16.08.2017 Kundendaten effizient verwalten

CRM im Marketing: Warum sich Automation lohnt

Von: Lea Sommerhäuser

In einem mittelständischen Unternehmen laufen unglaublich viele Kundendaten zusammen. Um diese entsprechend verwalten zu können und kein Potential zu verschenken, kann das Unternehmen nicht auf eine Integrations- und Automationsplattform verzichten. Dies betont Dirk Simon, CRM-Experte und Geschäftsführer der Merifond GmbH, im Interview.

Dirk Simon, Geschäftsführer der Merifond GmbH

„Nur wer seine Kunden kennt, kann auf ihre Bedürfnisse eingehen und diese erfüllen“, betont Dirk Simon, Geschäftsführer der Merifond GmbH.

ITM: Herr Simon, welche Rolle spielen Customer Relationship Management (CRM) und Marketing-Automation aktuell im Mittelstand?
Dirk Simon:
CRM bildet heutzutage für mittelständische Unternehmen die Basis für einen langfristigen Geschäftserfolg. Wir leben in einer zunehmend digitalen Welt, in der Unternehmen Unmengen an Daten und Informationen ansammeln und sie dann aber oft gar nicht nutzen. Zum einen, weil die technischen Voraussetzungen für die optimale Datennutzung häufig nicht erfüllt sind, und zum anderen, weil die Kapazitäten und Fähigkeiten für die Verwaltung und Analyse der Daten gar nicht vorhanden sind. Das Potential, das sich viele Mittelständler an dieser Stelle entgehen lassen, ist immens. Langfristig gesehen kann es sogar zu ernsthaften Umsatzeinbußen führen. Denn nur wer seine Kunden kennt, kann auf ihre Bedürfnisse eingehen und diese erfüllen.

Die Bedeutung von CRM ist daher aktuell so wichtig wie nie zuvor: Eine entsprechende Software bündelt alle Informationen, ordnet sie entsprechend und liefert eine wichtige Grundlage für die Planung von erfolgsorientierten Marketing-Maßnahmen. Zudem ermöglicht CRM automatisierte Marketing-Vorgänge wie beispielsweise den Versand von verhaltensbezogenen Trigger-E-Mails. Dazu zählen u.a. Reaktivierungs-E-Mails oder Informationsstrecken bei konkreten Produktinteressen. CRM und Marketing-Automation sind also ein unverzichtbarer Erfolgsfaktor im Mittelstands-Marketing. Trotzdem haben sich bis heute nur rund ein Drittel der Unternehmen aktiv mit dem Thema auseinandergesetzt und sich für eine technische Lösung entschieden.

ITM: Welche technischen Voraussetzungen müssen für ein CRM-Automationssystem geschaffen werden?
Simon:
Für ein mittelständisches Unternehmen empfiehlt es sich generell, einfach zu starten, statt zu warten. Eine web- bzw. cloud-basierte CRM-Lösung ermöglicht eine schnelle Integration ohne großen IT-Aufwand. Umfangreiche technische Möglichkeiten gibt es schon „out of the box“. Der zweite Schritt, nach erster Implementierung, ist eine umfangreiche Integration in unternehmensspezifische Datenstrukturen und die IT-Landschaft, etwa die Integration von Warenwirtschaft, Support oder Vertrieb.

ITM: Inwieweit lohnt sich „Automation“ tatsächlich für ein mittelständisches Unternehmen?
Simon:
Automation lohnt sich auf jeden Fall. In einem mittelständischen Unternehmen laufen unglaublich viele Kundendaten zusammen. Um diese entsprechend verwalten zu können und kein Potential zu verschenken, kann das Unternehmen nicht auf eine Integrations- und Automationsplattform verzichten. Erstens ist der Aufwand, der bei einer manuell durchgeführten individuellen Kundenansprache anfällt, einfach zu groß. Durch die geschickte Planung der Kommunikation und den Einsatz einer Automations-Software lässt sich dieser verringern. Zweitens kann mit einer Automationsplattform auf Touchpoints – also „Orte“ oder Momente, an denen Kunden mit Unternehmen oder Produkten in Berührung kommen – und unterschiedlichste Anforderungen dieser Kunden schneller reagiert werden. Eine web- bzw. cloud-basierte CRM-Lösung verfügt in der Regel bereits über eine gewisse Automation.

ITM: Ab wann ist Automation konkret essenziell, um mit den Datenmengen umgehen zu können?
Simon:
Automation wird dann essenziell, wenn eines der drei Kriterien zutrifft: Es liegt eine sehr große Kundenanzahl vor, die sich händisch nicht mehr bearbeiten lässt, es gibt viele Touchpoints, die manuell nicht mehr nachverfolgt werden können, und es bestehen innerhalb des Unternehmens komplexe Informationsstrukturen.

ITM: Mit welchen Herausforderungen und Stolpersteinen haben Mittelständler hierbei zu kämpfen?
Simon:
Bevor Kundendaten-Management erfolgreich im Unternehmen betrieben werden kann, müssen einige Voraussetzungen geschaffen werden. Zunächst sollten alle Mitarbeiter umfassend informiert werden. Ein CRM-System ist letztendlich nur so gut, wie es gelebt wird. Ein umfassendes Systemverständnis durch alle Mitarbeiter ist daher extrem wichtig. Zudem sollten beim Einsetzen der Automation Kommunikationsstrecken festgelegt werden, die die gesamte Kommunikation zwischen dem Kunden und dem Unternehmen im Vorfeld definieren. Hierbei muss z.B. geklärt werden, wann dem Kunden welche Informationen geschickt werden sollen. Wichtig ist selbstverständlich auch, mithilfe der analysierten Daten Rückschlüsse auf die Kunden zu ziehen und diese für kommende Ansprachen entsprechend zu nutzen. Dem Kunden können so individuelle und passende Angebote unterbreitet werden.

ITM: Können Sie an einem fiktiven Beispiel erläutern, was ein mittelständisches Unternehmen mit Automation und CRM letztlich erreichen kann?
Simon:
Im Bereich E-Commerce bzw. Handel kann z.B. nach dem Kauf eines Produktes dem jeweiligen Kunden automatisch passendes Zubehör in Form von Online-Werbung angeboten werden. Oder im nächsten Newsletter werden Informationen zu dem neuerworbenen Produkt aufbereitet, sodass der Kunde für ihn relevante Angaben zu beispielsweise Service und Pflege erhält. In der Fertigungsindustrie wiederum können anhand von CRM-Daten Vorhersagen zu möglichen drohenden Systemausfällen getroffen werden. Dadurch können Unternehmen bares Geld sparen und Produktionsausfällen vorbeugen.

Bildquelle: Merifond

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