Einsatz und Chancen von IP-Telefonie

Unternehmen geht es heute vor allem darum, Kunden und Partner besser und individueller anzusprechen, zu betreuen und Arbeitsabläufe bei der Kommunikation zu optimieren. Zu berücksichtigen ist dabei die zunehmende Mobilität und dezentrale Arbeitsweise von Firmen und Mitarbeitern, die intelligente Kommunikationssysteme erfordern. Das unabhängige Marktanalyse- und Beratungsunternehmen Pierre Audoin Consultants (PAC) stellte bereits 2013 in seiner Studie „Business-Telefonie im Umbruch?“ fest, dass Unternehmen vermehrt hochintegrative Telefonielösungen benötigen, um ihr Geschäft zu unterstützen. Während Nutzerfreundlichkeit, Flexibilität und Mobilität als zentrale Herausforderungen der IT benannt wurden, gaben über 60 Prozent der Unternehmen ihrer Anlage hinsichtlich dieser Faktoren sowie deren Integrationsfähigkeit nur mäßige Noten. Da scheint es wenig verwunderlich, dass zum Zeitpunkt der Studie jedes zweite Unternehmen eine Investition in seine Telefonielösung in den kommenden drei Jahren plante. Allerdings stünden den Unternehmen generell „nur begrenzte personelle sowie finanzielle Ressourcen zur Verfügung“, bemerkt Nicole Dufft, Senior Vice President bei PAC. „Anbieter von cloud-basierten Telefonanlagen tragen hier spannende Lösungsansätze vor – beispielsweise die kontinuierliche Anpassung an den technischen Fortschritt ohne Zusatzkosten.“ Das haben bereits einige Firmen erkannt und angebissen. Laut Studie ist die Offenheit gegenüber der Telefonie aus der Cloud ebenso hoch wie gegenüber anderen IT-Anwendungen aus der sogenannten Wolke – und in den kommenden Jahren sei hier mit einem deutlichen Wachstum zu rechnen.

„Die Cloud-Telefonanlage bietet alle Vorteile einer herkömmlichen Anlage, mit dem Unterschied, dass sie zentral in einem Rechenzentrum betrieben wird und je nach Anbieter sogar mehr Funktionen als ein traditionelles System liefert“, berichtet Italo Adami, COO Placetel bei der Finocom AG. Außerdem bezahle man nur so viel, wie man auch wirklich von der Telefonanlage nutze. Hervorzuheben ist außerdem die Standortunabhängigkeit – denn eine virtuelle Telefonanlage kann überall dort in Betrieb genommen werden, wo Internet zur Verfügung steht, und das zugleich unabhängig vom Endgerät: sei es über das IP-Telefon, über den PC/Mac per Softphone (Computerprogramm) oder mobil per Smartphone mit entsprechender App. Ein weiterer Pluspunkt ist, dass virtuelle Systeme die Anschaffung und den Betrieb dedizierter Appliances überflüssig machen. Mittelständler können somit ihre Hardware konsolidieren, den Strom- und Platzbedarf minimieren und die Energiebilanz nachhaltig verbessern. „Kunden, die demnächst auf eine virtuelle Telefonanlage migrieren wollen, müssen lediglich beachten“, wirft Starface-Geschäftsführer Florian Buzin ein, „dass diese Systeme nur eingeschränkt für ISDN-basierte Umgebungen geeignet sind.“ Die Anbindung sei relativ kompliziert und erfordere ein spezielles Media-Gateway. „Aber angesichts der anstehenden ISDN-Abschaltung“, so Buzin weiter, „dürfte das i.d.R. nicht mehr allzu oft ins Gewicht fallen.“ Vielmehr scheint die Ablösung von ISDN (siehe Kasten Seite 29) durch IP-Telefonie sogar das Wachstum virtueller Telefonanlagen zu befeuern.

Guter Breitbandanschluss gefordert

Doch einige Interessenten haben anfangs noch Bedenken, sich von der alten analogen bzw. ISDN-Anlage, die jahrelang im Unternehmenskeller stand und selbst betrieben wurde, zu trennen. Schließlich bedeutet dies, dass der „vertraute Kabelsalat“ zwischen der bisherigen Anlage und den Telefonen verschwindet. Stattdessen werden alle üblichen Telefoniefunktionen im Rechenzentrum eines Dienstleisters gehostet und über das Internet bereitgestellt. Das Management erfolgt über eine Webanwendung, die im besten Fall einfach zu bedienen ist. Kunden brauchen lediglich einen guten Breitbandanschluss, um auf Cloud-Telefonie setzen zu können. Da sich in diesem Bereich mittlerweile zahlreiche Anbieter tummeln, ist es für Unternehmen allerdings oft gar nicht so leicht, den passenden Dienstleister plus entsprechende Lösung auszuwählen. Grundsätzlich gibt es hier Unterschiede beim Funktions- und Leistungsumfang sowie bei der Sprachqualität der Lösungen. Darüber hinaus unterscheiden sich bei den Anbietern die Kundenbetreuung, Vertragslaufzeit und Kostenstruktur. „Aus diesem Grund sollte man in jedem Fall vor dem Wechsel zu einem neuen Dienstleister einen kostenfreien Testzeitraum einfordern“, empfiehlt Lars Odermath, Geschäftsführer der Inopla GmbH.

Weitere wichtige Faktoren sind die Sicherheit und Zuverlässigkeit einer virtuellen Anlage. „Im gewerblichen Bereich ist die Telefonie für die meisten Kunden eine geschäftskritische Anwendung. Fällt ein Telefon aus, weil der Anbieter eine Störung hat, kostet jede Minute Geld“, erklärt Dominik Mauritz, Geschäftsführer der Vio:networks GmbH. „Aus meiner Sicht ist die Verfügbarkeitsgarantie, die der Anbieter aufgrund der technischen Güte seines Systems zusichern kann, das wichtigste Kriterium bei der Auswahl der passenden Cloud-Telefonie-Lösung.“ Aus rechtlicher sowie technischer Sicht sollte zudem darauf geachtet werden, dass die Server des Anbieters in Deutschland, mindestens aber innerhalb der Europäischen Union betrieben werden. Die VoIP-Telefone, Faxgeräte oder Soft-phones mit Headsets am PC, Mac und Linux verbinden sich dann mit der zentralen, virtuellen Telefonanlage – ganz egal, ob der Nutzer im Büro, im Home Office oder von unterwegs kommuniziert. Allerdings muss auf Anwenderseite möglichst eine Bandbreite von ca. 100 kbit/s pro laufendem Gespräch sichergestellt werden. Dies wird laut Fritz Welter, Geschäftsführer der Netinteract GmbH, normalerweise durch einen Router mit Bandbreitenmanagement oder eine separate Internetanbindung nur für Telefonie ermöglicht. In ländlichen Gegenden ist eine schnelle Internetanbindung aber noch immer keine Selbstverständlichkeit, auch wenn sich an dieser Stelle in den letzten Jahren viel getan hat. Dann sollte der Kunde zusätzlich eine ordentliche LAN-Verkabelung und einen Switch einsetzen. Nicht zuletzt „muss die Firewall richtig konfiguriert sein“, fügt Nfon-CPO Jürgen Städing an, „damit die Telefone auch sauber mit der Cloud-Anlage zusammenarbeiten können.“ Häufig seien diese Einstellungen aber schon vorhanden.

Unwissenheit und falsche Erwartungen

Wie komplex sich die Installation und Konfiguration einer virtuellen Telefonanlage gestaltet, hängt ganz vom einzelnen Projekt und der vorhandenen IT-Infrastruktur ab. „Generell sollte man aber damit rechnen, dass die Einrichtung etwas aufwendiger wird als bei einer einfachen „Plug-and-Play“-Appliance, meint Florian Buzin. Das gelte insbesondere, wenn man noch keine Erfahrungen in diesem Bereich habe. Am besten sei es, frühzeitig einen in Virtualisierungsfragen kompetenten Partner hinzuzuziehen. Dominik Mauritz misst der Installation hingegen weniger Aufwand bei: „Im Vergleich zu einem klassischen Telefonsystem ist die Inbetriebnahme einer virtuellen Anlage einfach und unkompliziert. Beim Anwender vor Ort werden lediglich VoIP-fähige Endgeräte benötigt.“ Die gewünschten Nebenstellen werden dann mit wenigen Mausklicks über die webbasierte Administrationsoberfläche angelegt und konfiguriert. „Anschließend werden die Zugangsdaten dieser Nebenstellen in die Endgeräte der Wahl eingetragen, so dass eine Verbindung über das Internet mit der virtuellen Telefonanlage erfolgt“, fügt Lars Odermath an. Die Integration dieser sei innerhalb weniger Tage durchgeführt.

Und trotzdem gibt es auch Stolpersteine, wenn Unternehmen auf Cloud-Telefonie umsteigen möchten. Auf jeden Fall sollten sie auf die vorhandene Infrastruktur achten, „denn eine virtuelle Telefonanlage steht und fällt mit einem adäquaten Internetanschluss“, hebt Italo Adami nochmals hervor. Weitere denkbare Hürden sind sehr speziell oder falsch konfigurierte interne Firmennetzwerke oder -firewalls. Derartige Einstellungen sollen sich aber schnell erkennen und mit wenig Aufwand optimieren lassen. Dann gilt es noch die Mitarbeiter zu motivieren, schließlich müssen sie sich an den Umgang mit den neuen Telefonen gewöhnen. Problematisch sind hier meist Unwissenheit und falsche Erwartungen. Wichtig ist, dass sowohl die alten Anforderungen als auch die neuen Wünsche sauber umgesetzt werden. Sprich: „Ungenügende Vorbereitung kann auch die beste cloud-basierte Telefonanlage nicht kompensieren“, warnt Jürgen Städing. „Also: überlegen, planen, testen und loslegen!“ Nicht zuletzt kommt es laut Fritz Welter häufig bei der Mitnahme von Rufnummern  bzw. der Portierung zu Verzögerungen, „da eine schnelle Kündigung beim bisherigen Telefonanschlussanbieter nicht möglich ist“. Generell können alte Nummern aber immer mitgenommen werden, und auch eine Neuzuteilung von Rufnummern – bei manchen Anbietern sogar mit Wunschortsvorwahl – ist möglich ebenso wie die Einbindung von Service- und ausländischen Nummern.

Flexible Erweiterbarkeit der VoIP-Telefonanlage

Eine Stärke von virtuellen Telefonanlagen ist die flexible Erweiterbarkeit. Wächst ein Unternehmen, kann es auf Knopfdruck fast unbegrenzt weitere Nebenstellen hinzubuchen. „Auch die Integration von zusätzlichen Standorten oder Home-Office-Arbeitsplätzen ist mit einer Cloud-Anlage machbar“, so Dominik Mauritz. Unproblematisch soll ebenso ein Umzug sein. Zieht man innerhalb der gleichen Stadt um, reicht es beispielsweise, „die bestehenden Endgeräte einfach an das Internet am neuen Standort anzuschließen“, meint David C. Son, Geschäftsführer der Dalason GmbH. Mit dem Betrieb und der Wartung hat dann der Anwender nichts zu tun. Darum kümmert sich der Anbieter im Rechenzentrum, wo alle Komponenten redundant ausgelegt sind. Auch um die Sicherheit brauchen sich die Kunden keine Sorgen zu machen, heißt es seitens der Dienstleister. „Grundsätzlich handelt es sich um eine sehr sichere Technologie“, verspricht Markus Teubner, Pressesprecher bei Vodafone, wobei die einzelnen Angebote beim Thema „Sicherheit“ durchaus Unterschiede aufweisen könnten. „Wir hosten unsere virtuellen Anlagen z.B. in Deutschland, daher unterliegen diese Services den strengen deutschen Datenschutzgesetzen und sind entsprechend zertifiziert.“ Je nach Kundenwunsch stelle man eine Public- oder Private-Lösung bereit. Alle Gespräche seien zudem verschlüsselt. Gleiches bekräftigt David C. Son: „Wir bieten eine End-to-End-Verschlüsselung für die Gespräche an, so dass keiner mithören kann – nicht mal wir. Das sehen wir bei unseren Wettbewerbern nicht.“ Man setze bei der Ende-zu-Ende-Verschlüsselung auf zRTP. Dahinter verbirgt sich eine Technologie, die von dem PGP-Erfinder (Pretty Good Privacy) Phil Zimmermann entwickelt wurde. In der aktuellen Auswertung der Snowden-Dokumente durch den „Spiegel“ wurde wohl festgestellt, dass die NSA keine Zugriffsmöglichkeiten auf Gesprächsinhalte hat, die mit zRTP verschlüsselt wurden.

Keine langen Vertragslaufzeiten mehr

Die Abrechnungsmodelle sind bei cloud-basierten Anlagen sehr unterschiedlich. So gibt es Angebote ohne Grundgebühr, mit Grundgebühr bei entsprechend geringeren Verbindungspreisen, Minutenpreise für ausgehende Gespräche oder verschiedenste Flatrates sowie die Berechnung pro Nebenstelle oder Paketangebote. „Bei dem Preisvergleich sollte gleichzeitig berücksichtigt werden, dass der Leistungsumfang – beispielsweise die Anzahl nutzbarer Telefone pro Nebenstelle – ebenfalls sehr unterschiedlich ist“, bemerkt Lars Odermath. Die Kündigungsfrist wiederum beträgt bei den meisten Anbietern einen Monat. Lange Vertragslaufzeiten, wie bei klassischen Verträgen im ITK-Umfeld üblich, sollen damit der Vergangenheit angehören.

Und was sagt zugleich die Zukunft? Werden virtuelle Telefonanlagen in der Wolke die klassischen Systeme verdrängen, weil diese den modernen Herausforderungen der Geschäftskommunikation nicht mehr gewachsen sind? „Durch die Vorteile der Flexibilität, Kostenersparnis und den größeren Leistungsumfang werden virtuelle Anlagen sicherlich künftig die erste Wahl der Unternehmen sein“, ist sich Fritz Welter sicher. Hinzu kommt, dass die Deutsche Telekom darauf abzielt, bis 2018 alle Anschlüsse auf IP-Telefonie umzustellen. Herkömmliche ISDN-Anschlüsse werden derzeit sogar aktiv gekündigt. Umso wichtiger ist es für Unternehmen, ihre Geschäftskommunikation schon jetzt zukunftsfähig zu gestalten.

Infos über ISDN
Hinter ISDN (Integrated Services Digital Network) verbirgt sich ein internationaler Standard für ein digitales Telekommunikationsnetz. Dieser Standard bildete lange Zeit die Basis für alle anderen Telefonnetze. Allerdings plant die Telekom nun, bis 2018 sämtliche ISDN-Leitungen zu kappen und auf IP-Telefonie (Internet-Protokoll-Telefonie) umzusatteln. Bei vielen Kunden flatterte sogar schon eine Kündigung des ISDN-Anschlusses ins Haus. Wie es scheint, soll zukünftig wohl alles nur noch über das Internet abgewickelt werden.

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