06.04.2017 Managed Services

ERP-System an Service-Provider übergeben?

Cloud Computing gilt als Gebot der Stunde, Software wird zum Service. Das propagieren jedenfalls die Software-Hersteller. Doch bei den wirklich wichtigen Anwendungssystemen, etwa der Warenwirtschaft oder der Produktionsplanung, zucken die IT-Chefs noch allzu oft zurück. Aus guten Gründen, denn zentrale Fragen zu Performance, Verfügbarkeit oder Sicherheit sind längst nicht immer zufriedenstellend beantwortet. Deshalb hat IT-MITTELSTAND bei zwei führenden Systemhäusern nachgefragt.

  • Rudolph Hotter, Cancom SE

    „Es bedarf einer eindeutigen Definition, welche Betriebsaufgaben der Service-Provider eigen-verantwortlich übernehmen soll.“ Rudolf Hotter, Vorstand der Cancom SE, München

  • Günther Frauenknecht, Bechtle Hosting & Operations GmbH

    „Ein Managed-Service-Provider kann Generalunternehmer für ein Hosting- oder Cloud-Angebot sein. Tritt dagegen ein ERP-Hersteller als Provider auf, ist das kostspieliger.“ Günther Frauenknecht, Geschäftsführer der Bechtle Hosting & Operations GmbH, Neckarsulm

ITM: Worauf kommt es bei Managed-Services zur Einrichtung und Anpassung einer ERP-Software an die individuellen Anforderungen Ihres Kunden an?
Rudolf Hotter:
Die ERP-Software wird für die Steuerung und Planung von Unternehmen eingesetzt und muss entsprechend eingerichtet und betrieben werden. Mit der immer stärkeren Vernetzung der Unternehmen steigen die Anzahl der Schnittstellen und die Anforderungen an die Sicherheit. Ein weiterer Punkt ist die Bereitstellung eines flexiblen Zugriffs auf die ERP-Anwendungen mit unterschiedlichen Clients und Verbindungen.

Grundsätzlich kommt es auf folgende Punkte an:

  1. Sicherstellung der Verfügbarkeit
  2. Gewährleistung von Transaktionszeiten und Antwortzeitverhalten im Kontext einer End-zu-End-Betrachtung (vom RZ über WLAN/LAN/WAN bis zum Endanwender)
  3. Automatisiertes Deployment im Backend inklusive Kapazitätszuordnung von CPU/RAM/Storage; die Technologieressourcen werden je nach Anforderung dynamisch erweitert oder verringert und damit optimal für alle IT-Dienste und Anwendungen orchestriert
  4. Einbettung der ERP-Suite in das Sicherheits- und Business-Continuity-Konzept des Kunden gemäß Service-Level-Agreement bzw. Operational-Level-Agreement
  5. Automatisierte und device-/formfaktorunabhängige Bereitstellung der Anwendungen
  6. Zentrale Datenhaltung und Datenspeicherung mit Risikominimierung von Datendiebstahl und Datenmissbrauch.


Günther Frauenknecht:
Ausgehend von einem passenden initialen Sizing für die User-Load, kann die Compute- und Storage-Infrastruktur flexibel und kostenoptimiert bereitgestellt werden. Mit dem Kunden entscheiden wir, ob er die Infrastruktur vor Ort oder in unserem Rechenzentrum betreiben will. Dabei berücksichtigen wir Kriterien wie die Anzahl der Standorte, die Leistungsfähigkeit und Redundanz der WAN-Anbindung sowie die Professionalität der RZ-Facility und -Infrastruktur. Das ERP-System ist die Kernapplikation im Unternehmen; deshalb ist es entscheidend, dass ein reibungsloser Betrieb mit höchster Verfügbarkeit gewährleistet werden kann. 

Wir empfehlen den Consultants für ERP-Lösungen, die unterstützten Prozesse in Abstimmung mit den Kunden möglichst nah am Standard zu halten. Auch, um den Aufwand und damit die Kosten für neue Releases in Grenzen zu halten. Führen wir ein neues Projekt ein, begleiten wir den Prozess durch professionelles Transition-Management.

ITM: Was müssen die IT-Chefs bei der Übergabe des laufenden Betriebs eines vielleicht schon seit Jahren praxisbewährten ERP-Systems an einen Service-Provider besonders beachten?
Frauenknecht:
Bei Einsatz eines marktgängigen ERP-Systems kann die Betriebsverantwortung komplett über den Managed-Service-Provider (MSP) laufen. Bei einem speziellen oder branchenspezifischen ERP-System ist es notwendig, die Applikation durch den ERP-Hersteller oder durch sonstige vorhandene Know-how-Träger ergänzend zu betreuen. Die Aufgabenverteilung sollte vertraglich in einer RASCI-Matrix festgehalten werden.

Schnittstellen zu lokalen Subsystemen gilt es gut zu dokumentieren – und sie sollten möglichst auf gültigen technologischen Standards basieren.

Der Kunde verantwortet das klar geregelte Demand-Management bei neuen Anforderungen. So können die Entscheider die Kosten und den Aufwand für das Projekt und den Betrieb der Systeme steuern. Steht ein größerer Release- oder Technologiewechsel (Infrastruktur-Refresh, In-Memory-Computing usw.) an, ist das der richtige Zeitpunkt, auch das Betriebsmodell anzupassen.

Hotter: Es bedarf zunächst einer eindeutigen Definition, welche Betriebsaufgaben der Service-Provider eigenverantwortlich übernehmen soll, wo er diese Aufgabe zu erfüllen hat und schlussendlich auch, wie er diese Aufgabe zu erfüllen hat.

Konkret übernimmt der Service-Provider in eigener Verantwortung den Betrieb

  1. der vorhandenen IT-Infrastruktur und/oder
  2. der Middleware und Datenbanken und/oder
  3. der Anwendungen bzw. des ERP-Systems
  4. in den Rechenzentren und auf den Systemen des Kunden („On Premise“) oder
  5. hat der Provider die zuvor aufgeführten Dienste und Anwendungen aus seinen Rechenzentren nach seiner Wahl – sprich seiner Data-Center-/Hosting-Struktur aus einer privaten Cloud oder hybriden Cloud-Umgebung heraus – zur Verfügung zu stellen.

In Abhängigkeit der Kombination all dieser Varianten ergeben sich technische, organisatorische und prozessuale Schnittstellen zwischen Kunde und Provider, die hinsichtlich ihrer Übergabepunkte und Verantwortung eindeutig definiert sein müssen, um eine OLA- bzw. SLA-konforme Verfügbarkeit des ERP-Systems zu gewährleisten.

Die Praxis hat gezeigt, dass aus einer reinen Eins-zu-Eins-Übertragung von Betriebs-teilen oder des gesamten IT-Betriebs nur geringe oder gar keine Kostenvorteile resultieren. Vielmehr ist dem Provider die Möglichkeit oder gar die Verpflichtung zu übergeben, die übertragenen Betriebsteile in einen optimierten „Future Mode of Operation“ zu überführen. Nur dann ergeben sich langfristig und nachhaltig deutliche Vorteile auf der Kostenseite, aber auch in der Qualität und Agilität des Betriebs.

ITM: Lassen sich auch die Lizenz- und Wartungsverträge mit dem ERP-Hersteller über den Service-Provider so abwickeln, dass der MSP quasi zum Generalunternehmer für den ERP-Betrieb wird? Falls ja: Wie? Falls nein: Warum nicht?
Frauenknecht:
Ja, der MSP kann Generalunternehmer für ein Hosting- oder Cloud-Angebot sein. Tritt dagegen der ERP-Hersteller als Provider auf, ist das tendenziell kostspieliger. Oft limitiert der Hersteller die praktisch akzeptierte Kundengröße.

Setzt ein MSP das Projekt um, muss er in jedem Fall beim ERP-Hersteller zertifiziert sein, um beispielsweise SAP- oder Microsoft-Dynamics-Lizenzen einkaufen zu können. Bietet der Hersteller Mietlizenzen an, ist der MSP idealerweise berechtigt, diese zu verwenden (etwa per Microsoft-SPLA). Bei gemieteter Software lassen sich Lizenzen monatlich ohne Kostennachteile reduzieren. In beiden Fällen kann der Provider über monatliche Zahlungen sowohl die Infrastruktur als auch Kauflizenzierung abdecken. Kauft das Unternehmen Lizenzen, müssen Vertragslaufzeiten berücksichtigt werden.

Hotter: Die mögliche Abwicklung der Lizenz- und Wartungsverträge ist von den verschiedenen ERP-Systemen und jeweiligen Herstellern und der bestehenden Lizenz- und Wartungssituation abhängig. Sofern der Kunde bereits einen direkten Wartungsvertrag mit dem Hersteller (z.B. SAP) hat, muss geklärt werden, ob es eine Möglichkeit gibt, den Wartungsvertrag auch indirekt anzubieten (z.B. über ein SAP-Systemhaus).

Die Nutzungsrechte für die ERP-Lizenzen werden vom Hersteller vorgegeben. In den meisten Fällen kauft der Anwender die Nutzungsrechte für seine eigene ERP-Installation beim Hersteller oder wenn möglich von Dritten (z.B. Systemhäusern). Manche MSPs haben die Berechtigung, selbst ERP-Lizenzen von verschiedenen Herstellern zu verkaufen – und können dann als Generalunternehmer für den Erwerb von ERP-Lizenzen dienen.

Daneben gibt es Mietmodelle. Das heißt: Je nach ERP-Hersteller bzw. -Anwendung ist es möglich, dass der Kunde die Nutzungsrechte mietet. Die Miete schließt dann meist die Software-Wartung gleich mit ein.

Bildquelle: Thinkstock/iStock

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