CRM-System für optimierte Kundenansprache

Maschinen für die Herstellung von Reisepässen werden in deutlich geringeren Stückzahlen produziert und geordert als Kraftfahrzeuge oder andere Güter für Endverbraucher. Und wer jüngst in eine hochwertige Präzisionsschneidemaschine investiert hat, möchte diese mithilfe verlässlicher Service- und Wartungsdienstleistungen so lange wie möglich produktiv halten. Die in Nürtingen bei Stuttgart ansässige Kugler-Womako GmbH hat sich auf Maschinen für die Papier verarbeitende Industrie spezialisiert. Da die Themen Service und Kundenansprache im Bereich des Maschinenbaus immer wichtiger werden, setzt Kugler-Womako seit September 2011 auf die CRM-Lösung Microsoft Dynamics CRM 4.0. Unterstützung finden die Maschinenspezialisten bei den Business-Technologie-Beratern von Avanade, ehemals Econnex.

„Höchste Verfügbarkeit und Produktivität für die Maschinen der Kunden“ – so lautet das Motto der Schwesterunternehmen E.C.H. Will, Pemco und Kugler-Womako, drei Firmen die im Zusammenschluss als „Papersystems“ agieren. Zum Angebot gehören zahlreiche Dienstleistungen, die Produktionsanlagen bei der Herstellung von Klein- und Großformaten sowie der Papierverarbeitung im Allgemeinen unterstützen. Zum Produktportfolio von Kugler-Womako zählen Maschinen für die Schreibwarenindustrie und Buchbindereien, Maschinen für die Herstellung von Reisepässen, aber auch Bindemaschinen für Drahtkamm-, Spiral- und Plastikspiralbindungen. E.C.H. Will und Pemco arbeiten bereits seit einigen Jahren mit Microsoft Dynamics. Nach einer einjährigen Projektphase zog Kugler-Womako im September 2011 nach. Wichtigste Anforderung an die neue Kundenbeziehungssoftware: Die gemeinsame CRM-Lösung sollte den Vertrieb und Service gruppenweit konsolidieren, standardisieren und optimieren.

360-Grad-Blick auf den Kunden

Zuvor arbeiteten die Mitarbeiter in Vertrieb und Service mit einer Mischung aus Excel, Outlook, Enterprise Resource Planning (ERP) und handgeschriebenen Notizzetteln. „Es musste ein System her, das diese Prozesse zusammenführt und übersichtlich abbildet“, erklärt Tobias Rohrbach, Business Development Director bei Avenade. Die Maschinen von Kugler-Womako laufen, so die Erfahrung, oftmals viele Jahre. „Umso wichtiger ist ein exzellenter Kundendienst. In einem stagnierenden Markt wie dem Maschinenbau gewinnt der Servicebereich immer mehr an Bedeutung. Die Abstimmung zwischen Vertrieb, Service und Marketing gestaltet sich ohne CRM oftmals sehr arbeitsintensiv und alles andere als übersichtlich. Wir wünschten uns eine Softwarelösung, die unternehmensweit Abhilfe schaffen und uns schneller näher an den Kunden bringen konnte“, berichtet Uwe Füssel, Projektleiter bei Kugler-Womako. Das CRM-System sollte zudem die beiden Bereiche Vertrieb und Kundenservice (insbesondere das Beschwerdemanagement) zusammenführen, um so einen 360-Grad-Blick auf den Kunden zu ermöglichen.

Da die beiden Schwesterunternehmen bereits mit Dynamics CRM arbeiteten, entfiel der ansonsten oftmals recht langwierige Auswahlprozess. „Wir mussten nicht bei Null anfangen, sondern konnten auf die bereits gesammelten Erfahrungen bauen“, berichtet Füssel. Bei Kugler-Womako sei ein Muster der Schwesterfirma im Einsatz. Die Erfassung der Eckdaten sowie die individuelle Anpassung erforderten trotzdem mehr Zeit und Aufwand als zunächst erwartet. „Doch durch die gute Zusammenarbeit und das Endergebnis sind alle Projektteilnehmer zufrieden. Die Chemie passte“, erklärt Tobias Rohrbach.

Mit einem Knopfdruck

Doch wie gestaltet sich die Arbeit mit Dynamics CRM konkret? Uwe Füssel erklärt: „Bei vielen Prozessen, die die Bereiche Service und Vertrieb betreffen, hatten wir bislang keinen zusammenhängenden Überblick. Heute können wir schnell und problemlos beispielsweise einen Zeitstrahl erstellen, der zeitliche Abläufe grafisch und daher verständlich darstellt.“ Diese visuelle Darstellung von ehemals Unmengen unsortierter Daten sei ein großer Vorteil der CRM-Lösung. Die Servicemitarbeiter beispielsweise können Angebote heute über CRM mithilfe unternehmensspezifischer Word-Makros erstellen und anschließend per CSV-Datei ins ERP-System von SAP hochladen. „Hierdurch lässt sich die Erstellung von Angeboten vereinfachen. Gleichzeitig erhalten die Mitarbeiter eine ganz neue, transparentere Übersicht, die es ihnen ermöglicht, schneller und präziser zu arbeiten“, berichtet Rohrbach. „Was früher aus verschiedenen Systemen und Tabellen mühsam und von Fall zu Fall zusammengetragen werden musste, erscheint heute mit einem Knopfdruck schwarz auf weiß, und das unternehmensweit.“

23 Mitarbeiter aus Vertrieb, Service und Marketing möchten die CRM-Unterstützung heute nicht mehr missen. Uwe Füssel: „Unsere Mitarbeiter sehen auf einen Blick, wo es auf der Zeitachse beispielsweise ein Problem beim Kunden gegeben oder wo der Serviceprozess vielleicht geklemmt hat.“ Ein weiterer Vorteil sei die Abrufung der Kundenkommunikation per Mausklick. „Doch auch die einfache Administration und die Flexibilität des Programms haben uns beeindruckt“, berichtet Füssel. Das ERP-System sei im Vergleich zur CRM-Software starrer und habe genau angepasst werden müssen: „Dynamics CRM bietet uns viele Freiheiten. Wir konnten die Lösung genau auf unsere Bedürfnisse anpassen und beispielsweise unternehmensspezifische Workflows stricken, die unsere Daten konsolidieren und die Vertriebs- sowie Servicehistorie darstellen.“ Auch Vertreterabrechnungen seien aufgenommen worden.

Positive Erfahrungen

Angespornt durch diese positiven Erfahrungen plant Kugler-Womako bereits weiter: „Wir fänden es angenehm, wenn wir auf die neue Dynamics-CRM-Version updaten würden. Sie bietet einige Funktionalitäten, die für uns sinnvoll und nützlich erscheinen“, bemerkt Projektleiter Uwe Füssel. So ließen sich bislang beispielsweise nicht mehr als 250 Datensätze auf einmal bearbeiten. Doch „je mehr man mit Microsoft Dynamics CRM arbeitet, umso mehr Möglichkeiten erschließen sich“, resümiert Füssel. Auch die Zusammenarbeit mit den Mitarbeitern des Anbieters habe ihn beeindruckt. Kugler-Womako und Avanade verfügten dabei über ein Service Level Agreement (SLA): „Taucht eine Verständnisfrage auf“, so Füssel weiter, „erhalten wir sofort eine Antwort. Auch Änderungswünsche werden schnell erledigt.



Kugler-Womako GmbH

• Branche: Maschinenbau; Druckindustrie
• Gründungsjahr: 1999 als Zusammenschluss der Kugler Automation GmbH und der Womako Maschinenkonstruktion GmbH
• Hauptsitz: Nürtingen bei Stuttgart
• Mitarbeiterzahl: E.C.H. Will, Pemco und Kugler-Womako beschäftigen insgesamt rund 450 Mitarbeiter

www.kugler-womako.com