18.08.2017 Menschliche Empathie schlägt Technik

Emotionale Beratung durch Roboter?

Von: Lea Sommerhäuser

Mark Hollering, Creative Technology Director bei MRM//McCann, ist sich sicher: „Niemand will ein emotionales Beratungsgespräch mit einem Roboter. Menschliche Empathie schlägt (noch) die Technik. Aber Technik kann bestimmte Nischen schließen, mehr Effizienz mit sich bringen und neue Möglichkeiten schaffen.“

Mark Hollering, Creative Technology Director bei MRM//McCann

„Niemand will ein emotionales Beratungsgespräch mit einem Roboter“, ist sich Mark Hollering, Creative Technology Director bei MRM//McCann, sicher.

ITM: Herr Hollering, welche Rolle spielen Chatbots – ganz allgemein betrachtet – bereits im Customer-Relationship-Management-Bereich (CRM)?
Mark Hollering:
Ein Chatbot kann ein weiterer nützlicher Baustein im CRM-Bereich sein. Er bietet dem Gegenüber eine lang erlernte, natürliche Schnittstelle: den Dialog. Es gilt nur, wie bei allen technologischen Lösungen, erst einmal einen Schritt zurück zu gehen und die Problemstellungen zu betrachten, die es zu lösen gilt. Wenn es z.B. darum geht, personalisierte, gezielte Informationen bereitzustellen, kann ein Chatbot einen hervorragenden Dienst leisten. Auch ist es wichtig, dass selbst kleinere „Service Bots“ die Personalität der Marke widerspiegeln und hier auf die richtige Tonalität geachtet wird. So kann ein toller Kanal entstehen, der sich nahtlos integriert und das Gesamterlebnis positiv unterstützt.

ITM: Sind Chatbots eher mit einer Volltextsuchmaschine oder mit künstlicher (oder gar natürlicher) Intelligenz verwandt?
Hollering:
Chatbots sind hier nicht festgelegt. Der Chatbot kann offen, menschlich durch den Einsatz von Natural Language Processing (NLP) und Artificial Intelligence oder geführt, basierend auf Entscheidungsbäumen, kommunizieren. Auch Mischformen sind möglich. Nach unseren Erfahrungen können wir sagen, dass „geführte Chatbots“ effizienter sind und vor allem Vorteile in der User Experience haben. „Offene Chatbots“ können den Nutzer schnell überfordern, da nicht direkt klar ist, welche Fragen der Bot abdecken kann, und ohne Hilfestellungen der Nutzer überfordert ist.

ITM: Wann machen Chatbots konkret für ein mittelständisches Unternehmen Sinn?
Hollering:
Chatbots können ganz unterschiedliche Bereiche abdecken: CRM, Bestellungen, persönliche Assistenten oder kleine Services. Zum Beispiel bei der Vereinbarung von Terminen oder der Verbreitung von Informationen kann sich die Integration eines Chatbots lohnen. Durch die direkte Kommunikation des Users mit dem Bot ist der Dialog viel persönlicher, als Informationen auf einer Website zusammenzusuchen.

ITM: Mit welchen Herausforderungen ist die Verknüpfung bzw. Integration von Chatbots ins Unternehmensnetzwerk verbunden?
Hollering:
Chatbots können, wie auch andere Software-Lösungen, auf existierende Datenbestände oder Applikationslogiken zurückgreifen. Hierfür müssen je nach Umfang entsprechende Schnittstellen geschaffen oder angebunden werden.

ITM: Wie aufwändig sind anschließend die Nutzung und Pflege der Dialogsysteme?
Hollering:
Das hängt sehr von der jeweiligen Aufgabe und der eingesetzten Technologie ab. Offene artificial-intelligence-basierende Systeme müssen häufiger trainiert werden als auf Entscheidungsbäumen basierende Systeme. In jedem empfiehlt sich, in allen Phasen der Entwicklung und auch in der produktiven Umgebung regelmäßige Optimierungen durchzuführen, um auf eventuell nicht vorhersehbare Dialoge besser reagieren zu können.

ITM: Wie ist es um die Internationalität von Chatbots bestellt?
Hollering:
Das ist mittlerweile kein Problem mehr, da in den meisten gängigen Sprachen NLP-Systeme die Absichten der Benutzer einschätzen und extrahieren können. In den entscheidungsbaumbasierenden Systemen gestaltet es sich noch einfacher, weil hier meist nur übersetzt werden muss. Aber auch auf markt-/landespezifische Eigenheiten kann gut eingegangen (z.B. Zeitangaben, Maßeinheiten),entsprechend erkannt und ausgewertet werden.

ITM: Ernsthaftigkeit vs. Spaßfaktor: Was überwiegt derzeit?
Hollering:
Im Augenblick wird noch viel ausprobiert. Momentan sind Chatbots für ganz verschiedene, aber meistens sehr spezialisierte Aufgaben einsetzbar und werden eher für ernsthafte Dinge genutzt. Es gibt einige sehr gute Service-Bots, wie der bekannt Bot von Skyscanner, Poncho oder Gyant, aber auch welche, die den Spaßfaktor priorisieren, wie der Quiz-Bot Whatson.

ITM: Welche Rolle spielen „Avatare“ (z.B. Sophie bei Congstar, Elias bei Elster) in Verbindung mit Chatbots? Welchen Einfluss üben sie auf die Kommunikation mit den Kunden aus?
Hollering:
Charakter, Persönlichkeit ist für Chatbots grundsätzlich zu empfehlen, jedoch müssen dabei viele Dinge beachtet werden. Die Tonalität des Chatbots sollte mit der Tonalität der Marke übereinstimmen und auf die Kunden zugeschnitten werden. Duzt man den Kunden oder siezt man ihn? Wie frech, lustig, emotional oder kreativ soll der Chatbot gestaltet werden? Wie kann er die Aufmerksamkeit für die Marke gewinnen und halten? Das geht alles weit über die reine Funktionalität hinaus. Das konnten wir mit unserem Chatbot-Pilotprojekt „Chad“ für Opel feststellen. „Chad“ bietet einen Service auf Facebook-Messenger, den man zuvor nur telefonisch oder auf der Homepage abrufen konnte. Der Chatbot ist an den Opel-Datenpool und Facebook gekoppelt, er kann auf diverse Informationen zugreifen und kann somit in kurzer Zeit ein Fahrzeug zum Probefahren vermitteln. Die gebündelte Informationswiedergabe gepaart mit einem sympathischen, auf die Tonalität der Marke zugeschnittenen Avatar ist ein riesiges Plus in der Kommunikation mit der Zielgruppe.

ITM: Was bemängeln die Nutzer von Chatbots am häufigsten? Sprich: An welchen Stellen gibt es noch Verbesserungsbedarf? Wo liegen die Grenzen von Chatbots?
Hollering:
Prinzipiell lassen sich sehr viele Applikationen und Kommunikationsplattformen zu einem Chatbot adaptieren, jedoch verleitet dies natürlich auch dazu, neue Technologien nur zu nutzen, weil es möglich ist, und nicht, um effizient die Stärken der Bots einzusetzen, um ein Problem zu lösen. Chatbots helfen uns zu suchen, zu ordnen und uns zu orientieren. Und in naher Zukunft werden sie auch vermehrt universelle Aufgaben bestreiten, miteinander verbunden und lernfähig sein. Die Key Player unter den Unternehmen, die Chatbots eine Plattform bieten werden, also Microsoft, Google, Amazon, Facebook und Co., arbeiten unter Hochdruck daran, dass Chatbots immer freier kommunizieren können. Noch arbeiten Chatbots meistens mit vorgefertigten Phrasen und wissen nicht, was hinter diesen Sätzen steht. Eine richtige Konversation setzt jedoch ein komplettes Verständnis seitens des Chatbots voraus. Studien gehen davon aus, dass in zehn bis 15 Jahren über 80 Prozent der Kommunikation mit Computern über „Natural Human Interfaces“ stattfindet, also über Bots und Voice Interfaces wie Siri, Google Assistant oder Amazons Alexa.

ITM: Was macht einen guten Chatbot letztlich aus?
Hollering:
Ein guter Bot erfüllt seine Aufgabe und löst ein Problem. Das kann eine schnelle Abwicklung einer Aufgabe, Zugang zu bestimmten Informationen, aber auch reine Unterhaltung sein. Die Möglichkeiten sind heute schon vielfältig und müssen individuell betrachtet werden. Es sollte von Anfang an klar sein, dass mit einem Chatbot und nicht mit einem Menschen kommuniziert wird. Transparenz und Sicherheit stehen im Vordergrund. Wenn dann die Funktionalität stimmt, ein stimmiger Konversationsablauf und eine passende Tonalität gefunden wurden, macht ein Chatbot Spaß.

ITM: Werden Chatbots auf Dauer das persönliche Gespräch ersetzen (können)?
Hollering:
Das machen sie teilweise schon und werden es auch in Zukunft vermehrt tun. Wenn sie dabei Datenquellen sichten, Informationen vermitteln oder koordinieren und letztendlich Kunden besser als ein menschliches Pendant helfen können, ist dies auch sinnvoll. Im Falle von Chatbots ist es so wie mit automatischen Telefonsystemen: Sie ersetzen nicht das persönliche Gespräch. Sie schaffen lediglich mehr Zeit, sich um den Kunden zu kümmern. Am Ende des Tages sind Chatbots Maschinen, die zwar Services erleichtern, die aber nicht intuitiv und empathisch entscheiden können. In vielen Bereichen wie z.B. Krankenhäusern und Bereichen, die die Privatsphäre und Emotionen von Menschen berühren, wollen Menschen mit Menschen sprechen. Niemand will ein emotionales Beratungsgespräch mit einem Roboter. Menschliche Empathie schlägt (noch) die Technik. Aber Technik kann bestimmte Nischen schließen, mehr Effizienz mit sich bringen und neue Möglichkeiten schaffen.

Bildquelle: McCann

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