Kommunikationskanäle via UC-System gebündelt

„Kann ein einziges Softwaresystem die individuellen Aspekte unseres Tagesgeschäftes abbilden?“ Mit dieser Frage wandte sich die Geschäftsführung der A. Sutter Fair Business GmbH im Jahr 2013 an den Markt. Denn Aussteller und Veranstalter nutzen heute eine Vielzahl von Kommunikationskanälen wie E-Mail, Telefon, Fax, Social Media oder Chat, um mit dem Unternehmen in Kontakt zu treten. Sobald dann eine Abstimmung mit Kollegen, Vorgesetzten oder externen Kontakten erforderlich ist, sind Medienbrüche vorprogrammiert.

In der Folge kommt es zu einem erhöhten Bearbeitungsaufwand, zu Abstimmungsschwierigkeiten oder im schlimmsten Fall zu unzufriedenen Kunden. Die herkömmlichen Anwendungsprogramme sind den Anforderungen oftmals nicht gewachsen. Ein neues einheitliches Kommunikationssystem wurde daher gesucht, ein sogenanntes Unified-Communications-System (UC), mit dem alle Kommunikationskanäle effektiv gesteuert und die Vorgänge in Echtzeit abgebildet werden können.

Erklärtes Ziel war u.a. auch, Microsoft Outlook als operativ stark genutztes Programm abzulösen und die Teamarbeit einfacher, produktiver und damit günstiger zu machen. Neben der Zeitersparnis wurde auch eine Reduzierung der Material-, Wartungs- und Anschaffungskosten für das Weiterleiten und Archivieren der Vorgänge angestrebt. Denn bisher wurden z.B. alle Bestellunterlagen der Aussteller ausgedruckt, mit Vermerken der jeweiligen Abteilungen versehen, hin- und hergetragen und schließlich in Papierform archiviert.

Schluss mit Insellösungen

Vor dem Einsatz eines neuen Systems gab es reine Insellösungen für die unterschiedlichsten Kommunikationskanäle. Diese waren wenig transparent, weder für die eigene Abteilung noch für andere Bereiche im Unternehmen. Der Geschäftsleitung war die Papierlastigkeit der Vorgangsbearbeitung schon lange ein Dorn im Auge. Jetzt sollten alle Abläufe konsequent digitalisiert werden.

Nach intensiver Recherche am Markt entschied sich das Unternehmen für Zezaro Biz. Mit der All-in-One-Lösung werden alle Kommunikations- und Arbeitsprozesse sowie vorhandene Drittsysteme in einem intuitiv zu bedienenden Client zusammengeführt. Komplexe Abläufe können so schnell erledigt werden und die Historie der Bearbeitung ist jederzeit einsehbar. Das macht die Kommunikation effizient – eine gute Basis für erfolgreiche Teamarbeit und perfekten Kundenservice. Anfragen, Angebote, Reklamationen etc. können zentral und fallabschließend bearbeitet werden.

Neben der einheitlichen Zusammenarbeit hat das intelligente System einen weiteren Vorteil: Die zentrale Wissensdatenbank mit Textbausteinen, Vorlagen und anderen Inhalten wächst in der täglichen Zusammenarbeit und sorgt für eine ständige Auskunftsbereitschaft mit konsistent gleichbleibender Antwortqualität. Egal, welcher Mitarbeiter gerade mit dem Kunden Kontakt hat, und egal über welchen Kommunikationskanal die Information abgefragt wird: Durch die individuelle Kategorisierung der einzelnen Postfächer lassen sich Argumentationshilfen für alle Kundengespräche erstellen. Inhalte werden standardisiert und möglichst automatisch in die Bearbeitung eingebunden. Somit wird eine Produktivitäts- und Qualitätssteigerung ermöglicht.

Akzeptanz der Nutzer

Mit der Einführung des neuen Systems ist das Kampagnenmanagement des Unternehmens nahezu papierlos geworden. Die Kosten für die Bearbeitung und Archivierung der Kundenanfragen konnten um bis zu 90 Prozent reduziert werden. Notwendige Vermerke werden jetzt als digitale Notiz (Annotation) direkt dem Vorgang angefügt und sind somit für alle Bearbeiter ersichtlich.

Für eine Akzeptanz seitens der Nutzer sorgt die intuitive GUI, die eine schnelle Einführung ermöglicht. Die fairen Konditionen und die Pauschalpreisgarantie überzeugen auch die Geschäftsführung: Die Lizenzkosten werden pro Monat als günstige Miete abgerechnet. Der Vertrag kann monatlich angepasst oder gekündigt werden; bei Bedarf sind also schnell weitere Lizenzen und Funktionen verfügbar.

„Der Dienstleister hat uns von Anfang an durch die schnellen Reaktionszeiten und zeitnahen Umsetzungen unserer Anpassungswünsche überzeugen können“, lobt Martin Sutter, Geschäftsführer von A. Sutter Fair Business, die Zusammenarbeit. Neue Wege der Kundenkommunikation wie z.B. der Chat werden nahtlos einfließen können. Motiviert durch die bisherigen guten Erfahrungen wird das Callcenter in der nächsten Ausbaustufe die hausinterne Projekt- und Kundenverwaltung integrieren.

Bildquellen: Thinkstock/Stockbyte, A. Sutter Fair Business