10.07.2017 Menschliche Emphatie schlägt Technik

Können Chatbots im Kundenservice helfen?

Von: Lea Sommerhäuser

Chatbots sind textbasierte Dialogsysteme, die Unterhaltungen mit einem Menschen simulieren sowie bestimmte Aufgaben selbstständig und automatisiert ausführen können. Hat das Zukunft?

  • Chatbots „hören“ auf Namen wie Elias, Sophie und Sina und manchmal haben sie auch ein Gesicht in Form eines Avatars.

    Chatbots „hören“ auf Namen wie Elias, Sophie und Sina und manchmal haben sie auch ein Gesicht in Form eines Avatars.

  • Franz Buchenberger, Whatsbroadcast

    „Chatbots müssen nicht nur einmalig erstellt, sondern (wie Support-Mitarbeiter) ständig geschult werden. In dieser Hinsicht muss man Chatbots wie Mitarbeiter behandeln. Sie benötigen nur keinen Urlaub, keine Wochenenden und keinen Schlaf.“ Franz Buchenberger, Whatsbroadcast

  • Oliver Henrich, Sage

    „Wir sehen Chatbots in erster Linie als einen Weg, mittelständische Unternehmen von Routinearbeiten zu entlasten. Damit erhalten sie mehr Zeit für die Dinge, die ihr Geschäft voranbringen, wie z.B. persönliche Gespräche mit ihren Kunden führen.“ Oliver Henrich, Sage

  • Dr. Michael Goller, Detego

    „Natürlich ist das ‚Repertoire’ eines Chatbots ebenso endlich wie die Interaktion mit herkömmlichen Apps. Durch die Vielfalt der Sprache, des Jargons und der verwendeten Abkürzungen sind daher mitunter recht schnell gewisse Grenzen erreicht.“ Dr. Michael Goller, Detego

  • „Avatare können helfen, die Interaktion mit dem Kunden persönlicher zu gestalten, da der Gesprächspartner ein Gesicht bekommt. Wir sehen jedoch, dass die Akzeptanz weit mehr vom Nutzen abhängt, den der Kunde erfährt.“ Carsten Rust, Pegasystems

    „Avatare können helfen, die Interaktion mit dem Kunden persönlicher zu gestalten, da der Gesprächspartner ein Gesicht bekommt. Wir sehen jedoch, dass die Akzeptanz weit mehr vom Nutzen abhängt, den der Kunde erfährt.“ Carsten Rust, Pegasystems

  • Mark Hollering, MRM//McCann

    „Charakter und Persönlichkeit sind für einen Chatbot grundsätzlich zu empfehlen, jedoch müssen dabei viele Dinge beachtet werden. Die Tonalität des Chatbots sollte mit der Tonalität der Marke übereinstimmen und auf die Kunden zugeschnitten werden.“ Mark Hollering, MRM//McCann

Chats haben in der täglichen Kommunikation an Bedeutung gewonnen und digitale Kanäle wie die E-Mail klar überholt, was vor allem die Beispiele Whatsapp und Facebook Messenger zeigen. Aus Perspektive des Customer Relationship Management (CRM) sind Chats damit automatisch ein wichtiger Kanal für die Interaktion mit Kunden geworden. Und wie in allen anderen Kanälen möchte man auch hier eine intelligente, auf die Bedürfnisse der Nutzer zugeschnittene Kommunikation führen. Mit Mitarbeitern ist dies bisweilen sehr aufwendig zu bewerkstelligen, zumal Kunden rund um die Uhr Antworten erwarten.

An dieser Stelle helfen die sogenannten Chatbots weiter. Laut einer repräsentativen Bitkom-Studie von Anfang dieses Jahres kann sich jeder vierte Bundesbürger (25 Prozent) vorstellen, solch einen Chatbot zu nutzen. Da verwundert es nicht, dass immer mehr Unternehmen einen Fuß in diesen Bereich setzen, um entsprechende Dialogprogramme für die Kundenkommunikation zu entwickeln.

„Chatbots besitzen den Vorteil, dass sie beliebig skalier- und modifizierbar sind“, erklärt Pim van Oerle, Senior Technical Manager bei Skyscanner. „Eine Überlastung aufgrund zu vieler Service-Anfragen ist kein Thema mehr und lästige Warteschleifen gehören der Vergangenheit an. Da Chatbots in Echtzeit auf Daten zugreifen, lässt die Antwort auch nicht lange auf sich warten.“

Wie ist das möglich? Laut dem Technikspezialisten verbirgt sich hinter Chatbots eine Mischung aus Volltextsuchmaschine und Künstlicher Intelligenz (KI): „Auf den ersten Blick ähneln sie technisch gesehen in ihrer Arbeitsweise eher einer Volltextsuchmaschine. Sie greifen auf eine vorgefertigte Datenbank mit Antworten und Erkennungsmustern zurück.“ Der Bot zerlege die im Chat-Fenster eingegebene Frage in Einzelteile und verarbeite diese dann nach festgelegten Regeln wie z.B. dem Erkennen von Tippfehlern. Erst dann komme es zur eigentlichen Erkennung der Frage durch die Analyse von Erkennungsmustern. Passende Antworten können dann noch weiter angepasst und schließlich ausgegeben werden.

„Bei Systemen, die auf dem Prinzip einer selbstlernenden Künstlichen Intelligenz basieren“, ergänzt Inken Kuhlmann, Senior Manager, Growing Markets bei Hubspot, „speichert der Bot den neuen Dialog in seinem Beispielvorrat ab und lernt somit kontinuierlich hinzu.“ Je besser letztlich die gesamte Entwicklung eines Chatbots ist und je umfangreicher seine Datenbestände sind, desto mehr ist er in der Lage, intelligente Dialoge zu führen und menschliche Intelligenz nachzuahmen.

Chatbots nehmen Fahrt auf

Sinn macht der Einsatz eines Bots vor allem immer dann, „wenn sich Kundenanfragen so stark ähneln, dass man sie automatisieren kann“, meint Franz Buchenberger, Geschäftsführer der Whatsbroadcast GmbH. Das sei in der Regel dann der Fall, wenn ein Unternehmen vielen Kunden ähnliche Produkte oder Dienstleistungen anbietet. Auch machen die textbasierten Dialogsysteme Sinn, wenn viele Kundenanfragen außerhalb der üblichen Geschäftszeiten eingehen. Schließlich ist ein Chatbot immer im Einsatz und „kann die Zeit überbrücken, bis wieder menschliche Kollegen erreichbar sind“, ergänzt Inken Kuhlmann.

Der Implementierungsgrad solcher Lösungen ist bei mittelständischen Unternehmen allerdings noch nicht besonders hoch, meint Dr. Michael Goller. „Wir sehen zugleich aber ein enormes Interesse und ein großes Wachstum, auch im Mittelstand“, so der CTO von Detego.

Ähnliches stellt Franz Buchenberger fest: „Bisher waren die Chatbot-Technologien noch nicht genügend ausgereift und die Kanäle zu wenig populär.“ Mit der täglichen Nutzung von Messenger-Plattformen wie Whatsapp oder Facebook Messenger gebe es nun die „perfekten Kanäle zu den Kunden“ und die Chatbots hätten eine kritische Reife erreicht. Laut Sage wird etwa der Buchhaltungs-Chatbot Pegg seit seinem Launch im Jahr 2016 bereits von über 20.000 Anwendern eingesetzt. „Insofern sprechen wir hier nicht mehr über eine Nische“, betont Oliver Henrich, Vice President Product Engineering CE bei jenem Unternehmen, „sondern die Technologie und ihr konkreter Nutzen stoßen weltweit auf reges Interesse.“

Regelmäßige Optimierungen

Grundsätzlich muss jedes Unternehmen für sich selbst entscheiden, ob ein Bot die eigenen Produkte bzw. den Service sinnvoll ergänzen kann. Einen Bot nur um des Trends Willen einzusetzen, gilt es zu vermeiden. Die unternehmensinternen IT-Organisationen sollten sich genau überlegen, ob sie über ausreichende Ressourcen verfügen, die Implementierung und Pflege eines Bots selbst stemmen zu können, oder ob sie hiermit einen spezialisierten IT-Dienstleister betrauen müssen. Denn die Integration ins Unternehmensnetzwerk ist natürlich mit einigen Herausforderungen verbunden – hier kommt es vor allem auf die Verfügbarkeit entsprechender Schnittstellen an. Fehlen diese, könne eine geeignete Middleware die Integration sicherstellen, beispielsweise eine hybride Integrationsplattform-as-a-Service-Lösung (iPaaS), meint Inken Kuhlmann. „Viele Software-Anbieter werden sicherlich auch bald einfachere Integrationsmöglichkeiten anbieten, wenn sich Bots mehr und mehr durchsetzen“, so die Senior-Managerin.

Ist ein Chatbot erstellt und in die Unternehmens-Software eingebunden, folgt laut Carsten Rust, Director Solution Consulting DACH bei Pegasystems, schließlich der größte Aufwand: die Pflege der Taxonomien und Entscheidungsstrategien, die in einem solchen System hinterlegt werden. Offene, auf Künstlicher Intelligenz basierende Systeme müssen dabei häufiger trainiert werden als auf Entscheidungsbäumen basierende Systeme.

Außerdem hängt die Pflege der Dialogsysteme von der Dynamik in einem Unternehmen ab. Ändern sich Angebote z.B. in bestimmten Abständen, müssen Chatbots natürlich entsprechend angepasst werden. Doch nicht nur in der produktiven Umgebung, sondern auch in allen Phasen der Entwicklung sollten regelmäßige Optimierungen durchgeführt werden, „um auf eventuell nicht vorhersehbare Dialoge besser reagieren zu können“, empfiehlt Mark Hollering, Creative Technology Director bei MRM//McCann.

Es gibt beispielsweise die Möglichkeit, in Systemen mit entsprechenden Kapazitäten im Natural Language Processing (NLP, natürliche Sprachverarbeitung) eine Vielfalt an Konversationsoptionen und -daten einzupflegen, sodass komplexe „Gespräche“ möglich werden. Die Datenpflege könne dann aber als Vollzeitjob enden, warnt Inken Kuhlmann. „Für mittelständische Unternehmen ist der Aufwand für den Großteil der tatsächlichen Anwendungsfälle überschaubar, da die Bots in der Regel nur für sehr spezifische Aufgabenbereiche eingesetzt werden. Der Kundenservice-Chatbot eines Gebrauchtwarenhändlers muss schließlich nicht Goethe zitieren können.“

Ironie als Herausforderung

Dafür sollten sich Unternehmen lieber die Frage nach der Sprache stellen, in der ein Chatbot mit Kunden kommuniziert. Wenn der Hauptkundenstamm in einer Sprachregion sitzt, sollte sich der Bot im ersten Schritt auf jene Ausgabesprache beschränken. „Erst wenn diese erste Version wirklich rund läuft, kann das Grundprinzip auch auf neue Bots mit weiteren Sprachen übertragen werden“, betont Pim van Oerle.

Die Algorithmen zur Erkennung natürlicher Sprache funktionieren nach heutigem Stand für unterschiedliche Sprachen unterschiedlich gut, meint Michael Goller. „Selbst Artificial-Intelligence-Giganten (AI) wie Google, Apple, Amazon und Co. haben nur beschränkten Support für unterschiedliche Sprachen.“ Herausfordernd sind zudem „komplexe Aufgabenstellungen wie Ironie, die von Chatbots bzw. Text-Analytics-Lösungen nur schwer erkannt werden“, fügt Carsten Rust an. Außerdem müssen die rechtlichen Besonderheiten verschiedener Staaten und Regionen stets berücksichtigt werden.

Die meisten gängigen Technologien werden zunächst für den US-amerikanischen Markt entwickelt und dann für andere Regionen angepasst. Daher sei die Entwicklung in anderen Märkten meist etwas verzögert, so Inken Kuhlmann. Im Bereich der Voice Search – also bei Chatbots, die über ein Audiogerät wie Amazon Echo oder das Smartphone laufen – käme noch die Schwierigkeit der Aussprache hinzu. Schließlich gibt es sehr viele unterschiedliche Dialekte wie etwa Bayrisch, Rheinländisch oder Sächsisch.

Die Akzeptanz der textbasierten Dialogsysteme ist grundsätzlich zielgruppen- und dabei vor allem altersabhängig. „Bei unserer Umfrage zu Künstlicher Intelligenz haben wir herausgefunden, dass mehr als drei Viertel der deutschen Verbraucher KI-basierten Tools offen gegenüberstehen, mehr als die Hälfte ist sogar neugierig oder sehr daran interessiert“, so die Senior-Managerin von Hubspot.

Das Interesse der Deutschen an Chatbots bestätigt auch die eingangs erwähnte Bitkom-Studie, für die im November vergangenen Jahres 1.005 Personen ab 14 Jahren befragt wurden. Die meisten Befragten (68 Prozent) möchten solch ein Programm gerne als Assistent für die persönliche Terminplanung verwenden. Fast zwei Drittel (64 Prozent) wollen Chatbots einsetzen, um Veranstaltungstickets zu reservieren oder zu kaufen. Andere Einsatzszenarien sind die Buchung von Reisen, Flügen, Zugfahrten oder Hotels, die Recherche beim Online-Shopping, das Abrufen von tagesaktuellen Informationen sowie die Lieferung von Blumen oder Essen.

Zwischen Ernsthaftigkeit und Spaßfaktor

„Im direkten Kontakt mit unseren Chatbots haben wir festgestellt, dass die User zunächst spielerisch damit umgehen und herausfinden wollen, wie schlau ein Bot wirklich ist“, berichtet Inken Kuhlmann aus der Praxis. Natürlich gebe es auch viele Spaßanfragen, bemerkt Pim van Oerle: „Jeder, der ein iPhone hat, hat Siri schon mal gefragt, ob sie einen Witz erzählen kann.“

Die Entwickler haben sich auf solche Spaßanfragen vorbereitet und die Datenbanken im Hintergrund mit entsprechenden Satzfragmenten bespickt, damit ihre Chatbots immer schlagfertige Antworten parat haben, die einen bisweilen schmunzeln lassen. Fragt man etwa Sophie von Congstar, wie alt sie ist, antwortet sie gewitzt: „Frauen reden nicht gerne über ihr Alter und ich bin da keine Ausnahme.“ Fragt man indes Elias von Elster z.B. nach seinem Geschlecht, antwortet der Bot: „Ich bin eine Sache mit männlichem Vornamen.“ Und seine Reaktion auf die Frage, ob er Lust auf einen Kaffee habe: „Momentan hält sich mein Interesse in Grenzen ...“

Die Rolle von Avataren

Manche Unternehmen haben ihrem Chatbot gar ein Gesicht gegeben. Das soll Vertrauen schaffen. Michael Goller erklärt: „Avatare geben einem Chatbot eine Persönlichkeit und einen Charakter. Auch die großen digitalen Assistenten wie Siri, Alexa oder Cortana erzeugen durch ihre ‚Persönlichkeit’ eine gewisse Emotion beim Benutzer.“ Dieser Aspekt sei beim Design eines Bots enorm wichtig und hänge natürlich wiederum stark vom Anwendungsgebiet ab.

Doch es gibt auch kritische Stimmen zum Thema „Avatare“, denn die Personalisierung erhöht zugleich die Erwartungen des Nutzers. Er erhofft sich eine menschliche Interaktion. „Das führt schnell zu Frustration, wenn der Chatbot nicht hält, was er vermeintlich verspricht“, warnt Inken Kuhlmann. Beim eigenen Bot habe man sich daher bewusst für einen funktionellen Namen entschieden: Growthbot. Und auch das Unternehmen Skyscanner verzichtet auf einen Avatar, wie Pim van Oerle berichtet: „Die Nutzung von Avataren suggeriert noch mehr die Vermenschlichung der Technologie. Kunden sollten sich aber immer darüber bewusst sein, dass sie mit einer Maschine kommunizieren, die einen ‚Mehrwert’ in Sachen ‚Service’ bieten kann.“

Bestimmte Nischen schließen

Auch wenn ein Chatbot kontinuierlich hinzulernt, kann er schnell an seine Grenzen stoßen, sobald die Kommunikation über sein Repertoire hinausgeht – z.B. aufgrund der Sprachvielfalt, des Jargons oder der verwendeten Abkürzungen. Außerdem haben Chatbots keine Allgemeinbildung und „komplexere Rückfragen etwa bei Vertragsänderungen können Service-Mitarbeiter immer noch besser verstehen und beantworten“, bemerkt Pim van Oerle. Ein guter Chatbot sei seiner Ansicht nach einfach und selbsterklärend in der Bedienung, er habe eine schnelle Reaktionsfähigkeit, könne grammatikalische Fehler richtig interpretieren und den Großteil der Anfragen zufriedenstellend für den Nutzer beantworten.

Ein guter Bot löst letztendlich Probleme. Das können die schnelle Abwicklung einer Aufgabe, der Zugang zu bestimmten Informationen oder auch die reine Unterhaltung sein, veranschaulicht Mark Hollering. „Die Möglichkeiten sind heute schon vielfältig und müssen individuell betrachtet werden. Es sollte aber von Anfang an klar sein, dass mit einem Chatbot und nicht mit einem Menschen kommuniziert wird.“ Transparenz und Sicherheit stünden hierbei im Vordergrund. Wenn dann auch noch die Funktionalität stimme, ein schlüssiger Konversationsablauf sowie die passende Tonalität gefunden werden, mache ein Chatbot Spaß.

Das persönliche Gespräch werden die textbasierten Dialogsysteme wohl aber nicht ersetzen – da sind sich die Anbieter recht einig. Sie schaffen lediglich mehr Zeit, sich um den Kunden zu kümmern. Am Ende des Tages sind Chatbots Maschinen, die zwar Services erleichtern, sich aber nicht intuitiv und empathisch entscheiden können. „In vielen Bereichen wie z.B. Krankenhäusern und Bereichen, die die Privatsphäre und Emotionen der Menschen berühren, wollen Menschen mit Menschen sprechen“, betont Mark Hollering. „Niemand will ein emotionales Beratungsgespräch mit einem Roboter führen. Menschliche Empathie schlägt (noch) die Technik.“ Doch Technik könne letztlich bestimmte Nischen schließen, mehr Effizienz mit sich bringen und neue Möglichkeiten schaffen.

Bildquelle: Thinkstock / iStock

 

 

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