorität hatte die Kopplung von „Aurea.CRM“ mit der ERP-Lösung: Alle kundenbezogenen Transaktionen, die im ERP stattfinden, sollten gleichzeitig im CRM sichtbar sein. Und für die Akquisitions- und After-Sales-Prozesse wie Kundengewinnung, Opportunity-Verfolgung mit Angebotsprozess, Service-Steuerung und Berichtswesen sollte CRM der Master im Dialog mit dem ERP-System sein, um eine doppelte Datenpflege zu vermeiden und Mitarbeitern einen schnellen Zugriff auf wertvolle Informationen rund um Aufträge, Kunden und Bestand zu gestatten.

Elementar Analysensysteme GmbH
Branche: Labortechnik/Analytik
Hauptsitz: Langenselbold
Mitarbeiterzahl: 90
www.elementar.de

Zudem sollten alle Verkaufs- und Marketing-Aktivitäten durchgängig und transparent dokumentiert sowie der jederzeitige, standortunabhängige Zugriff durch autorisierte Mitarbeiter im Innen- und Außendienst ermöglicht werden – z.B. für die mobile Angebotserstellung. Für die Führungsebene war darüber hinaus die Vertriebssteuerung mitsamt Lead- und Opportunity-Management sowie der Überblick über die Benchmarks zur Terminverteilung im Außendienst oder der aufgebrachten Zeit pro Abschluss entscheidend.

 

Einheitliche Datenbasis

Nach wenigen Monaten konnte in den deutschen Niederlassungen der Elementar Analysensysteme mit dem neuen CRM gearbeitet werden, ein agiler und internationaler Rollout schloss sich an. Im Januar 2017 waren dann alle relevanten Ländergesellschaften auf dem System. Fand die bisherige Kommunikation der rund 130 betroffenen Mitarbeiter im Außen- und Innendienst vor allem über Excel-Listen per E-Mail sowie telefonisch statt, pflegen nun alle die jeweiligen Informationen in Echtzeit und greifen damit auch auf eine einheitliche Datenbasis zurück – sowohl im ERP- als auch im CRM-System. Das gilt z.B. auch für Service-Berichte, die von den Mitarbeitern im Außendienst auf mobilen Endgeräten erfasst und direkt nach der Unterschrift durch den Kunden zur Fakturierung freigegeben werden können.

Seien es die Namen der Kunden und ihrer Unternehmen, Leads, Stammdaten, Preislisten, Projekte, rollenbasierte Freigabelimits, Service-Berichte oder automatisierte Angebotsprozesse: Global verantwortliche Manager greifen mittels Web-Browser auf alle für sie relevanten Informationen zu. Zudem wurde der Austausch im Team durch agile Schnittstellen wie etwa das Ticket-Management weiter optimiert.

„Das Management profitiert schon heute von dem besseren Forecast, der gezielteren Bearbeitung der Opportunities, der weltweit verfügbaren Qualität der Kundenstammdaten und der effizienteren Steuerung des Services über das Ticket-System“, berichtet Friedrich Sieper aus dem Unternehmen. „Auch der Angebotsprozess ist durch die intelligente Kommunikation zwischen ERP- und CRM-System effizienter. Im Vergleich zu früher sparen unsere Außendienstmitarbeiter aktuell etwa 30 Prozent Zeit und Aufwand, weil doppelte Arbeiten wegfallen und Workflows optimiert wurden.“

In etwa zehn Jahren soll sich das Investment amortisiert haben. „Wir sind überzeugt davon, dass dies realisierbar ist, wenn das CRM-System weltweit in vollem Umfang genutzt wird“, so Sieper. Daher werde die Elementar Analysensysteme GmbH auch künftig gemeinsam mit dem Anbieter am neuen System arbeiten, um zusätzliche Anforderungen und Prozesse weiterzuentwickeln.

Bildquelle: Elementar Analysensysteme GmbH

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