Für besondere Ansprüche

Mittlerweile besitzt das junge Unternehmen deutschlandweit sieben Häuser inklusive des neuen exklusiven Hot-Spots „Rilano No. 6 Lenbach Palais“ im Herzen Münchens. „Unser Anspruch ist es, Hotellerie anders als bislang zu gestalten“, erklärt Geschäftsführer Holger Behrens.

Nicht nur was Design und Servicequalität anbelangt, sondern auch hinsichtlich der Informationstechnologie versteht man sich als Vorreiter in der Branche und probiert – solange die Kosten-Nutzen-Rechnung stimmt – gerne Neues aus, wie beispielsweise die cloud-basierte Lösung „Office 365“ von Microsoft. IT-MITTELSTAND traf sich mit Rilano-Chef Holger Behrens und dem für die IT zuständigen externen Spezialisten Joachim Kohnle in der bayerischen Landeshauptstadt zum Gespräch.

ITM: Herr Behrens, was spricht gegen einen rein traditionell ausgerichteten Hotelbetrieb?
Holger Behrens: Die Hotellerie hat ihr Gesicht in den vergangenen vierzig Jahren kaum verändert. So ist der Check-In-Prozess stets derselbe geblieben: Der Gast betritt ein Hotel, wird begrüßt, trägt seine persönlichen Daten in ein Formular ein und erhält seinen Zimmerschlüssel. Es gibt bisher nur wenige Vorreiter in unserer Branchen, meist sind es  Individualhotels. Generell arbeitet die Branche noch sehr wenig mit modernen Techniken, wir hingegen setzen unsere Technikaffinität schon um. Vorreiter ist zum Beispiel unser Rilano 24|7 Hotel München City. Hier gibt es keine klassische Rezeption. Wir vermeiden die Barriere zwischen dem Gast und unserem Mitarbeiter damit ein enger Austausch gewährleistet ist. Vielmehr kommt nach dem Eintreten des Gastes einer unserer Mitarbeiter auf ihn zu, setzt sich mit ihm in unsere Lounge und checkt ihn per iPad ein. Vielleicht ist diese Vorgehensweise für manchen Gast zunächst etwas ungewohnt, letztlich freut er sich jedoch über die persönliche und unkomplizierte Betreuung.

ITM: Gibt es weitere Bereiche, in denen Sie Tablets einsetzen?
Behrens: Seit längerem nutzen wir die Devices als Speisenkarte in unseren Restaurants. Anfangs kam dies bei den Gästen weniger gut an, da wir nur die Speisenkarte eins zu eins auf dem mobilen Endgerät abgebildet hatten.

Aus diesen Rückmeldungen haben wir unsere Schlüsse gezogen und die Applikation kontinuierlich weiterentwickelt. Heute gibt es zahlreiche Zusatzfunktionen: So kann der Gast eingeben, ob er auf eine Zutat allergisch reagiert, eine Laktose-Intoleranz hat oder vegetarische Ernährung bevorzugt – per Klick verschwinden sogleich alle dafür ungeeigneten Gerichte von der Karte. Oder man gibt seine ausgewählte Speisenfolge ein und erhält per App die jeweils passende Weinempfehlung zu dem Gericht. Wir haben gelernt dem Gast einen Mehrwert zu bieten.

ITM: Agieren Sie bei sämtlichen Prozessen so innovativ?
Behrens: Modernität spiegelt sich in allen unseren Organisationsstrukturen wider. Deshalb besitzen wir flache Hierarchien, sind sehr schlank aufgestellt und haben unsere IT-Organisation komplett in die Hände eines externen  Experten, nämlich die von Herrn Kohnle, gelegt. Das ist typisch: Innerhalb der Rilano-Gruppe agieren wir mit kleinen Teams und kaufen benötigte Kompetenzen hinzu.

ITM: Wie funktioniert Ihre Zusammenarbeit mit dem externen IT-Spezialisten?
Behrens: Zum einen bringe ich Ideen auf den Tisch und frage Herrn Kohnle, ob ein solches IT-Vorhaben für unsere Zwecke geeignet ist. Zum anderen wird Herr Kohnle aktiv und kommt mit Vorschlägen auf mich zu.

Joachim Kohnle: Es reicht jedoch nicht aus, allein von einer Idee oder einer Innovation getrieben zu sein. Am Ende muss die Installation einer neuen IT-Lösung für Rilano Hotels & Resorts etwas bringen, d.h. das Kosten-Nutzen-Verhältnis muss stimmen. Technik einzuführen, allein um etwas Schickes zu installieren, wäre nicht angemessen. Generell ist das IT-Budget in der Hotellerie eher knapp bemessen, da es manchmal wichtigere Themen gibt.

ITM: Haben Sie parallel zur Firmengründung im Jahr 2011 die IT auf der grünen Wiese aufgebaut?
Behrens: Nur teilweise, da wir auch bestehende Häuser übernommen haben. Diese mussten wir auf unseren aktuellen Stand bringen, was sich mitunter recht schwierig gestaltete. Denn sind in einem Gebäude einmal veraltete Leitungen verlegt, lässt sich dies nur schwer korrigieren. Es ist einfacher, im Rahmen eines Neubaus von vorne herein schnelle Netzwerke oder neue Technologien einzuplanen.

ITM: Können Sie uns ein Beispiel nennen?
Kohnle: Eines unserer Hotels ist ein im Baustil der siebziger Jahre errichtetes zwölfstöckiges Gebäude. Dieses verfügt über einen Betonkern mit integrierten Schächten für die Telefonkabel, von daher verfügt es über zahlreiche Stockwerke mit wenigen Zimmern und viel Beton, was die Einführung von WLAN erschwert. Letztlich mussten wir jede Etage neu verkabeln lassen.

Bei Neubauten findet man solche Stahl-Beton-Konstruktionen nicht mehr vor. Vielmehr arbeitet man hier mit sogenannten Stellwänden, die sich im Nachhinein schnell modifizieren lassen. Parallel dazu nutzt man skalierbare Kommunikationsinfrastrukturen, die eine unkomplizierte WLAN-Vernetzung ermöglichen. So kann ein Gebäude, das heute als Hotel fungiert, morgen schon als Seniorenwohnheim oder Bürogebäude genutzt werden.

ITM: Wie sieht es hinter den Kulissen Ihrer Hotels aus? Mit welchen Softwaresystemen arbeiten Sie?
Kohnle: Vorrangig arbeiten wir mit einem für unsere Branche üblichen Hotelmanagementsystem, neudeutsch Property Management System (PMS). Sowohl dieses als auch die damit verknüpfte zentrale Datenbank haben wir an einen externen Dienstleister ausgelagert.

Dabei handelt es sich um die Firma Softbrands/Infor, die unsere IT virtualisiert in einer Citrix-Umgebung, sozusagen in einer Private Cloud, betreibt. Speziell im E-Mail-Bereich und in der Büroorganisation arbeiten wir überdies mit „Office 365“ von Microsoft – also mit einer Public-Cloud-Lösung.

ITM: Warum setzen Sie so konsequent auf das Auslagern der IT?
Behrens: Wir müssen sensible Kunden- und Unternehmensdaten sicher vorhalten, wobei deren Aufbewahrung nicht zu den Kernkompetenzen eines Hotels zählt. Zudem ist der IT-Eigenbetrieb an einem zentralen Standort sehr kostenintensiv – wir hätten in neue Server, Sicherheitslösungen sowie Wartung investieren müssen. Nach reiflicher Überlegung haben wir uns daher für die Nutzung von Cloud Computing entschieden. Ich denke, innerhalb der Hotelbranche gehören wir zu den ersten, die Daten in die Wolke ausgelagert haben.

Kohnle: Wir diskutierten den Weg in die Cloud intensiv und überlegten dabei genau, welche Dinge wir selber machen bzw. was wir in die Hände eines Dienstleisters legen wollen. Damals wie heute besitzt Rilano keine kritische Masse, um die IT komplett selbst zu stemmen bzw. ein eigenes Rechenzentrum zu betreiben. Erschwerend kommen äußere Bedingungen hinzu: So gibt es im Viertel des Münchener Hauptstandorts massive Probleme mit den Bandbreiten. Deshalb wäre es ein Unding gewesen, an diesem Standort eine zentrale IT aufzubauen. Denn die deutschlandweit verteilten Hotels hätten kaum ohne Verzögerung auf einen zentralen Server dort zugreifen können.

Bei anderen Standorten gestaltete es sich ähnlich. So liegt das Hamburger Haus direkt neben dem EADS-Gelände, auf dem der Airbus produziert wird. Hinsichtlich vorhandener Datenleitungen und Kapazitäten wird dieser Industriebereich bevorzugt bedient, d.h. auch hier wären die für unsere Hotel-IT notwendigen Bandbreiten nicht vorhanden gewesen.

ITM: Hatten Sie hinsichtlich einer Cloud-Nutzung denn überhaupt keine Bedenken?
Kohnle: Ich selbst war zunächst alles andere als ein Befürworter der Cloud. Denn bei dem ersten Angebot hieß es, unsere Daten würden in den USA vorgehalten werden. Da wir jedoch mit personenbezogenen Daten arbeiten, die auf keinen Fall ins EU-Ausland gelangen dürfen, wäre die Nutzung eines solchen Dienstes undenkbar gewesen.

Behrens: In der Zwischenzeit hatte Microsoft jedoch speziell für seine europäischen Cloud-Kunden ein Rechenzentrum in Dublin eröffnet. Damit einher ging ein offizielles Statement des Anbieters, dass die Daten regelkonform und entsprechend hiesiger Datenschutzbestimmungen ausschließlich in diesem EU-Staat vorgehalten werden. Dieses neue Angebot hat uns schließlich überzeugt.

ITM: Andere Anbieter bieten ähnliche Services an – warum haben Sie sich nicht dafür entschieden?
Kohnle: Ein Anbieter steht für mich – nach wie vor – eher für eine Suchmaschine und nicht für eine Geschäftslösung. Deshalb kamen wir erst gar nicht auf die Idee, uns mit diesem Anbieter zu beschäftigen. Zudem sind andere Firmen zwanghaft darum bemüht, sämtliche Nutzerinformationen auszuwerten – man denke nur an die User-Profile, die beim Arbeiten mit der Suchmaschine erstellt und gesammelt werden. Wir könnten also nicht wissen, ob man insgeheim nicht auch unsere Firmendaten auswertet und für andere Zwecke nutzt.

ITM: Wer arbeitet bei Ihnen momentan mit Office 365?
Kohnle: Alle Mitarbeiter, die einen Outlook-E-Mail-Zugang besitzen – vom Küchenchef über die Hausdame und Verkaufsabteilungen bis hin zum Hoteldirektor.

Behrens: Derzeit sind dies knapp 110 Mitarbeiter, darunter 76 Mitarbeiter mit eigenem Rechner sowie 34 Kollegen per Kiosksystem. Letzteres nutzen Kolleginnen und Kollegen, die über keinen eigenen PC-Arbeitsplatz verfügen – beispielsweise aus der Spülküche oder dem Restaurantservice. Sie arbeiten gemeinsam mit einem Terminal, melden sich dort jeweils mit ihren eigenen Zugangsdaten an und bearbeiten ihre Mails.

ITM: Welche Cloud-Funktionen nutzen Sie über das E-Mail-System hinaus?
Behrens: Vor allem  unser Support Center nutzt weitere Programme wie Excel, Powerpoint oder Word.

Kohnle: Da es noch ältere, klassische Office-Lizenzen im Unternehmen gibt, arbeiten heute noch nicht alle Mitarbeiter mit der Cloud-Lösung. Etablieren wir jedoch neue PC-Arbeitsplätze, werden diese ausschließlich mit dem cloud-basierten Office-Paket versehen.

ITM: Wie gestaltet sich dabei das Lizenzmanagement?
Kohnle: Wir beziehen unsere Cloud-Lizenzen von z.B. Januar bis Januar des Folgejahres. Sollten wir für einen Mitarbeiter die Lizenz während des laufenden Jahres nicht mehr benötigen zahlen wir nur die Lizenzkosten für die verbliebenen Monate. Ein weiterer Vorteil: Wir sehen auf den Punkt genau, welche Summe für die nächste Lizenzperiode budgetiert werden muss – was vor allem für die Ausgabenplanung des Controllings wichtig ist.

ITM: Wie handhaben Sie die Benutzerverwaltung bzw. die Zugriffsrechte?
Kohnle: Dieses Vorgehen ist per Standard definiert. Wir wissen genau, welche Position ein Mitarbeiter inne hat und auf welcher Benutzerebene diese angesiedelt ist. Als Administrator vergebe ich die dazu passenden Zugriffsrechte.

ITM: Wie lief die Einführung der Cloud-Lösung ab?
Kohnle: Die Umsetzung ging schnell über die Bühne. Im März dieses Jahres fiel unsere Entscheidung zugunsten der Cloud-Variante. Anschießend erstellten wir eine Excel-basierte Nutzerliste, die in Office 365 importiert wurde. Nach dem Abschalten der alten E-Mail-Domain nahm ich die Umstellung für 110 Mitarbeiter aus  den verschiedenen Hotels mit Unterstützung unseres IT-Partners ITZ vor. Das gesamte Projekt hat von der Entscheidung bis zur tatsächlichen Nutzung keine zwei Monate gedauert.

ITM: Wie verlief die Freischaltung?
Behrens: Das Office-Programm wurde heruntergeladen und der Nutzer meldete sich mit seiner E-Mail-Adresse sowie seinem Lizenzkennwort an. Einzige Voraussetzung: Auf den betroffenen Geräten musste mindestens das Betriebssystem Windows XP installiert sein.

Behrens: Generell stellt Office 365 für uns nichts anderes dar als eine heruntergeladene Out-of-the-Box-Version. Wir arbeiten mit Office 2010 und bei dieser Version wird allein der Anmeldeprozess bzw. die Freischaltung der Lizenzen über die Cloud abgewickelt. Die Software selbst liegt auf dem jeweiligen Rechner.

Kohnle: Kauft man Lizenzen im Fachhandel, muss man für die Freischaltung den auf der Verpackung befindlichen Code eingeben. Demgegenüber meldet man sich bei Office 365 mit E-Mail und Kennwort im Internet an. Ein Unterschied zur Inhouse-Variante liegt also in der Aktivierung der Lizenz. Daneben findet das Einspielen von Sicherheitsupdates sowie sämtlicher Software-Aktualisierungen automatisiert über das Internet statt.

Reine Cloud-Dienste wie etwa „Office Web Apps“ nutzen wir derzeit noch nicht, sondern frühestens im Zuge der Verbreitung von Windows 8 bzw. Office 2013. Spätestens dann liegt die Software ausschließlich in der Cloud und die User arbeiten via Webbrowser. Aufgrund der erwähnten Bandbreitenprobleme wäre es für uns aktuell nicht sinnvoll, sämtliche Dienste in die Cloud zu verlagern. Hier warten wir auf die flächendeckende Verbreitung neuer Technologien wie VDSL oder LTE, die für eine bessere Performance sorgen.

ITM: Wie realisieren Sie das Backup Ihres E-Mail-Systems?
Kohnle: Es liegt in der Cloud und damit in den Händen von Microsoft. Speziell hierfür betreibt der Hersteller ein mit den notwendigen Spiegelungs- bzw. Sicherungsmechanismen ausgestattetes Rechenzentrum – so steht es in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen bzw. in unserem Lizenzvertrag. Gesehen haben wir das Data Center zwar noch nicht, allerdings gab es bislang noch nie einen kritischen Vorfall.

ITM: Welche Ausfälle in der IT wären besonders kritisch für Ihre Häuser?
Behrens: Hochverfügbarkeit ist für die Hotellerie generell von großer Bedeutung, da es keine klassischen „Auszeiten“ gibt. Anders als bei Handels- oder Industriefirmen, die abends sowie an Sonn- und Feiertagen geschlossen haben, muss ein Hotelbetrieb rund um die Uhr über das ganze Jahr hinweg funktionieren. Speziell für die IT bedeutet dies, dass es keine möglichen Wartungsfenster gibt. Sollte die IT einmal ausfallen, dann nutzen wir diese Downtime, um sämtliche anstehenden Wartungen vorzunehmen – wir machen sozusagen aus der Not eine Tugend.

ITM: Welche Projekte planen Sie in Zukunft?
Kohnle: Da wir uns strategisch für die „Cloud“ entschieden haben, wird uns dieses Thema auch in naher Zukunft begleiten. Konkret denken wir im Moment über eine Nutzung der Unified-Communications-Lösung (UC) Lync sowie von Sharepoint als Intranetportal nach, etwa für Workflow- oder Dokumentenmanagement.

Behrens: Darüber hinaus wollen wir künftig die Zimmerfreigabe über iPads steuern. In diesem Fall würde unsere Hausdame durch die Zimmer gehen und die Freigabe der Räume per Mobile Device an die Rezeption melden oder den Technikstab darüber informieren, dass es etwas zu  optimieren gibt.

Holger Behrens

• Alter: 46 Jahre
• Werdegang: MBA; Director F&B Sheraton Washington State, USA; General Manager Las Dunas, Marbella; General Manager Arabella Grand Hotel & Arabella Sheraton Bogenhausen München; Director Operations Arabella Starwood
• Derzeitige Position: Geschäftsführender Gesellschafter bei Rilano Hotel & Resorts
• Hobbys: Musik, Joggen

Joachim Kohnle

• Alter: 50 Jahre
• Werdegang: Hotelausbildung (Koch, Hotelkaufmann), über 25 Jahre IT-Spezialist im Hotel-Business, zuletzt als Direktor IT in einer internationalen Hotelkette
• Derzeitige Position: seit 2008 Eigentümer und Geschäftsführer von Kohnle-IT
• Hobbys: Wandern, Lesen

Rilano Hotels & Resorts

• Das Unternehmen wurde 2011 gegründet und ist eine innovative und stylische Hotelgruppe die in Deutschland und Österreich mit sieben Hotels vertreten ist. Seit einigen Wochen zählt das Rilano No.6 Lenbach Palais als erstes Hotspot-Restaurant ebenfalls zum Portfolio.
  
  Gegründet von Immobilieneigentümern und international erfahrenen Managern aus der Hotelindustrie bildet die Rilano Group GmbH die komplette Wertschöpfungskette der Hotellerie ab. Banken, Investmentfonds sowie internationale Hotelketten gehören ebenso zu den Auftraggebern wie institutionelle Anleger und Immobilieneigentümer.
• Gründung: 2011
• Hauptsitz: München
• Mitarbeiter: rund 300

www.rilano-hotels.de

Bildquelle: © Alex Schelbert