Geklickt, gekauft, zurückgeschickt

Das Geschäft mit dem Onlineshopping boomt. Laut Statistischem Bundesamt bestellten 2012 rund 42,3 Millionen Menschen in Deutschland Waren und Dienstleistungen online – Tendenz steigend. Allerdings schickt auch jeder zehnte Käufer einer Umfrage von Trusted Shops zufolge seine Waren wieder zurück. Was für den Konsumenten ein attraktiver Kaufanreiz ist, stellt Onlinehändler vor diverse Herausforderungen. Denn Retouren wirken sich nicht nur auf den Umsatz aus. Prüfung, Überarbeitung und die anschließende Einlagerung verursachen auch Personal- und Prozesskosten. Venda, ein Anbieter von cloud-basierten E-Commerce-Lösungen, gibt vor diesem Hintergrund drei Tipps, wie Online-Händler ihre Retourenquote verringern können.

In Zeiten, in denen sich immer mehr Onlineshops ihren Platz im umkämpften E-Commerce-Markt sichern wollen, sind Rücksendungen – insbesondere in der Modebranche – unvermeidbar. Konsumenten erwarten mittlerweile einen schnellen, einfachen und darüber hinaus kostenlosen Rücksendeprozess. „Dass im Onlinehandel generell mehr umgetauscht wird als in den physischen Geschäften liegt zunächst in der Natur der Sache. Kunden können die Ware nicht fühlen oder Kleidung anprobieren – daher werden oft auch mehrere Größen gleichzeitig bestellt“, erklärt Eric Abensur, CEO bei Venda. „Allerdings ist es möglich, die Menge der Rücksendungen mit wenigen, aber klugen Tricks einzudämmen.“

1. Unkompliziert punkten
Betreiber von Onlineshops sollten ihren Return-Prozess so unkompliziert wie möglich gestalten. Rücksendungen sollten im besten Fall kostenlos erfolgen und dem Kunden so wenig Aufwand wie möglich bereiten. Ein beigelegtes Formular, in dem Konsumenten den Grund ihres Umtausches bequem ankreuzen können, erleichtert nicht nur den Vorgang, sondern liefert auch wichtige Informationen zu den Produkten, beispielsweise ob Schuhe größer als durchschnittlich ausfallen. Generell gilt: Kundenfreundliche Rücksendeprozesse sind kein Servicezusatz, sondern zentraler Bestandteil, um die Kundenbindung zu erhöhen und sich langfristig erfolgreich am Markt zu etablieren.

2. Hand in Hand mit den Kunden
Eine innovative Technologie ist das Schlüsselelement, um Onlinehandel gewinnbringend umzusetzen. Allerdings gelingt es Betreibern von Webshops oft nicht, daraus effizient Kapital zu schlagen. Da Konsumenten nicht physisch mit den Produkten interagieren können, müssen Onlineshops die Ware so realitätsgetreu wie nur möglich darstellen. Augmented Reality, 360-Grad-Ansichten, Zoom, Videos und ausführliches Bildmaterial sind dabei nützliche Werkzeuge, um Käufern eine optimale Produktbeschreibung zur Verfügung zu stellen – je ausführlicher die Informationen, desto geringer fällt die Rücksendungsquote aus.

3. Aus Informationen lernen
Aus Bestelldaten können Händler bereits diverse nützliche Informationen zum Kaufverhalten und etwaigen Rücksendungen ziehen. Hier gilt es, sowohl zwischen Online- als auch Offline-Erfahrungen der User unterscheiden zu können. Nutzen Einzelhändler das zur Verfügung stehende statistische Datenmaterial, können sie bessere Prognosen darüber treffen, wann und in welchem Umfang Rücksendungen zu erwarten sind. Ein Beispiel aus der Praxis: Bestellt ein Kunde zwei unterschiedliche Größen desselben Produkts, liegt es nahe, dass eines davon mit hoher Wahrscheinlichkeit zurückgeschickt wird. Mit Informationen wie diesen sind Händler in der Lage, ihr Retourenmanagement zu verbessern, Nachfragen effizienter zu verwalten und Lagerbestände optimal anzupassen.

„Erfahrungen mit unserer E-Commerce-Plattform zeigen, dass Einzelhändler, die ihren Online-Auftritt entlang der oben genannten Kernempfehlungen angepasst haben und die Möglichkeiten interaktiver Technologien nutzen, ihre Rücklaufquoten signifikant reduzieren konnten – in einem Fall um 16 Prozent im Vergleich zum Vorjahr“, berichtet Abensur. „Onlinehandel ohne Retouren wird es de facto nicht geben. Allerdings lässt sich die Rücklaufquote mit einigen Handgriffen deutlich reduzieren.“

www.venda.com/de

Bildquelle: Zalando