16.03.2017 Digitalisierung bei Norderney Zimmerservice

Der Mittelstand braucht eine Fehlerkultur

„Wir müssen mehr Fehler machen, wenn wir Weltspitze bleiben wollen!“ In diesem Sinne betonen Harald Esch, Leiter Mittelstandsgeschäft bei Salesforce, und Hans Vollmer, Gründer und Geschäftsführer Norderney Zimmerservice, die Notwendigkeit einer neuen Fehlerkultur im Mittelstand.

  • Norderney Zimmerservice

    Für Norderney Zimmerservice gibt es keine Alternative zur Nutzung digitaler Technologien.

  • Harald Esch, Salesforce

    Harald Esch, Leiter Mittelstandsgeschäft bei Salesforce

  • Hans Vollmer, Norderney Zimmerservice

    Hans Vollmer, Gründer und Geschäftsführer Norderney Zimmerservice

  • Salesforce/Norderney Zimmerservice

    Bei Norderney Zimmerservice läuft die interne Abstimmung mit Hausmeistern und Reinigungspersonal inzwischen über Apps ab.

ITM: Herr Esch, es wird oft darüber gesprochen, dass Geschwindigkeit die wichtigste Währung im digitalen Zeitalter darstellt. Wie sehen Sie das und was bedeutet das für den Mittelstand?
Harald Esch:
Fakt ist, dass die Digitalisierung im Rekordtempo ganze Märkte grundlegend verändert. Dadurch haben Unternehmen heute viel weniger Zeit als früher, sich neuen Anforderungen anzupassen. Und sie dürfen sich nicht davon täuschen lassen, wenn weder ihre Branche noch ihr Geschäftsmodell bisher auf den ersten Blick nicht davon betroffen scheinen.

ITM: Wie sollten die Verantwortlichen mit diesem Zeitdruck umgehen?
Esch:
Nichts zu tun ist auf keinen Fall eine Alternative, allerdings sollten sie aber auch nicht in digitalen Aktionismus ausbrechen. Im Zentrum sollte immer die Frage stehen, welche Erwartungen die eigenen Kunden haben und wie sich diese durch die Digitalisierung vielleicht einfacher und besser als bisher erfüllen lassen. Leider lassen sich viele Unternehmen jedoch durch ihre Angst vor möglichen Fehlern abschrecken.

ITM: Herr Vollmer, wie gehen Sie als Geschäftsführer von Norderney Zimmerservice, einem kleinen Mittelständler, mit dieser Situation um?
Hans Vollmer:
Wir haben 2005 mit etwa zehn Ferienwohnungen angefangen und betreuen mittlerweile mehr als 300 Wohnungen und Häuser mit etwa 1.500 Betten. Angesichts der Konkurrenz zu weit größeren Anbietern gab es für uns keine Alternative zur Nutzung digitaler Technologien. Denn in unserem Geschäft, der Vermietung hochwertiger Ferienwohnungen und -häuser, ist eine zeitgemäße Betreuung der Gäste unverzichtbar. Denn die differenzieren nicht, ob ein Anbieter klein und lokal aktiv ist. Er muss die gleichen Erwartungen erfüllen wie die größere Konkurrenz. Wenn man bei der Lufthansa per Smartphone einchecken kann, dann fällt es schwer, an anderen Stellen noch postalisch zu kommunizieren. Aber Digitalisierung bedeutet nicht, einfach eine App zu programmieren. Sie ist ein Kulturwandel, stößt neue Türen auf. Wir merken da einen rasend schnellen Umwälzungsprozess, der im Prinzip in allen anderen Branchen ähnlich abläuft. Für viele Unternehmen ist es allerdings noch schwierig, sich an die veränderten Erwartungen der Kunden anzupassen.

ITM: Welche Rolle spielt denn die Unternehmensgröße bei der Umsetzung von Innovationen?
Vollmer:
Bei der Digitalisierung denkt jeder direkt an Großunternehmen. Kleine Firmen sind häufig zurückhaltend, weil sie meinen, das koste Unsummen. Innovationskraft ist im digitalen Zeitalter jedoch keine Frage der Betriebsgröße mehr, sondern hat stattdessen mit Kundenorientierung, Servicebereitschaft und Kreativität zu tun.

Selbst wir als kleines Unternehmen bilden die Kommunikation mit unseren Gästen wie auch die interne Abstimmung mit Hausmeistern und Reinigungspersonal inzwischen über Apps ab. Wenn beispielsweise der Kühlschrank oder der Fernseher ausfällt, kann dieses Problem über die App gemeldet werden. Der Hausmeister erhält dann automatisch einen Auftrag, und wenn das Problem behoben wurde, erfolgt via App auch hierzu ein Hinweis ans Büro und an den Gast. Und wir haben weitere Pläne, beispielsweise testen wir gerade in einem Pilotprojekt die Möglichkeit, die App zukünftig auch als Schlüssel zu verwenden.

ITM: Wie wichtig ist es, solche neuen Angebote auszuprobieren? Und wie gehen Sie damit um, wenn dabei etwas schiefgeht?
Vollmer:
Die Bereitschaft, Fehler zu machen und neue Ideen auszuprobieren, auch wenn ich nicht zu 100 Prozent sicher bin, ob sie funktionieren werden, ist heute wichtiger als je zuvor.

Esch: Wir sehen in den Gesprächen mit unseren mittelständischen Kunden an vielen Stellen große Verunsicherung, was den richtigen Umgang mit der Digitalisierung angeht. Denn der Mittelstand hat einerseits nicht das Budget der Konzerne zur Verfügung. Andererseits ist er aber auch zu groß, um wie ein Start-up zu agieren. Denn wenn im Mittelstand schwerwiegende Fehler passieren, hängen viele Arbeitsplätze davon ab und gleichzeitig sind sie naturgemäß auch nicht so agil. Dennoch ist eine Orientierung am „Fail fast/Fail cheap-Prinzip“ von Start-ups auch für den Mittelstand sinnvoll und möglich. Denn das Ausprobieren neuer Ideen und Ansätze in kleinen Teams, einzelnen Niederlassungen oder auch Abteilungen kann nicht nur die Umsetzungsgeschwindigkeit erhöhen, sondern eben auch das Risiko und die Kosten minimieren. Ich bin fest davon überzeugt, dass der Mittelstand in Zukunft nicht weniger, sondern mehr Fehler machen muss, um seine herausragende Stellung auf dem Weltmarkt zu verteidigen. Denn nur durch Ausprobieren und Experimentieren kann jedes Unternehmen die für sich am besten passende Digitalisierungsstrategie herausfinden. Hier gibt es keine Patentrezepte.

ITM: Haben Sie den Eindruck, dass der Bedarf eines veränderten Umgangs mit Fehlern in den Unternehmen wahrgenommen wird?
Esch:
Ich glaube schon. Ein Indiz dafür ist beispielsweise der große Erfolg des Buchs „Mein größter Fehler“ von Dr. Nikolaus Förster, in dem 91 erfolgreiche Unternehmer über ihre größten Niederlagen, Enttäuschungen und Fehlentscheidungen sprechen. Das wäre noch vor einigen Jahren als Eingeständnis von Schwäche und Versagen interpretiert worden. Jetzt hat sich bei immer mehr Unternehmern die Erkenntnis durchgesetzt, dass Fehlschläge zur Normalität gehören und sogar sehr wertvoll sind, solange man bereit ist, daraus zu lernen. Nikolaus Förster wird übrigens im Rahmen unseres Mittelstandsprogramms auf der Cebit vom 20. bis 24. März 2017 in Hannover einen Vortrag zum Thema Fehlerkultur halten. Auch dort steht das Thema also weit oben auf der Agenda.

Vollmer: Ich kann das nur unterstreichen. Wer in diesen Zeiten wettbewerbsfähig bleiben will, muss offen für Neues sein und auch kalkulierte Risiken eingehen. Denn längst fressen nicht mehr die Großen die Kleinen, sondern eher die Schnellen die Langsamen. Da lähmt die Angst vor Fehlern nur unnötig und verhindert dadurch Innovationen.

Bildquelle: Thinkstock/iStock, Salesforce, Norderney Zimmerservice

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