Drei Fragen an...

Ob Sprache, Videokonferenz, E-Mail, Fax, Chat oder „Social Collaboration“: Bei UCC wird immer der gerade am besten passende Kommunikationsweg genutzt. Präsenzinfos können die Mitarbeiter erreichbarer machen; Reaktionszeiten für Kunden und Kollegen werden kürzer, Abläufe schneller.

Moderne Technologien erlauben es darüber hinaus, das Routing von Kontakten über alle Kanäle in multimedialen „Contact Centern“ zu konzentrieren. Dadurch lässt sich auch das unternehmensinterne Qualitätsmanagement erleichtern, z. B. bei der Kommunikation mit Kunden über Social-Media-Kanäle. All das ist aber nicht nur neu, sondern erfordert auch kräftige Investitionen. Deshalb hat IT-MITTELSTAND zwei Experten gefragt, wo und wie sich der UCC-Einsatz unter Einbindung von „Social Media“ schon heute im Mittelstand lohnen kann.

ITM: In welchen Einsatzfeldern lohnt sich der Einsatz von „Social Media“ für Mittelständler schon heute – und warum?
Michael Bauer: Soziale Medien sind gerade für Mittelständler immer dann ideal, wenn eine bestimmte Zielgruppe nicht nur schnell über die neuesten Produkte und Entwicklungen informiert werden soll, sondern auch Wert auf die Meinung und das Feedback dieser Kunden und Interessenten gelegt wird. Während traditionelle Werbung in dieser Hinsicht einseitig ausgerichtet ist, bieten Social Media die Chance zum direkten Dialog. Daraus lassen sich gerade aus strategischer Sicht für ein Unternehmen wertvolle Erkenntnisse und damit ein echter Mehrwert gewinnen. Am Markt existieren mittlerweile funktionierende Analysewerkzeuge wie „Socialytics“, die die entsprechenden Social-Media-Kanäle nach bestimmten Stichworten durchsuchen und ein Stimmungsbild der Meinungen und Kommentare zeichnen. Auf diese Weise lassen sich schnell auch Handlungsfelder identifizieren, die sonst vielleicht zu spät erkannt worden wären.

Andreas Kusch: Soziale Medien sind keine Frage des „schon heute“, sondern eher des „erst jetzt“. Sie haben ihr geschäftliches Einsatzgebiet bei der Verteilung und bei der Konsumierung von Informationen innerhalb von Teams, die zusammenarbeiten. Damit ist die Art und Weise, wie die Teammitglieder auf Informationen zugreifen, zwingend verbunden. Um Missverständnissen von vornherein entgegenzuwirken: Typische Prozesse im ERP sind an dieser Stelle nicht Teil der Diskussion. ERP-Systeme können und sollen durch Social Media nicht ersetzt werden.

Der Charakter von Social Media weist erstaunliche Parallelen zu einem traditionellen Marktplatz auf. Die Menschen sind es seit jeher gewohnt, sich an einem zentralen Ort, dem Markt, zu treffen, um dort Dinge zu tauschen und Informationen per Gespräch oder Aushang zu bekommen oder zu verbreiten.

Social Media bildet heute die elektronische Infrastruktur eines Marktplatzes für Informationen jeglicher Art – nur in einer viel, viel größeren Dimension. Und das Erfolgsgeheimnis ist einfach: Je größer und vielfältiger der Markt, desto eher gehen die Menschen hin. Die IT-Industrie ist jetzt gefordert, den Markt mit Software-Infrastruktur inklusive Ordnung gebender Konzepte auszustatten. Gemeint sind z.B. nützliche Komponenten wie Communitys, Tags oder auch Followers. Social-Media-Anwendungen sollen dem Mitarbeiter ja eine Freude und keine Last sein.

Gegensätzlich verhält es sich bekanntermaßen mit der E-Mail, die nur noch wenig Freude verbreitet. Hier bestimmt Stress bei der Bewältigung der täglichen Flut an relevanter, aber auch jeder Menge unbrauchbarer elektronischer Post den Alltag. Es zeigt sich, dass das Konzept von Social Media – „teilzuhaben und sich am reichhaltigen Informationsmarkt gezielt zu bedienen“ – dem Prinzip der E-Mail – „stetig und ungefragt Informationen aller Art zugestellt zu bekommen“ – überlegen ist.

ITM: Bei „Social Networks“ steht das Individuum im Mittelpunkt. Worauf ist zu achten, wenn sie von Unternehmen zur internen und externen Kommunikation eingesetzt werden, damit Prinzipien wie Datensicherheit oder „Corporate Design“ gewahrt bleiben?
Kusch: Mitarbeiter müssen für den Umgang mit den sozialen Netzwerken geschult werden. Jeder muss ein stets präsentes Bewusstsein dafür entwickeln, dass alles, was er dort unternimmt, für viele sichtbar ist und eine Wirkung erzielt. Das gilt intern wie extern.

Fragen des Corporate Designs betreffen hauptsächlich die Marketingabteilungen. Dass der normale Mitarbeiter die genauen Designrichtlinien kennt und befolgt, ist unwahrscheinlich und kann kaum verlangt werden. Wir stellen auch fest, dass die Anwendungsprogramme für den Nutzer wenige Möglichkeiten bieten, eigene Designs einzupflegen. Daher ist hier von Hause aus weniger einfach mehr.

Bauer: Solange vernünftige Sicherungsmechanismen – wie starke Passwörter und eine Verschlüsselung – vorhanden sind und verwendet werden, ist die technische Datensicherheit in der Regel gewährleistet. Da jedoch jegliche Kommunikation in öffentlich zugänglichen Foren, Blogs und Kanälen erfolgt, muss auf die Inhalte umso mehr Wert gelegt werden.

Es sollte für alle selbstverständlich sein, dass Interna grundsätzlich nichts in sozialen Netzwerken zu suchen haben. Für alles weitere empfehlen sich ein unternehmensinterner Social-Media-Knigge, wie wir ihn seit Jahren verwenden, oder Guidelines, die den Auftritt für alle Mitarbeiter regeln.

Es kann nicht schaden, wenn ein Notfallplan in der Schublade liegt, der regelt, was im Falle des Falles von wem zu tun ist. Ich kann Unternehmen nur empfehlen, hier auf die Mitarbeiter keinen Druck auszuüben. Social Media leben ja gerade von der Individualität des einzelnen Menschen – und dessen Handschrift sollte man auch auf Anhieb erkennen.

ITM: Welchen Ansatz empfehlen Sie bei der technischen Einbindung von „Social Media“ in die IT-Strategie eines Mittelständlers?
Bauer: Kurz gesagt: Wenn Social Media eingeführt werden sollen, dann richtig. Es nützt nichts, nur ab und an ein paar Bilder und Informationen hochzuladen oder eine Frage zu beantworten. Es ist wichtig, sich damit zu identifizieren und die Mitarbeiter dafür zu begeistern.

Auch intern setzen mehr und mehr Firmen auf eine Social-Collaboration-Plattform, um von der Philosophie des Weiterempfehlens, Teilens und Kommentierens im Tagesgeschäft zu profitieren. Oftmals stellt sich dabei schnell heraus, welche Mitarbeiter besonders affin sind und das Unternehmen auch nach außen vertreten können.

Aus Unternehmenssicht muss dann beantworten werden: Was ist relevant? Wo finde ich die eigenen Themen und Daten? Wo plaziere ich mich? Die entsprechenden Systeme oder Schnittstellen müssen ganzheitlich eingebunden und eingeführt sowie die Ergebnisse über die bereits angesprochenen Analysewerkzeuge in die Unternehmensprozesse integriert werden.

Kusch: Bei den meisten deutschen Unternehmen untersagen die Sicherheitsrichtlinien eine Diskussion interner Angelegenheiten in der Cloud. Somit verbleibt aus geschäftlicher Sicht das Thema der Kommunikation des Unternehmens mit Dritten, beispielsweise Social Media als Marketinginstrument oder als Jobbörse. Beide Anwendungsfälle sind heute  Pflichtfach einer jeden Firma. Inwieweit eine technische Einbindung angeraten ist, entscheidet der Einzelfall.

Bewegt sich der Informationsaustausch  im unternehmensinternen Bereich, so ist die technische Einbindung eine einfach zu lösende Frage. Die einzusetzenden Anwendungen basieren typischerweise auf Servern, Datenbanken und Speicherlösungen, die im hauseigenen Rechenzentrum oder bei einem vertrauenswürdigen Provider als private Cloud aufgebaut werden.

Wichtiger und primär zu beantworten sind die Fragen rund um das Change Management: Was soll die Nutzung von Social Media im Unternehmen bewirken? Schlagwörter wie Wissensmanagement, Innovationsprozesssteuerung oder Kompetenzmanagement müssen im Social-Media-Kontext neu betrachtet und von den Mitarbeitern verstanden werden.