Kundenfeedback für das Qualitätsmanagement

Die Schäfer Chemische Fabrik GmbH aus Hennef/Sieg stellt seit mehr als 90 Jahren zahlreiche Produkte für die Gießerei-Industrie weltweit her. Durch sein zertifiziertes Qualitätsmanagement sichert der Mittelständler den gleichbleibend hohen Standard seiner Produkte, die u.a. die Reinheit der Metalle gewährleisten oder dazu beitragen, dass die Schmelzöfen länger funktionstüchtig bleiben. Unterstützt werden sechs Mitarbeiter des Chemieunternehmens dabei seit Anfang 2012 durch eine CRM-Software von Sage.

Für das Unternehmen ist das CRM-System ein wichtiges Instrument der Kundenbindung und Voraussetzung für ein professionelles Auftreten der Mitarbeiter: „Wenn heute ein Vertriebskollege zum Kunden geht, dann schleppt er keinen Papierberg mit, sondern er blickt einfach auf sein Smartphone – idealerweise noch vor dem Termin“, berichtet Stefan Rotermund, Systemadministrator bei Schäfer. Ihn verwundert daher auch nicht, dass die Außendienstmitarbeiter die Anwendung sehr schätzen.

Ein Vorteil in diesem Zusammenhang: durch die Schnittstelle zu der seit 1991 eingesetzten betriebswirtschaftlichen Software Office Line des selben Herstellers werden die Daten permanent zwischen den Systemen abgeglichen. Die Außendienstmitarbeiter können daher in Echtzeit im CRM-System sehen, ob „ihr“ Kunde beispielsweise den Auftrag bereits angestoßen oder die Rechnung schon beglichen hat. Notwendige Informationen, die ihnen dabei helfen, schneller zu agieren und dem Kunden informiert gegenüber zu treten.

ISO-Zertifizierung von großer Bedeutung

„Positiv“, ist laut Rotermund zudem, „dass die internen Prozesse mit dem CRM-System inzwischen viel transparenter geworden sind“. Ein Punkt, der für das ISO 9001 zertifizierte Unternehmen sehr wichtig ist. In der Normenreihe ISO sind die Maßnahmen zum Qualitätsmanagement dokumentiert. Erteilt wird das Zertifikat der International Organization for Standardization von unabhängigen Auditoren und das überall auf der Welt. Das heißt, Unternehmen, die ISO 9001 zertifiziert sind, haben nachgewiesen, dass sie deren festgelegte Mindestanforderungen an das Qualitätsmanagementsystem erfüllen.

Seitdem der Mittelständler das gesamte Kundenfeedback im CRM-System abbildet, „kann praktisch keine Information mehr verloren gehen, die sich kritisch auf die Qualität unserer Produkte auswirken könnte“, ist sich der IT-Experte Rotermund sicher, der das CRM-System bei Schäfer 2012 implementierte und seitdem betreut. Zwar wurden auch früher sämtliche Hinweise der Kunden, die Qualitätsprobleme betreffen, dokumentiert, aber erst jetzt sind diese Informationen für alle Beteiligten problemlos nachvollziehbar. Dank des CRM-Systems sieht der Qualitätsmanagement-Verantwortliche bei Schäfer alle Eintragungen der Kundenbetreuer auf einen Blick und kann gegebenenfalls sofort die im Pflichtenheft vorgesehenen Prozesse anstoßen. Beispielsweise kann er eine zusätzliche Qualitätskontrolle der zugelieferten Produkte initiieren oder die eigenen Produktionsabläufe auf Unregelmäßigkeiten hin überprüfen, wenn Kunden Qualitätsprobleme äußern. Angesichts dieser, jetzt durchgängig und in einem Medium festgehaltenen Dokumentation des Kundenfeedbacks, „können wir unseren ISO-Auditoren sozusagen auf Knopfdruck beweisen, dass wir unsere Prozesse im Griff haben“, erklärt der IT-Experte.

Laut Rotermund loten die Mitarbeiter des Chemieunternehmens die Potentiale des Kundenmanagementsystems noch aus. „Mit der Fülle der sich bietenden Funktionen muss man erst einmal umgehen können“, so der ITler, der für die Einführung der Sage-CRM-Lösung votierte, weil „sie das bietet, was wir brauchen“. Demonstriert wurde ihm der Funktionsumfang des CRM-Systems bei der System AG, einem IT-Dienstleister und Vertriebspartner des Herstellers, der dem IT-Verantwortlichen bei Schäfer zu Seite steht.

www.schaeferchem.de

www.sage.de/sage_crm

www.system.ag

Bildquellen: Schäfer Chemische Fabrik GmbH