Eigener Onlineshop möglichst sicher

Interaktionen mit den Lieblingsmarken sind allgegenwärtig. Facebook, Pinterest oder Twitter zeigen, dass soziale Netzwerke einen zunehmenden Einfluss auf Kaufentscheidungen im Internet haben. Nach Angaben des Bundesverbands des Deutschen Versandhandels soll der global erwirtschaftete Umsatz mit Handel in sozialen Netzwerken bis 2015 auf 23 Mrd. Euro steigen – eine Verdreifachung im Vergleich zu 2013. Dennoch steckt Social Commerce in Deutschland noch in den Kinderschuhen. Bei dem Versuch, den sozialen Raum zu monetarisieren, machen viele Einzelhändler einen zentralen Fehler: Sie behandeln Social-Media-Plattformen wie einen Marktplatz, auf dem einzig und allein Produktangebote Platz finden.

Aber: Ein großes Publikum reicht nicht aus, um erfolgreich zu sein. Social Commerce stellt einen neuen Kanal und eine komplette Verlagerung des Einzelhandels dar – dialogische Interaktionen und Story Telling müssen die Produktplatzierung flankieren. Zudem sollten Händler weniger Text und stattdessen mehr Bilder einsetzen. Der erste Impuls, sich ein Produkt genauer anzusehen, erfolgt über die visuelle Wahrnehmung. Eine Plattform, die verstärkt in den Mittelpunkt rückt, ist Pinterest. Mitglieder können Fotos, die sie im Netz entdeckt haben, an ihre virtuelle Pinnwand heften und Sammlungen erstellen. Setzen Einzelhändler auf innovatives Bildmaterial, steigt auch die Chance, über diese virtuellen Pinnwände Verbreitung zu finden. Eine Investition, die sich lohnt: Einer Studie von Shopify zufolge sind Pinterest-User beim Internetshopping aktiver und greifen tiefer in die Geldbörse: mit durchschnittlich 80 Dollar pro Einkauf nahezu doppelt so viel wie beispielsweise Facebook-Shopper.

Schließlich sollten Händler ihren Kundenfokus verlagern. Oftmals liegt der Schwerpunkt auf Neukundenakquise. Social Commerce allerdings ist zunächst stammkundenorientiert, User Generated Content und Social Recommendations stehen im Fokus. Viralität, Monetarisierung und die aktive Mitwirkung ersetzen Konversionsraten oder Traffic-Analysen – und können zur Neukundengewinnung führen. Die Chancen dafür stehen laut PWC gut: 77 Prozent der aktiven Social-Media-Nutzer halten die Empfehlung aus dem eigenen Netzwerk für glaubwürdiger als Werbeinhalte in Print oder TV.

Kostenintensive Retouren verringern

Jeder zehnte Käufer schickt Trusted Shops zufolge seine Waren wieder zurück. Was für Konsumenten ein attraktiver Kaufanreiz ist, stellt Onlinehändler vor diverse Herausforderungen. Denn Retouren wirken sich nicht nur auf den Umsatz aus. Prüfung, Überarbeitung und die anschließende Einlagerung verursachen Personal- und Prozesskosten. Wie lassen sich Retourenquoten also verringern?

Return-Prozesse sollten zunächst so unkompliziert wie möglich sein. Rücksendungen sollten im besten Fall kostenlos erfolgen und Kunden so wenig Aufwand wie möglich bereiten. Ein beigelegtes Formular, in dem Konsumenten den Grund ihres Umtausches bequem ankreuzen können, erleichtert nicht nur den Vorgang, sondern liefert auch wichtige Informationen zu den Produkten. Kundenfreundliche Rücksendeprozesse sind kein Servicezusatz, sondern zentraler Bestandteil, um die Kundenbindung zu erhöhen und sich langfristig erfolgreich am Markt zu etablieren.

Eine innovative Technologie ist das Schlüsselelement, um Onlinehandel gewinnbringend umzusetzen. Allerdings gelingt es Betreibern von Webshops oft nicht, daraus effizient Kapital zu schlagen. Da Konsumenten nicht physisch mit den Produkten interagieren können, müssen Onlineshops die Ware so realitätsgereu wie nur möglich darstellen. Augmented Reality, 360-Grad-Ansichten, Zoom, Videos und ausführliches Bildmaterial sind nützliche Werkzeuge, um Käufern eine optimale Produktbeschreibung zur Verfügung zu stellen – je ausführlicher die Informationen, desto geringer die Rücksendungsquote.

Aus Bestelldaten können Händler diverse nützliche Informationen zum Kaufverhalten und etwaigen Rücksendungen ziehen. Hier gilt es, zwischen Online- wie auch Offline-Erfahrungen der User unterscheiden zu können. Ein Beispiel: Bestellt ein Kunde zwei unterschiedliche Größen desselben Produkts, liegt es nahe, dass eines davon mit hoher Wahrscheinlichkeit zurückgeschickt wird. Mit Informationen wie diesen sind Händler in der Lage, ihr Retourenmanagement zu verbessern, Nachfragen effizienter zu verwalten und Lagerbestände optimal anzupassen.

Sicherheitsbedenken ad acta legen

US-Abhörskandal, Vorratsdatenspeicherung oder die Angst vor Datenklau in sozialen Netzwerken: Die Sicherheit persönlicher Informationen beschäftigt derzeit. Viele Firmen stehen laut einer Studie von CA Technologies dem Trend „Cloud Computing“ aufgrund von Sicherheitsbedenken skeptisch gegenüber. Doch es gibt zahlreiche Cloud-Commerce-Dienstleister wie Venda am Markt, die das Thema „Sicherheit“ sehr ernst nehmen. Nichtsdestotrotz sollte man im Vorfeld genau überprüfen, wie erfahren der gewünschte Dienstleister ist und wie groß er aufgestellt ist. Denn: Je größer und bekannter der Anbieter ist, umso geringer sind zumeist die rechtlichen Risiken.

Das Softwarehaus sollte außerdem über eine PCI-Zertifizierung (Payment Card Industry Data Security) verfügen. Denn ist die gesamte cloud-basierte E-Commerce-Plattform entsprechend zertifiziert, kann jeder Kunde dieses Gütesiegel quasi „out of the box“ nutzen – und Sicherheitsbedenken ad acta legen.

Was ist die PCI-Zertifizierung ?

Der „Payment Card Industry Data Security“-Standard, kurz PCI oder PCI-DSS, regelt die Abwicklung des Kreditkartenzahlungsverkehrs und wird von allen wichtigen Kreditkartenorganisationen unterstützt. Handelsunternehmen und Dienstleister, die Transaktionen speichern, übermitteln oder abwickeln, müssen die PCI-Regelungen erfüllen. Bei Nichtbeachtung fallen Strafgebühren oder Einschränkungen an – sogar die Akzeptanz von Kreditkarten kann untersagt werden. Die PCI-Zertifizierung ist nicht nur sehr zeit- und arbeitsaufwändig, sondern auch schwierig.

Kasten- und Bildquelle: © Venda