13.11.2015 Veränderung der Denkmuster

Customer-Centric-Commerce

Von: Florian Lüft, LS

Das Wachstum im E-Commerce muss zunehmend hart erarbeitet werden. Es reicht nicht mehr aus, einfach nur Waren anzubieten. Der Kunde muss im Mittelpunkt des Agierens stehen und individuell angesprochen werden. Experten sprechen dabei von Customer-Centric-Commerce.

Dies führt zu einer neuen Anforderung für Unternehmen im E-Commerce, die als Erfolgskriterium ausschlaggebend sein wird – der Kunde muss in den Mittelpunkt des Agierens gestellt und individuell angesprochen werden. Experten sprechen dabei von Customer-Centric-Commerce und damit nach Big Data von einem der nächsten großen Trendbegriffe, die bei genauer Betrachtung eigentlich per Definition nicht viel Neues beinhalten, aber dennoch zu einer gravierenden Veränderung der Denkmuster führen werden.

Erklärbar wird das mit den verschiedenen Evolutionsstufen des E-Commerce:

In Evolutionsstufe 1 ging es vor allem bei Marken und klassischen Retailern darum, zu entscheiden, ob man grundsätzlich seine Waren online verkaufen möchte. Fast alle Unternehmen haben diese Entscheidung mittlerweile für sich getroffen, wenn auch teilweise zu spät.

In Evolutionsstufe 2 stellte sich die Frage, welche technische Plattform am geeignetsten ist. Im Laufe der Entwicklung konnten sich die Standardlösungen immer mehr durchsetzen. Heute ist für nahezu jede Anforderung eine passende Plattform verfügbar, die in realistischen Zeiträumen angepasst und eingeführt werden kann. Dementsprechend geht es heute nicht mehr alleine um die Plattform, sondern um Customer-Centric-Commerce, die mittlerweile dritte Evolutionsstufe. Selbstverständlich wird die klassische Online-Kommunikation dabei auch weiterhin eine Rolle spielen, aber diese muss um innovative Maßnahmen ergänzt werden, um den Kunden zu erreichen und zum Kauf zu bewegen.

Relevanz bringt Kundenbindung

Der Customer-Centric-Commerce-Ansatz lässt sich in einem Wort zusammenfassen: Relevanz. Relevanz für den individuellen Kunden – nicht größer und nicht kleiner ist die Mission, die im E-Commerce der nächsten Jahre vor dem Online-Handel liegt. Denn nur Kunden, die sich bei ihrem Besuch des Online-Shops entsprechend gut beraten fühlen und die für sie relevante Inhalte angezeigt bekommen, kaufen und kommen später gerne für einen erneuten Einkauf auf die Website zurück.

Nach einer von Apptus in Auftrag gegebenen Studie haben 88 Prozent der Befragten eine Lieblingswebsite, die sie regelmäßig zum Einkauf nutzen, da sie mit dieser positive Online-Shopping-Erlebnisse verbinden. Vor diesem Hintergrund scheint es logisch, dass sich auf lange Sicht nur Unternehmen durchsetzen werden, deren Kunden eine Loyalität zum Anbieter aufbauen.

Verkäufer im stationären Handel beraten Kunden hinsichtlich Stil und Größe. Um nichts anderes geht es heute online. Allerdings kann man online, anders als im stationären Geschäft, die Beratung vollkommen automatisieren und mit zusätzlichen, selbstlernenden Komponenten versehen. Der E-Commerce bietet hierfür nahezu perfekte Voraussetzungen und es scheint, dass nun endlich auch Big Data zum Durchbruch kommt. Schließlich ist die Vielzahl der auf einem Online-Shop durch den Nutzer hinterlassenen Daten eine optimale Basis, um diese als Grundlage für die individuelle Aussteuerung der entsprechenden Inhalte zu nutzen. Apptus Esales ist beispielsweise ein derartiges Tool, das in der Lage ist, die entsprechenden Daten in Echtzeit zu umfassenden Informationen über die Relevanz bestimmter Inhalte für den Anwender zu verarbeiten und diese in eine entsprechende Anpassung der ausgespielten Inhalte auf der Seite zu transferieren.
Zudem sollten Unternehmen die individuelle Ansprache des Kunden in allen relevanten Bereichen eines Shops wie Navigation, Suche, Produktinhalte, Empfehlungen, Promotions und Werbebanner integrieren.

Die Implementierung einer Lösung für Customer-Centric-Commerce geschieht aufgrund der Komplexität natürlich nicht von heute auf morgen. Sie kann nur mithilfe eines intelligenten und automatisierten Tools umgesetzt werden. Dementsprechend steht am Anfang eines Projektes die technische Implementierung des Tools in Verbindung mit der Definition und Umsetzung entsprechender Anwendungsfälle im Mittelpunkt. Die Software übernimmt die Nutzung der Daten in Echtzeit bis hin zum Anzeigen des entsprechenden Inhalts automatisch und lernt mit jedem neuen Besucher für die Auswahl relevanter Artikel dazu.

Aktuelle Praxisbeispiele auch bei mittelständischen Marken und Händlern beweisen, dass sich Customer-Centric-Commerce nachhaltig und signifikant auf die Geschäftsentwicklung auswirkt. So sind nahezu alle Kennzahlen mit einer entsprechenden Steigerung versehen, egal, ob es sich dabei um die Conversion-Rate, den durchschnittlichen Warenkorb oder in der logischen Folge den Umsatz handelt. Letztlich sind die Ausrichtung auf die Bedürfnisse des Kunden und die damit einhergehende Ausspielung relevanter Inhalte der zentrale Kern in der aktuellen, dritten Evolutionsstufe des E-Commerce.  

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