23.08.2017 Kommunikation mit digitalen Sprachassistenten

Die Grenzen von Chatbots

Von: Lea Sommerhäuser

Alle Fragen, die ein Chatbot beantworten kann, sind in der Regel vorab definiert. Doch auch wenn ein Chatbot kontinuierlich hinzulernt, „kann er schnell an seine Grenzen stoßen, sobald die Kommunikation über sein Repertoire hinausgeht“, weiß Inken Kuhlmann, Senior Manager, Growing Markets bei Hubspot, im Interview zu berichten.

Inken Kuhlmann von Hubspot

„Der Zweck eines Chatbots sollte immer klar definiert sein“, betont Inken Kuhlmann von Hubspot.

ITM: Frau Kuhlmann, welche Rolle spielen Chatbots – ganz allgemein betrachtet – bereits im Customer-Relationship-Management-Bereich (CRM)?
Inken Kuhlmann:
Chatbots werden bereits vielerorts bei der Interaktion zwischen Kunden und Unternehmen eingesetzt und in dieser Hinsicht künftig noch weiter an Bedeutung gewinnen. Einerseits gibt es heute abgesehen vom klassischen Kundendienst per Telefon immer mehr alternative Kanäle, z.B. E-Mail, Social Media oder Live-Chat. Andererseits werden auch Messenger-Apps nach und nach für neue Funktionen erschlossen, beispielsweise Bestellungen oder Kundenservice. Der Schritt zum Chatbot ist dann die logische Konsequenz, denn er garantiert einen Ansprechpartner rund um die Uhr. Mit direkten Schnittstellen ins CRM-System erfolgt dann idealerweise automatisch die integrierte Aktualisierung von Kundendaten.

ITM: Sind Chatbots eher mit einer Volltextsuchmaschine oder mit künstlicher (oder gar natürlicher) Intelligenz verwandt?
Kuhlmann:
Bei gut entwickelten Chatbots fließen verschiedene Prinzipien zusammen. Die Basis für die Sprachverarbeitung bilden in der Regel Beispielsets an vorgegebenen Fragen und Antworten. In der tatsächlichen Kommunikation durchsucht ein Bot dann die reale Anfrage nach bestimmten Keywords und Satzstrukturen. Dadurch kann er den Inhalt erschließen und die Schlüsselbegriffe mit seinem Repertoire abgleichen, um die passenden Antworten auszugeben. Bei Systemen, die auf dem Prinzip einer selbstlernenden Künstlichen Intelligenz (KI) basieren, speichert der Bot den neuen Dialog in seinem Beispielvorrat ab und lernt somit kontinuierlich hinzu.

ITM: Wann machen Chatbots konkret für ein mittelständisches Unternehmen Sinn?
Kuhlmann:
Ein Blick auf den Customer Service zeigt: Hier ergeben Chatbots dann Sinn, wenn viele Kundenanfragen vorliegen, vor allem außerhalb der üblichen Geschäftszeiten. Ein Chatbot ist immer im Einsatz und kann die Zeit überbrücken, bis wieder menschliche Kollegen erreichbar sind. Außerdem kann er einfache Anliegen auch selbstständig erledigen, z.B. das Hinterlegen von neuen Kontaktdaten. Chatbots eignen sich prinzipiell gut, um simple Routineaufgaben zu übernehmen, etwa den Abgleich von Kundendaten am Beginn eines Service-Gesprächs. So hat der Service-Mitarbeiter anschließend mehr Zeit, um auf das Anliegen des Kunden einzugehen. Der Einsatz von Chatbots lässt sich gut skalieren, sodass Unternehmen in Wachstumsphasen eine Häufung an Kundenanfragen abfangen können, ohne Einbrüche bei der Qualität ihres Customer Service in Kauf nehmen zu müssen.

ITM: Inwieweit greifen Mittelständler tatsächlich auf solche textbasierten Dialogsysteme zurück und stellen diese ihren Kunden zur Verfügung?
Kuhlmann:
Das Thema Chatbots nimmt langsam Fahrt auf. Der Mittelstand ist an diesem Punkt noch eher zurückhaltend, auch wenn sich viele interessante Möglichkeiten für Chatbots bieten, z.B. im Kundenservice oder E-Commerce, in der Kundenbindung oder -beratung. Unser CEO Brian Halligan hat für den amerikanischen Markt vorausgesagt, dass Chatbots binnen drei Jahren bald so normal wie CRM-Systeme sein werden.

ITM: Mit welchen Herausforderungen ist die Verknüpfung bzw. Integration von Chatbots ins Unternehmensnetzwerk verbunden?
Kuhlmann:
Das kommt auf die Verfügbarkeit von entsprechenden Schnittstellen, sogenannten APIs, und Integrationen an – und zwar auf beiden Seiten, beim Chatbot und der Unternehmens-Software. Fehlen diese, kann die Integration eine geeignete Integrations-Middleware leisten, beispielsweise eine hybride Integrationsplattform-as-a-Service (iPaaS). Viele Software-Anbieter werden sicherlich auch bald einfachere Integrationsmöglichkeiten anbieten, wenn sich Bots mehr und mehr durchsetzen.

ITM: Wie aufwändig sind anschließend die Nutzung und Pflege der Dialogsysteme?
Kuhlmann:
Das hängt zum einen vom jeweiligen System ab. Die simpelsten Beispiele sind nicht viel mehr als automatisierte Menüs, und sobald die Nutzer von den vorgegebenen Optionen abweichen, bekommen sie eine Fehlermeldung präsentiert, etwa: „Das tut mir leid, ich verstehe Ihre Anfrage nicht.“ Ferner gibt es natürlich die Möglichkeit, in Systemen mit entsprechenden Kapazitäten im Natural Language Processing (NLP, natürliche Sprachverarbeitung) eine Vielfalt an Konversationsoptionen und -daten einzuspeisen, sodass komplexe „Gespräche“ ermöglicht werden. Dann kann die Datenpflege mitunter als Vollzeitjob enden. Für mittelständische Unternehmen ist der Aufwand für den Großteil der tatsächlichen Anwendungsfälle überschaubar, da die Bots in der Regel nur für sehr spezifische Aufgabenbereiche eingesetzt werden. Der Kundenservice-Chatbot eines Gebrauchtwagenhändlers muss schließlich nicht Goethe zitieren können.

ITM: Wie ist es um die Internationalität von Chatbots bestellt?
Kuhlmann:
Für jede Sprache muss ein Chatbot ein neues Regelset und neue Beispielsets aus Fragen und Antworten „lernen“ und neu trainiert werden, um die Qualität zu verbessern. Die meisten gängigen Technologien werden zunächst für den US-amerikanischen Markt entwickelt und dann für andere Regionen angepasst, daher ist die Entwicklung in anderen Märkten meist etwas verzögert. Im Bereich der Voice Search – also bei Chatbots, die über ein Audiogerät wie Amazon Echo oder das Smartphone laufen – kommt noch die Schwierigkeit der Aussprache hinzu. Bei einer unserer Umfragen zu Künstlicher Intelligenz hat sich gezeigt, dass diese Sprachassistenten bei der Verarbeitung von Anfragen aus Deutschland oder auch im Englischen aus UK und Irland Startschwierigkeiten hatten, vermutlich weil sehr viele dialektale Unterschiede die Spracherkennung und -verarbeitung erschweren. Aber auch hier entwickelt sich die Technik ständig weiter, sodass diese Probleme zunehmend verschwinden. Einfacher und schneller als bei Sprachassistenten ist die Internationalisierung eines Bots für den Facebook-Messenger. Er ist nach einer noch recht einfachen Logik gebaut, sodass nicht viele Inhalte übersetzt werden müssen.

ITM: Wie werden Chatbots von den Kunden angenommen? Wie gestalten sich die bisherigen Reaktionen?
Kuhlmann:
Bei unserer Umfrage zu Künstlicher Intelligenz haben wir herausgefunden, dass mehr als drei Viertel der deutschen Verbraucher KI-basierten Tools offen gegenüberstehen, mehr als die Hälfte ist sogar neugierig oder sehr daran interessiert. Im direkten Kontakt mit unseren Chatbots haben wir festgestellt, dass die User zunächst spielerisch damit umgehen und herausfinden wollen, wie schlau ein Bot wirklich ist.

ITM: Ernsthaftigkeit vs. Spaßfaktor: Was überwiegt derzeit?
Kuhlmann:
Die Kommunikation mit einem Chatbot kann natürlich ganz unterschiedlichen Zwecken dienen: Amazons Alexa erzählt Witze, gibt die Wettervorhersage wieder, legt eine Einkaufsliste an oder erinnert an Termine. Für Unternehmen muss bei diesen Funktionen natürlich immer der wirtschaftliche Aspekt im Vordergrund stehen. Unser eigener Chatbot wurde speziell für die Bedürfnisse von Marketing und Sales entwickelt und kann mit Google Analytics sowie unserer Marketing- und Vertriebs-Software integriert werden. Damit bieten wir unserer Zielgruppe nicht nur einen kostenlosen nützlichen Helfer, sondern motivieren sie auch, unsere Software zu nutzen. Er ist damit ein Instrument für Lead-Generierung, Lead-Nurturing und auch die Kundenbindung.

ITM: Welche Rolle spielen „Avatare“ (z.B. Sophie bei Congstar, Elias bei Elster) in Verbindung mit Chatbots? Welchen Einfluss üben sie auf die Kommunikation mit den Kunden aus?
Kuhlmann:
Aufgrund von Avataren haben User eine höhere Erwartungshaltung an Bots und erhoffen sich eine menschliche Interaktion. Das führt schnell zu Frustration, wenn der Chatbot nicht hält, was er vermeintlich verspricht. Bei unserem eigenen Chatbot haben wir uns daher bewusst für einen funktionellen Namen entschieden: Growthbot. Er soll Marketer und Vertriebsmitarbeiter bei ihren Aufgaben im Arbeitsalltag unterstützen, beispielsweise Hintergrundinformationen recherchieren, die Marketing-Performance beobachten oder Blog-Einträge anlegen. Mit der gewonnenen Zeit können sich Marketing und Vertrieb besser auf ihr Kerngeschäft konzentrieren und so ihr Unternehmenswachstum ankurbeln – daher Growthbot. Es empfiehlt sich, vorab die Strategie des Bots festzulegen, bevor man sich für eine eher menschliche Ansprache entscheidet oder einen eigenen Avatar erstellt.

ITM: Was bemängeln die Nutzer von Chatbots am häufigsten? Sprich: An welchen Stellen gibt es noch Verbesserungsbedarf? Wo liegen die Grenzen von Chatbots?
Kuhlmann:
Alle Fragen, die ein Chatbot beantworten kann, sind in der Regel vorab definiert. Auch wenn ein Chatbot kontinuierlich hinzulernt, kann er schnell an seine Grenzen stoßen, sobald die Kommunikation über sein Repertoire hinausgeht. Das kann z.B. der Fall sein, wenn Nutzer einen dialektalen statt eines standardsprachlichen Ausdrucks verwenden oder inhaltlich mehr Substanz vom Chatbot erwarten. Viele Nutzer möchten den Bot natürlich testen und reizen die Funktionen gerne aus. Wenn der Nutzer an seine Grenzen kommt, verlässt er oftmals die Konversation und interagiert nicht weiter. Unternehmen können Frustration vorbeugen, wenn sie beispielsweise die Möglichkeit bieten, direkt in einen Live-Chat mit einem Mitarbeiter zu wechseln.

ITM: Was macht einen guten Chatbot letztlich aus?
Kuhlmann:
Der Zweck eines Chatbots sollte immer klar definiert sein. Nur dann werden Unternehmen und Verbraucher mit der richtigen Erwartungshaltung mit ihm interagieren. Und dann muss er natürlich halten, was er verspricht, sonst kann man Kunden unter Umständen verprellen. Außerdem ist es wichtig, kontinuierlich die Interaktion mit den Nutzern zu optimieren: Häufige Fehler müssen ausgeräumt werden, und der Chatbot sollte stets neue Inhalte lernen. So trägt der Bot zu einem positiven Bild der Marke bei und ist wirklich ein Gewinn für das Unternehmen.

ITM: Werden Chatbots auf Dauer das persönliche Gespräch ersetzen (können)?
Kuhlmann:
Das hängt stark vom Sachverhalt und der Akzeptanz der Nutzer ab. Für einfache Aufgaben eignen sich Chatbots sehr gut, und laut unserer KI-Umfrage stehen Verbraucher der Kommunikation mit Chatbots bei simplen Anliegen auch offen gegenüber. Erst wenn das Anliegen komplexer wird, vertrauen sie lieber auf menschlichen Support. Es ist daher eine gute Lösung, standardisierte Prozesse von einem Bot durchführen und dann einen Service-Mitarbeiter die persönliche Beratung übernehmen zu lassen. Dieser muss sich dann nicht mehr um die Routineaufgaben kümmern, sondern kann sich darauf fokussieren, dem Kunden bei seinem Anliegen zu helfen.

Bildquelle: Hubspot

©2017 Alle Rechte bei MEDIENHAUS Verlag GmbH