13.12.2013 Die passende CRM-Software finden

Kundenpflege statt Kundengewinnung

Von: Friederike Albrecht

Viele Unternehmen aus dem Mittelstand reagieren noch zögerlich, ihre Kundenpflege mithilfe einer effektiven Customer-Relationship-Management-Lösung (CRM) und deren Instrumente zu professionalisieren. Woher kommen diese Vorbehalte gegenüber einer passenden Software? IT-MITTELSTAND sprach mit Jürgen Schüssler, Geschäftsführer der Wice GmbH.

„Wir stellen fest, dass Unternehmen im Beratungs- und Dienstleistungsbereich besonders

ITM: Herr Schüssler, was glauben Sie, warum zögert ein mittelständisches Unternehmen, eine CRM-Lösung einzuführen?
Jürgen Schüssler:
Das hängt natürlich immer individuell von dem Unternehmen ab. Wir erleben oft, dass die Vorbehalte dort am größten sind, wo mit vielen unterschiedlichen Systemen und Applikationen gearbeitet wird. Heutzutage gibt es unzählige Lösungen und Apps für jeden erdenklichen Teilbereich. Aber oft werden die Schnittstellen und Arbeitsprozesse in verschiedenen Abteilungen nicht richtig miteinander vernetzt. Viele Mittelständler haben Angst vor einer Software-Umstellung, weil sie Ausfallzeiten und lange Übergangszeiten befürchten, in denen Mitarbeiter oder gar ganze Abteilungen nur eingeschränkt arbeiten können. Das kann sich keiner mehr leisten. Häufig wird auch mangelnde Akzeptanz durch die Mitarbeiter befürchtet.

ITM: Was sind Ihre Argumente für die Einführung einer CRM-Lösung bei mittelständischen Unternehmen?
Schüssler:
Jeder Unternehmer muss sich an ein ganz einfaches wirtschaftliches Prinzip halten, um bestehen zu können: Die Einnahmen müssen größer sein als die Ausgaben. Und wie steigere ich die Einnahmen? Indem ich die Beziehungen zu meinen Kunden verbessere, die Kundenbindung erhöhe und so eine bessere Potentialausschöpfung und höhere Deckungsbeiträge erreiche. Diese kundenorientierten Prozesse werden heute von CRM-Lösungen unterstützt, in deren Fokus die integrierten Kundendaten stehen. Die Kundenkommunikation, die heute über mehrere Kommunikationskanäle erfolgt, muss zusammengeführt werden können. Ich muss Rückmeldungen aus dem Vertrieb, Marketing und Service sowie aktuelles Marktwissen schnellstens analysieren und anwenden können, um den unterschiedlichen Bedürfnissen meiner Kunden gerecht zu werden.

Viele Kunden haben es schon erlebt, dass z.B. der Service nicht auf die gleichen Daten zurückgreifen kann wie der Vertrieb. Man wird am Telefon durchgestellt, erzählt seine Geschichte immer wieder von vorn und ist genervt. Als Kunde will ich aber das Gefühl haben, dass man mein Anliegen kennt und auch weiß, wann ich das letzte Mal aus welchem Anlass mit dem Unternehmen in Verbindung stand.

ITM: Was unterscheidet Ihre Kundendatenbank von der anderer Anbieter?
Schüssler:
Wir sind ein mittelständisches Unternehmen und haben uns bei der Entwicklung unserer CRM-Lösung von Anfang an auf den Bedarf des Mittelstands konzentriert: Die Anwender müssen die Software innerhalb kürzester Zeit akzeptieren und erfolgreich einsetzen können. Und unsere Kunden haben einen entscheidenden Vorteil: Sie sprechen bei uns auch direkt mit dem Hersteller. Außerdem sind bei uns alle Module sinnvoll miteinander verzahnt. Unsere Kunden erhalten eine Komplettlösung und keine Ansammlung von Funktionen.

ITM: Wie kann Ihre CRM-Lösung z.B. den klassischen Verkaufsprozess unterstützen?
Schüssler:
Klassischerweise bilden die Angebots- und Auftragserfassung sowie die -verfolgung die Grundlage des Verkaufsprozesses. Diese Daten werden einem Außendienstmitarbeiter meist aus ERP, also den waren- und finanzwirtschaftlichen Systemen, zur Verfügung gestellt. Aber woher weiß dieser Außendienstmitarbeiter nun, wo die besonders wichtigen Auftragschancen liegen? Warenwirtschaftliche Systeme unterstützen nicht bei der Lead-Generierung, weil man sich hier nur auf Stamm- und Transaktionsdaten verlässt. Wie sieht es sodann mit dem Zeit- und Aufgabenmanagement des Außendienstmitarbeiters aus? Liegen ihm die Kundenhistorie und alle notwendigen Besuchsberichte vor? Hat er Zugriff auf Daten aus dem Beschwerdemanagement? Gibt es eine Gebietsanalyse und -optimierung?

Bei unserer Lösung steht der Kunde im Vordergrund: Alle Arbeitsschritte werden als Aktion in einer „Kundenvorgangsmappe“ organisiert und archiviert – zusammen mit den Dokumenten, E-Mails oder Angeboten, die ein Außendienstmitarbeiter oder Kollege in dieser Vorgangsmappe erstellt oder erhält. Auf einen Blick sieht der Mitarbeiter Angebote, Preislisten, Telefonnotizen, Besuchsberichte, Kaufverhalten und Sonderkonditionen. Der Vertrieb wird auch dahingehend unterstützt, als dass wiederkehrende standardisierte Arbeitsprozesse über Workflows definiert werden können: Wiedervorlagen, Vorgangsnotizen und Verkaufschancen werden automatisch angelegt, standardisierte Angebote erstellt.

ITM: Wie gehen Sie auf den Trend zum mobilen CRM ein?
Schüssler:
Da unsere Lösung browserunabhängig ist, sind wir gerüstet für diesen Trend. Das war übrigens auch eine Anforderung, die unsere Kunden schon früh an uns gestellt haben: Die komplette Datenbank steht allen Außendienstmitarbeitern jederzeit in Echtzeit zur Verfügung.

ITM: Welche Mittelständler sind Ihrer Erfahrung nach besonders offen für den Einsatz von CRM-Lösungen?
Schüssler:
Wir stellen fest, dass Unternehmen im Beratungs- und Dienstleistungsbereich besonders offen für CRM-Lösungen sind. Überall dort, wo Service und genaue Kundenkenntnisse gefragt sind, sind entsprechende Lösungen unentbehrlich. Keiner kann heute mehr alle kundenrelevanten Daten im Kopf haben. Wir selbst betreuen Kunden der unterschiedlichsten Branchen: Logistikunternehmen, IT-Dienstleister, Handelskammern, Verlage, Werbeagenturen, Personalberatungen, Sozietäten, Business Schools.

ITM: Nach den Enthüllungen über Ausspähaktionen amerikanischer und britischer Geheimdienste sind die Deutschen gegenüber Datenanalyse und Cloud Computing skeptisch geworden. Wie garantieren Sie Ihren Kunden, dass die Daten sicher sind?
Schüssler:
Unsere Kunden sind vor Zugriffen ausländischer Geheimdienste geschützt, da unsere Server in Deutschland stehen und so dem deutschen Datenschutz unterstehen. Seit einigen Monaten merken wir deutlich die erhöhte Nachfrage nach „made and hosted in Germany“. Das war auch einer der Gründe, warum wir im vergangenen Jahr einer der ersten Partner des Business Marketplace der Telekom geworden sind. Dieses Angebot hat ebenfalls das Ziel, den Mittelstand an das Thema „Cloud Computing“ heranzuführen und eine europäische Alternative zu bieten.

ITM: Was raten Sie Mittelständlern beim Einsatz von CRM?
Schüssler:
Wir erleben oft, dass die kundenrelevante Ablage mithilfe eines Mailprogrammes, z.B. Outlook, organisiert wird. Sprich: Das ganze Kunden-Know-how, ja sogar Arbeitsprozesse werden über ein digitales Postfach verwaltet. Doch wie viel Potential geht da verloren, wenn jeder so vor sich hinarbeitet und Abteilungen nicht miteinander vernetzt sind?

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