30.08.2017 Was Chatbots leisten können

„Künstlicher Intelligenz fehlt es an Empathie“

Von: Lea Sommerhäuser

Chatbots sind für wiederkehrende Recherche-, Service- und Support-Anfragen sinnvoll. Geht es jedoch um komplexe Anfragen wie Reisestornierungen wegen Krankheitsfällen und dergleichen, „wünschen sich Kunden doch andere Menschen als Dialogpartner“, betont Pim van Oerle, Senior Technical Manager bei Skyscanner, im Interview. Denn Künstlicher Intelligenz (KI) fehle noch die Möglichkeit wirklicher Empathie.

Pim van Oerle, Skyscanner

„Jeder, der ein iPhone hat, hat Siri schon mal gefragt, ob sie einen Witz erzählen kann“, meint Pim van Oerle, Senior Technical Manager bei Skyscanner.

ITM: Herr van Oerle, welche Rolle spielen Chatbots – ganz allgemein betrachtet – bereits im Customer-Relationship-Management-Bereich (CRM)?
Pim van Oerle:
Chatbots bieten gerade im Support- und Service-Bereich einen Mehrwert für den Kunden. Unternehmen sind über den Einsatz von Chatbots immer überall erreichbar. Kunden können so für sie relevante Dienstleistungen zu jeder Zeit und von überall in Anspruch nehmen. Chatbots besitzen den Vorteil, dass sie beliebig skalier- und modifizierbar sind, eine Überlastung aufgrund zu vieler Service-Anfragen ist kein Thema mehr. Und auch lästige Warteschleifen gehören der Vergangenheit an. Da Chatbots in Echtzeit auf Daten zugreifen, lässt die Antwort auch nicht lange auf sich warten.

ITM: Sind Chatbots eher mit einer Volltextsuchmaschine oder mit künstlicher (oder gar natürlicher) Intelligenz verwandt?
Van Oerle:
Chatbots sind eine Mischung aus beidem – Volltextsuchmaschine und KI. Auf den ersten Blick ähneln sie technisch gesehen in ihrer Arbeitsweise eher einer Volltextsuchmaschine. Sie greifen auf eine vorgefertigte Datenbank mit Antworten und Erkennungsmustern zurück. Der Bot zerlegt die eingegebene Frage in Einzelteile und verarbeitet diese dann nach festgelegten Regeln wie z.B. das Erkennen von Tippfehlern. Erst dann kommt es zur eigentlichen Erkennung der Frage durch die Analyse von Erkennungsmustern. Passende Antworten können dann noch angepasst und schließlich ausgegeben werden. Je besser ein Bot entwickelt ist und je umfangreicher die Datenbestände sind, auf die er zugreifen kann, desto mehr ist er in der Lage, intelligente Dialoge zu führen und menschliche Intelligenz nachzuahmen.

ITM: Wann machen Chatbots konkret für ein mittelständisches Unternehmen Sinn?
Van Oerle:
Für mittelständische Unternehmen machen Chatbots Sinn, wenn sie viele Service- und Support-Anfragen zu ihren Produkten erhalten und ihre Service-Mitarbeiter entlasten möchten. Je fähiger Bots in Zukunft werden, desto besser können sie die Mitarbeiter an Kunden-Touchpoints unterstützen. Einfache Rechercheanfragen wie Flug- und Hotelsuchen können heute schon an den Bot ausgelagert werden. Das schafft wiederum mehr Zeit für Mitarbeiter, sich auf komplexere Anfragen zu konzentrieren. Geht es um eine schnelle erste Reaktion auf Kundenanfragen, um das „Präsenz zeigen“ im Support, sind Chatbots zweifellos hilfreich.

ITM: Mit welchen Herausforderungen ist die Verknüpfung bzw. Integration von Chatbots ins Unternehmensnetzwerk verbunden?
Van Oerle:
Ein Bot nur um des Trends willen, kann zu verschwendeten monetären, Zeit- und Personalressourcen führen. Es gilt zu überdenken, ob der Bot auch wirklich das entsprechende Produkt oder den Service sinnvoll ergänzen kann. Unternehmensinterne IT-Organisationen sollten sich überlegen, ob sie über ausreichende Ressourcen verfügen, die Entwicklung und Implementierung des Bots stemmen zu können. Ist dies nicht der Fall, gibt es heute schon eine Vielzahl an spezialisierten IT-Dienstleistern. Geht es um Service- und Support-Leistungen, müssen Kundenberater in der Lage sein, wiederkehrende Anfragen und Probleme zu identifizieren, um diese an den Bot auszulagern.

ITM: Wie aufwändig sind anschließend die Nutzung und Pflege der Dialogsysteme?
Van Oerle:
Die Nutzung von Bots durch den Kunden sollte natürlich so einfach wie möglich gehalten werden. Je nachdem, wie umfangreich ein Bot gestaltet ist und für welche Plattform – Facebook Messenger, Alexa, Skype, etc. –, kann es ganz unterschiedlich sein, wie häufig der Bot mit Updates versorgt werden muss. Stellt man fest, dass einem Großteil der Nutzer bestimmte Features oder Konversationen fehlen, sollte der Bot in seinen Funktionen erweitert werden. Dies hängt aber von den sich ändernden Kundenbedürfnissen ab. Ein Bot sollte also stets weiterentwickelt werden.

ITM: Wie ist es um die Internationalität von Chatbots bestellt?
Van Oerle:
Auch die Frage nach der Sprache sollten sich Unternehmen natürlich stellen. Sitzt der Hauptkundenstamm in einer Sprachregion, dann sollte sich der Bot im ersten Schritt auf diese Ausgabesprache beschränken. Erst wenn diese erste Version wirklich rund läuft, kann sein Grundprinzip auch auf neue Bots mit weiteren Sprachen übertragen werden.

ITM: Wie werden Chatbots von den Kunden angenommen? Wie gestalten sich die bisherigen Reaktionen?
Van Oerle:
Mittlerweile kann sich jeder vierte Bundesbürger vorstellen, Chatbots zu nutzen (Bitkom, 18.01.2017; https://www.bitkom.org/Presse/Presseinformation/Jeder-Vierte-will-Chatbots-nutzen.html). Deutsche möchten Chatbots vor allem für Recherchen beim Online-Shopping oder der Reisebuchung, aber auch für konkrete Service-Leistungen wie Restaurant- oder Ticket-Reservierungen oder für den Abruf tagesaktueller Informationen nutzen.

ITM: Ernsthaftigkeit vs. Spaßfaktor: Was überwiegt derzeit?
Van Oerle:
Natürlich gibt es Spaßanfragen. Jeder, der ein iPhone hat, hat Siri schon mal gefragt, ob sie einen Witz erzählen kann. Über unseren Bot erhalten wir natürlich auch Spaßanfragen. Dies ist aber nur ein kleiner Teil; der Großteil unserer Nutzer verwendet den Bot, um passende Flüge zu suchen.

ITM: Welche Rolle spielen „Avatare“ (z.B. Sophie bei Congstar, Elias bei Elster) in Verbindung mit Chatbots? Welchen Einfluss üben sie auf die Kommunikation mit den Kunden aus?
Van Oerle:
Wir haben uns bewusst gegen einen Avatar entscheiden. Die Nutzung von Avataren suggeriert noch mehr die Vermenschlichung der Technologie. Kunden sollten sich aber immer darüber bewusst sein, dass sie mit einer Maschine kommunizieren, die einen Mehrwert in Sachen „Service“ bieten kann. Dennoch sind komplexe Anfragen nach dem aktuellen Entwicklungsstand noch besser bei realen Service-Mitarbeitern aufgehoben.

ITM: Was bemängeln die Nutzer von Chatbots am häufigsten? Sprich: An welchen Stellen gibt es noch Verbesserungsbedarf? Wo liegen die Grenzen von Chatbots?
Van Oerle:
Die Grenzen liegen immer dort, wo der Bot dem Kunden im ersten Moment nicht mehr weiterhelfen kann. Komplexere Rückfragen z.B. bei Vertragsänderungen können Service-Mitarbeiter immer noch besser verstehen und beantworten. Kann unser Bot dem Kunden bei einer Anfrage nicht weiterhelfen, stellt er ihm sofort die Option bereit, dass sich ein Mensch um sein Anliegen kümmert. Zum jetzigen Zeitpunkt bemängeln Nutzer weniger die Bots selbst. Ihnen ist es eher wichtig, die Wahl zu haben, wann sie mit Maschine und wann sie mit einem Menschen kommunizieren können.

ITM: Was macht einen guten Chatbot letztlich aus?
Van Oerle:
Ein guter Chatbot ist einfach und selbsterklärend in der Bedienung, hat eine schnelle Reaktionsfähigkeit, kann grammatikalische Fehler richtig interpretieren und den Großteil der Anfragen zufriedenstellend für den Nutzer beantworten.

ITM: Werden Chatbots auf Dauer das persönliche Gespräch ersetzen (können)?
Van Oerle:
Nein. Chatbots sind für wiederkehrende Recherche-, Service- und Support-Anfragen sinnvoll. Geht es jedoch um komplexe Anfragen wie Reisestornierungen wegen Krankheitsfällen und dergleichen, wünschen sich Kunden doch andere Menschen als Dialogpartner, da Künstlicher Intelligenz noch die Möglichkeit wirklicher Empathie fehlt.

Bildquelle: Skyscanner

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