17.11.2015 Grundbaustein für Service-Prozesse

Kollaboratives CRM

Von: Maria Sommer

Im Interview berichtet Jessica Burmeister, verantwortlich für Marketing und Akquise beim CRM-Anbieter Enerpy, wie sich kollaboratives Kundenbeziehungsmanagement in der Praxis gestaltet und was Unternehmen bei der Umsetzung beachten sollten.

„Wir erleben es nicht selten, dass die CRM-Suchenden so etwas wie eine Strategie entweder gar nicht haben oder nur in einer sehr mageren Variante“, berichtet Jessica Burmeister von der Enerpy GmbH.

ITM: Frau Burmeister, was bedeutet kollaboratives Kundenbeziehungsmanagement?
Jessica Burmeister: Kollaboratives Customer Relationship Management oder auch Collaborative CRM beschreibt die Zusammenarbeit zwischen Mitarbeitern in Unternehmen oder zwischen Unternehmen und deren externen Geschäftspartnern wie z.B. Lieferanten oder Kunden. Zielsetzung ist es, die Ausrichtung auf den Kunden zu verbessern. Kollaboratives CRM ist der Grundbaustein für weitere Service-Prozesse wie kommunikatives, operatives und analytisches CRM, wobei diese Prozesse alle in direkten Kontakt mit dem kollaborativen CRM kommen.

ITM: Wo wird der kollaborative CRM-Ansatz am häufigsten umgesetzt?
Burmeister: Studien zufolge wird er überwiegend im Zielgruppenkreis B2B praktiziert. Hier geht es hauptsächlich um die gemeinsame Pflege und Informationserweiterung von Kontaktdaten.

ITM: Ist der Einsatz einer CRM-Software ein Rettungsanker, der Unternehmen aus schwierigen finanziellen Situationen hilft?
Burmeister: Nein, das auf keinen Fall. Grundsätzlich gilt – unabhängig davon, welche Art von Software zu welchem Zweck eingesetzt wird –, dass die Software immer nur so klug und so gut sein kann wie der Anwender, der sie bedient. Das fällt gerade bei der Anwendung von CRM-Systemen immer wieder auf, weil der Irrglaube besteht: „Ich habe jetzt eine CRM-Software, ab jetzt müssen meine Kunden zufrieden sein und mir die Tür einrennen.“ Das ist so nicht richtig. Vor der Auswahl einer Lösung sollte eine Strategie im Unternehmen entwickelt werden, denn diese bestimmt den Anforderungskatalog an die Software.

ITM: Was raten Sie Unternehmen, die auf der Suche nach einem CRM-System sind?
Burmeister: Man sollte sich im Unternehmen beraten, welche wiederkehrenden Prozesse durch automatische Workflows abgebildet werden müssten, dann einen groben Ablauf dieser Prozesse zu Papier bringen und auf diese Weise einen Anforderungskatalog erstellen. Wenn dieser dem CRM-Hersteller bei der Anfrage übermittelt werden kann, wird Zeit gespart. Sicherlich sollte man auch Testzugänge beantragen bzw. durchführen, keine Frage, jedoch wissen wir aus Erfahrung, dass andersherum eher ein Schuh draus wird. Wir bieten darum unmittelbar nach der Anfrage von Interessenten zunächst eine durch Beratung begleitete Online-Demonstration an. Die Vorteile liegen in der sofortigen Funktionsprüfung, einem tieferen Einblick in das System und im sofortigen Klären von wichtigen Fragen.

ITM: Wie kann kollaboratives CRM in der Praxis aussehen?
Burmeister: Ein Praxisbeispiel wäre etwa eine Empfangsdame, die einen Anruf entgegennimmt und umgehend bei Annahme Einsicht in die Kundenakte erhält. Sie sieht die Gesprächshistorie, E-Mail-Korrespondenzen, Dokumente sowie kundenspezifische Informationen. So hat die Dame eine Möglichkeit der Koordination, da sie auch sehen kann, welcher Mitarbeiter sonst mit dem Kunden im Kontakt steht und wann der letzte Kontakt war. So kann sie dem Mitarbeiter eine entsprechende Notiz in Form einer Aufgabe und einen möglichen Auftrag mitteilen. Die Kommunikationswege werden verkürzt, denn sie erfolgen direkt im System. Die einzelnen Prozesskosten können so reduziert und die Geschwindigkeit des Bearbeitens erhöht werden.