08.08.2017 „Enormes Interesse“

Die Rolle von Chatbots im Mittelstand

Von: Lea Sommerhäuser

Im Interview erklärt Dr. Michael Goller, CTO Detego, welche Rolle Chatbots im Mittelstand spielen, wie die Kunden darauf reagieren und wo die Grenzen dieser textbasierten Dialogsysteme liegen.

Dr. Michael Goller, Detego

„Avatare geben einem Chatbot eine Persönlichkeit und einen Charakter“, erklärt Detego-CTO Dr. Michael Goller.

ITM: Herr Dr. Goller, welche Rolle spielen Chatbots ganz allgemein betrachtet – bereits im
Customer-Relationship-Management-Bereich (CRM)?
Dr. Michael Goller:
Chatbots sind ein aktueller Trend im Bereich Customer Relationship Management und Customer Support, mit dem verschiedene Aufgaben und Workflows intuitiv in Form einer Konversation abgebildet werden können. Durch den Einsatz unterschiedlicher Technologien nehmen die Einsatzmöglichkeiten und Anwendungsfälle stetig zu und die Beliebtheit ist gerade bei der „Millennial Generation“ enorm hoch.

ITM: Sind Chatbots eher mit einer Volltextsuchmaschine oder mit künstlicher
(oder gar natürlicher) Intelligenz verwandt?
Goller:
Chatbots bedienen sich mitunter beider Technologien, für die Interpretation des User-Inputs stehen dabei aber ganz klar Natural-Language-Processing-Algorithmen im Vordergrund, die der Künstlichen Intelligenz zuzuordnen sind.

ITM: Wann machen Chatbots konkret für ein mittelständisches Unternehmen Sinn?
Goller:
Chatbots bieten eine intuitive Möglichkeit, Konsumenten und Benutzer auf Informationen zugreifen zu lassen und mit Systemen zu interagieren. Am Beispiel Modehandel zeigt sich, dass jüngere Konsumenten dieses Angebot schätzen und es als „natürliche“ Art der Interaktion aufnehmen. Auch für mittelständische Unternehmen ist es daher durchaus sinnvoll, diese Art der Benutzerinteraktion anzubieten, um damit beispielsweise einfache, wiederkehrende Abläufe zu automatisieren oder eine Überleitung in eine gezielte, persönliche Kundenberatung zu gestalten.

ITM: Inwieweit greifen Mittelständler tatsächlich auf solche textbasierten
Dialogsysteme zurück und stellen diese ihren Kunden zur Verfügung?
Goller:
Aktuell ist der Implementierungsgrad gerade bei mittelständischen Unternehmen noch nicht besonders hoch, wir sehen aber enormes Interesse und ein großes Wachstum, auch im Mittelstand.

ITM: Mit welchen Herausforderungen ist die Verknüpfung bzw. Integration von
Chatbots ins Unternehmensnetzwerk verbunden?
Goller:
Die Herausforderungen sind ganz ähnlich zu „herkömmlichen“ Benutzer-Interfaces: Daten aktuell in einem zur konversationsbasierten Interaktion passenden Format bereitzustellen. Auf Systemebene unterscheidet sich dies nicht signifikant von herkömmlichen Benutzer-Interfaces. Die Gestaltung der Konversation, Aufbereitung der Daten etc. benötigt aber besonderes Augenmerk, um die Unterhaltung auch entsprechend natürlich und intuitiv wirken zu lassen.

ITM: Wie ist es um die Internationalität von Chatbots bestellt?
Goller:
Die Algorithmen zur Erkennung natürlicher Sprache funktionieren nach heutigem Stand für unterschiedliche Sprachen unterschiedlich gut. Selbst AI-Giganten wie Google, Apple, Amazon und Co. haben nur beschränkten Support für unterschiedliche Sprachen. Gerade im englisch- oder deutschsprachigen Raum funktioniert dies allerdings auch heute schon – manchmal erschreckend – gut.

ITM: Wie werden Chatbots von den Kunden angenommen? Wie gestalten sich die
bisherigen Reaktionen?
Goller:
Die Akzeptanz ist stark zielgruppen- und dabei vor allem altersabhängig. Die aktuellen Implementierungen im Modebereich zeigen beispielsweise ganz klar, dass Marken, die auf Millennials abzielen, hier auf deutlich mehr Akzeptanz stoßen, da diese Generation das text- bzw. message-basierte Interagieren als völlig normal und intuitiv wahrnimmt.

ITM: Welche Rolle spielen „Avatare“ (z.B. Sophie bei Congstar, Elias bei
Elster) in Verbindung mit Chatbots? Welchen Einfluss üben sie auf die
Kommunikation mit den Kunden aus?
Goller:
Avatare geben einem Chatbot eine Persönlichkeit und einen Charakter. Auch die großen digitalen Assistenten wie Siri, Alexa oder Cortana erzeugen durch ihre „Persönlichkeit“ eine gewisse Emotion beim Benutzer. Dieser Aspekt ist beim Design eines Chatbots enorm wichtig und hängt natürlich wiederum stark vom Anwendungsgebiet ab.

ITM: Was bemängeln die Nutzer von Chatbots am häufigsten? Sprich: An welchen
Stellen gibt es noch Verbesserungsbedarf? Wo liegen die Grenzen von
Chatbots?
Goller:
Natürlich ist das „Repertoire“ eines Chatbots ebenso endlich wie die Interaktion mit herkömmlichen Apps. Durch die textbasierte Art der Interaktion hat der Benutzer aber natürlich einen wesentlich größeren Freiheitsgrad bei der „Eingabe“ – und damit auch die Möglichkeit, nicht abgebildete Szenarien zu erzeugen. Durch die Vielfalt der Sprache, dem Jargon, verwendeten Abkürzungen etc. sind daher mitunter recht schnell gewisse Grenzen erreicht.

ITM: Was macht einen guten Chatbot letztlich aus?
Goller:
Das Design: von der angesprochenen „Persönlichkeit“ über den Sprachstil bis hin zum Umgang mit unbekannten Szenarien. Gute Chatbots leiten den Benutzer wieder auf elegante oder amüsante Weise zum eigentlichen Szenario und bieten damit eine schnelle, intuitive und effektive Art der Interaktion.

ITM: Werden Chatbots auf Dauer das persönliche Gespräch ersetzen (können)?
Goller:
Dieser Aspekt umspannt im Grunde eine noch weiter gefasste Frage – die nach Künstlicher Intelligenz. Während Chatbots für bestimmte Aufgaben definitiv eine attraktive Möglichkeit der Interaktion darstellen, sind sie doch eher als Ergänzung zu einem – möglicherweise folgenden – persönlichen Gespräch zu betrachten. Wieder am Beispiel Modehandel: Wer kennt es nicht? Man möchte vielleicht nicht gleich in ein Verkaufsgespräch „verwickelt“ werden, sondern sich zuerst einmal selber in Ruhe umsehen und sich über einzelne Artikel informieren. Hier bietet ein Chatbot genau das richtige Maß an Service. Anschließend an diese Erstinformation möchte man sich aber gerne einen Artikel in der gewünschten Größe oder Farbe bringen lassen oder wünscht eine detaillierte Beratung durch kompetentes Verkaufspersonal. Hier lassen sich die beiden Aspekte – Interaktion mit Chatbots und persönliches Gespräch – sehr elegant verbinden und ineinander überleiten.

Bildquelle: Detego

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