27.04.2017 Druckerflotte aus einem Guss

Managed Print Services als Konzept gegen hohe Druckkosten

Von: Lea Sommerhäuser

Ihre Druckkosten haben Mittelständler nur selten im Blick. Häufig müssen sie sich mit der aufwendigen Administration ihrer heterogen gewachsenen Systemlandschaften herumschlagen. Hohe Ausfallzeiten aufgrund leerer Toner und Druckerpatronen sind an der Tagesordnung. Wie können Managed Print Services helfen?

  • "Managed Document Services beschreiben hingegen eine weitere Evolutionsstufe und umfassen sämtliche dokumentenbasierten Workflows und Prozesse.“ Ingo Wittrock, Ricoh

    „Marktübliche Definitionen gehen davon aus, dass Managed Print Services sich wesentlich um das reine und zentrale Management der Druckinfrastruktur kümmern. Managed Document Services beschreiben hingegen eine weitere Evolutionsstufe und umfassen sämtliche dokumentenbasierten Workflows und Prozesse.“ Ingo Wittrock, Ricoh

  • Bedienung der verwendeten Output-Systeme sollte so gestaltet sein, dass Mitarbeiter ohne großen Einarbeitungsaufwand möglichst einfach und in effizienter Weise damit umgehen können.“ Norbert Höpfner, Samsung

    „Ein tiefgreifender Wandel vollzieht sich im Bereich der Bedienung der verwendeten Output-Systeme. Diese sollten so gestaltet sein, dass Mitarbeiter ohne großen Einarbeitungsaufwand möglichst einfach und in effizienter Weise damit umgehen können.“ Norbert Höpfner, Samsung

  • Hier müssen Entscheidungsträger und Mitarbeiter mitgenommen, überzeugt und unter Umständen auch geschult werden.“ Dr. Daniel Wagenführer, TA

    „Veränderungen in einem Unternehmen sind anfangs immer mit kleineren Reibungspunkten verknüpft. Schließlich greifen wir mit unseren Lösungen in etablierte und gelernte Prozesse ein. Hier müssen Entscheidungsträger und Mitarbeiter mitgenommen, überzeugt und unter Umständen auch geschult werden.“ Dr. Daniel Wagenführer, TA

Vor allem Banken und Versicherungen haben in Deutschland ein sehr hohes Druckaufkommen, was mitunter in den rechtlichen Vorschriften und Regularien begründet liegt. Aber auch Rechtsanwälte, Notare, Verlage, Reise- und Transportunternehmen wie die Deutsche Bahn sind aufgrund von noch häufig ausgedruckten (Reise-)Unterlagen in diesem Zusammenhang aufzuzählen. „Man darf aber hier die kleinen und mittleren Unternehmen Deutschlands nicht außer Acht lassen“, wirft Heino Deubner, CEO und Gründer von Printer4you.com, ein. „In kleinen Unternehmen, z.B. im Handwerk, wird relativ gesehen ebenso viel gedruckt und kopiert, was dem Mittelstand insgesamt ein hohes Druckvolumen beimisst.“

Ihre Druckkosten haben Mittelständler dabei nur selten im Blick. Laut Norbert Höpfner, Head of Printing Solutions der Samsung Electronics GmbH, werde der Kauf neuer Hardware oftmals nach nur kurzer Recherche anhand des Gerätepreises entschieden – mögliche Folgekosten scheinen nicht in ausreichender Form berücksichtigt zu werden. Verbrauchsmaterial wird zudem häufig unter Büromaterial verbucht, sodass sich Druckkosten tatsächlich nur ungefähr ermitteln lassen. „Doch gerade hier sollten Unternehmen sehr genau hinsehen“, empfiehlt Höpfner, „denn an dieser Stelle kann sich meist ein enormes Einsparungspotential verbergen.“

Ähnlich sieht es Hartmut Husemann, Country Manager Services and Solutions bei der HP Deutschland GmbH: „Die Druckerflotte ist in vielen mittelständischen Unternehmen über die Jahre organisch gewachsen. Mit neuen Mitarbeitern kamen neue Drucker. Druckflotten-Management oder gar strategische Überlegungen zur Optimierung von Geräten, Auslastung, zum Verbrauch und zu Kosten gab es in dieser Phase selten.“

In der Praxis führen solche historisch gewachsenen, heterogenen Systemlandschaften häufig zu Ausfällen, etwa wenn ein neu eingesetztes Gerät nicht zum Druckvolumen passt und deshalb streikt oder wenn Toner bzw. Druckerpatronen plötzlich leer sind und nicht schnell genug Ersatz beschafft ist. Weitere Indizien für eine ineffiziente Druckinfrastruktur sind aufwendige Support-Prozesse, insbesondere für die interne IT-Abteilung. Stößt die Administration an die Grenzen ihrer Belastbarkeit, weil der Überblick zu Geräteauslastung und Folgekosten fehlt, besteht aus Sicht von Norbert Höpfner in jedem Fall Handlungsbedarf.

Detaillierte Analyse

Mit entsprechenden Gesamtkonzepten können Druckkosten transparent und kalkulierbar gemacht werden. „Managed Print Services (MPS) spielen hierbei eine ganz zentrale Rolle“, betont Ingo Wittrock, Head of Marketing bei Ricoh Deutschland. „Aufgabe und Ziel eines guten MPS-Konzepts ist es, die Infrastruktur und mit ihr das gesamte Print-Management genau an die individuellen Anforderungen des Unternehmens anzupassen.“ Wichtigste Voraussetzung sei hierbei vor allem die genaue Analyse der Ausgangssituation.

Das betont auch Dr. Daniel Wagenführer, General Manager Business Development Sales & Service Group bei der Triumph-Adler GmbH: „Eine detaillierte Analyse des Druck- und Kopierverhaltens ist unumgänglich. Diese Analyse berücksichtigt natürlich immer auch die speziellen Anforderungen des Anwenders. Wir sind der Ansicht, dass Managed Print Services in Kombination mit einer leistungsfähigen Monitoring-Lösung heutzutage Standard im professionellen Dokumenten-Management sind.“

Im Detail sorgen Managed Print Services dafür, dass zum richtigen Zeitpunkt an den richtigen Ort das richtige Verbrauchsmaterial geliefert wird. So sparen sich Unternehmen den Stillstand, weil kein neues Verbrauchsmaterial vorhanden ist, und eine Kapitalbindung, weil man sich ein Lager anschafft, um stets Verbrauchsmaterial bereitzuhalten. Mit MPS kommen Lösungen zum Einsatz, die automatisiert Bestellprozesse auslösen, wenn bei einem Drucker der Füllstand von Tinten oder Tonern unter einen individuell bestimmbaren Schwellwert rutscht. So wird immer nur dann etwas geliefert, wenn es tatsächlich gebraucht wird.

„Innerhalb von MPS-Verträgen sind die Preise für Verbrauchsmaterialien meistens stark rabattiert“, weiß Heino Deubner, „sodass man schon allein deswegen Kosten spart.“

MPS bedeutet aber auch, dass man das richtige Druckermodell einsetzt, das auf technische Anforderungen und Druckkosten optimiert ist, was ebenso zu Einsparungen führt. Hinzu kommen Service-Aspekte wie Reparaturen. „Unsere Erfahrung zeigt“, so Michael Lang, Director Channel DACH bei Lexmark, „dass ein professionelles und langfristiges MPS-Konzept Einsparpotential von 20 bis 30 Prozent bietet.“

MPS-Potential erkannt

Eine im Jahr 2016 von Ricoh in Auftrag gegebene und von IDC durchgeführte Studie zur Rolle von Print & Document Management in deutschen Unternehmen soll zeigen, dass die Bedeutung von MPS insbesondere für mittelständische Unternehmen stark zugenommen hat. „Über 90 Prozent haben das Potential des Druck- und Dokumenten-Managements für die digitale Transformation des eigenen Unternehmens erkannt“, berichtet Ingo Wittrock. Doch obwohl auch Samsung mittlerweile eine verstärkte Sensibilisierung für dieses Thema im Mittelstand feststellen kann, „gibt es immer noch zu viele Unternehmen, die sich damit überhaupt nicht beschäftigen oder dem Ganzen kritisch gegenüberstehen“, wirft Norbert Höpfner ein.

Inwieweit sich mittelständische Unternehmen konkret mit dem Thema befassen, hängt laut Heino Deubner immer davon ab, wer das jeweilige Unternehmen oder den Unternehmer betreut. „Im Mittelstand herrscht oftmals blindes Vertrauen dem Computer-Händler, also dem regionalen Fachhandel, gegenüber. Wenn dieser Fachhändler den MPS-Gedanken verfolgt, dann ist der Kunde gut beraten.“

Wenn sich ein Unternehmen bewusst für Managed Print Services entscheidet, dann ist neben dem Einsparpotential vor allem die Prozessoptimierung eines der Hauptentscheidungskriterien, meint Michael Lang. „Dank der systemischen Anbindung der Druckergeräte an den MPS-Lieferanten und der daraus resultierenden proaktiven Supplies-Lieferung sowie Gerätewartung entfallen für das Unternehmen Vorratslager, Vorlauffinanzierung und Ausfallzeiten“, so der Director Channel DACH. Darüber hinaus werde wertvolle Arbeitszeit eingespart, die im Unternehmen anderweitig eingesetzt werden könne. Ferner stelle er fest, dass das Umweltbewusstsein bei der Entscheidung für MPS eine zunehmend gewichtigere Rolle spiele.

Heino Deubner zeigt sich an dieser Stelle kritischer. Laut ihm spielt der Umweltgedanke bei den Unternehmen eine eher untergeordnete Rolle, „was man schon allein daran erkennt, dass selten das Papier beidseitig (Duplex) gedruckt wird, was erheblich Papier sparen und die Umwelt entlasten würde“.

MPS-Konzepten umsetzen

Die größte Herausforderung bei der Umsetzung von MPS-Konzepten ist wohl der typische Mangel an der Veränderungsbereitschaft von Menschen. „Wenn an einem Platz immer schon ein Laserdrucker gestanden hat, dann kommt da auch wieder einer hin, meist von der gleichen Marke“, veranschaulicht Deubner. „Wenn man immer schon beim Händler X Toner eingekauft hat, dann tut man das weiterhin.“ So sieht es auch Michael Lang. Die Akzeptanz seitens der Mitarbeiter werde häufig bei der Einführung von MPS unterschätzt, meint er.

Doch der Mensch ist ein Gewohnheitstier. Oft besteht nur wenig Bereitschaft, vom Arbeitsplatzdrucker auf einen Abteilungsdrucker umzusteigen. „Deshalb gilt es“, betont Lang, „die entsprechenden Veränderungen behutsam, aber konsequent anzugehen, sie zu begründen, transparent und regelmäßig zu kommunizieren und so die Mitarbeiter im Rahmen des Einführungsprozesses eng einzubeziehen.“

Ein Problem ist aber auch, dass viele Unternehmen befürchten, ihr betreuender Fachhändler könnte im Rahmen von MPS Zugriff auf sicherheitsrelevante Daten bekommen. Dabei ist dies exakt reguliert und kann beschränkt werden. „Zudem arbeiten viele mittelständische Unternehmen mit kleineren Netzwerkdienstleistern für ihr Hausnetz zusammen, die keine MPS-Lösungen anbieten können“, ergänzt Norbert Höpfner. Hier gelte es, die Hürde zu überwinden und einen weiteren externen Spezialisten ergänzend mit ins Boot zu holen, der diese Leistungen professionell erbringen könne. „Durch ein ausgefeiltes Projekt-Management inklusive eines schlüssigen Projektrahmens unter Berücksichtigung des Faktors ‚Mensch’ gelingt es im Praxisalltag immer, die kleineren Hürden relativ problemlos zu nehmen“, meint Daniel Wagenführer.

Raffinierte Cyber-Attacken

Doch um nochmals auf das Thema „Sicherheit“ zurückzukommen: Die Datensicherheit ist heutzutage ein großes Thema. Zum einen besteht natürlich die Gefahr von außen, wenn sich Hacker in ungeschützte Netzwerkstrukturen einwählen und so großen Schaden anrichten. Unverschlüsselte Daten bieten hier für Eindringlinge ein weites Betätigungsfeld. „Unterschätzt wird zum anderen auch oft die Gefahr von innen“, weiß Wagenführer, „etwa durch Ausdrucke, die schlicht am Multifunktionsgerät vergessen und von nicht autorisierten Personen gelesen werden.“

Da Drucker und Multifunktionsgeräte für zahlreiche Geschäftsprozesse Dreh- und Angelpunkt sind, ist eine konsequente Festplatten- und Datenverschlüsselung das A und O. Auch Faxleitungen, wenngleich immer weniger genutzt, stellen potentielle Einfallstore dar. „Darüber hinaus sollten ausschließlich Drucker verwendet werden, die Drittanbieter-Software verifizieren“, betont Michael Lang und macht wie Daniel Wagenführer auch auf die internen Risiken aufmerksam. Eine durchgängige Benutzerauthentifizierung sei für jedes Unternehmen empfehlenswert, so der Experte.

Basierend auf neuesten Analysen hätten Cyber-Angriffe auf Drucker das Potential, zu einem der fünf größten IT-Risiken des Jahres 2017 zu werden. Auch das deutsche Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik (BSI) habe kürzlich eine aktualisierte Empfehlung zur Sicherheit von Druckern und Multifunktionsgeräten im Netzwerk herausgegeben. „Während Hacker neue, immer raffiniertere Möglichkeiten finden, werden aber auch die Drucker immer intelligenter und mit modernster Technologie gegen Cyber-Attacken sicherer gemacht“, so Lang.

Die Druckerhersteller selbst nehmen das Thema „Datensicherheit“ sehr ernst, wenn man ihnen Glauben schenken darf. Die Geräte und Software-Tools würden alle Möglichkeiten bieten, die Daten zu schützen. Es soll gar Geräte geben, die sich von selbst reparieren, wenn sie von außen angegriffen werden. Bei den Anwendern wiederum herrscht noch Aufklärungsbedarf, meint Hartmut Husemann. „Viele Unternehmen und Mitarbeiter unterschätzen die Gefahr. Sie denken bei Sicherheit zunächst an Computer und Server. Aber auch Drucker hängen im Netzwerk. Auch sie erhalten sensible Daten.“ Letztlich sind neben Firewalls und entsprechenden Sicherheitsmechanismen in der Praxis die IT-Mitarbeiter wichtig, die das Netzwerk professionell und sicher warten. „Kleinere Betriebe ohne einen solchen Experten behandeln das Thema notgedrungen teilweise noch etwas stiefmütterlich“, bekräftigt Daniel Wagenführer.

Auswahl des MPS-Dienstleisters

Bei der Auswahl eines MPS-Dienstleisters sollten sich Unternehmen dessen Referenzen aus der Branche ansehen. Wichtig ist, dass der Anbieter bei seiner Arbeit strukturiert vorgeht. Eine Analyse der Ist-Situation und konkrete Vorschläge für die Umsetzung sind unabdingbar. „Ein erfahrener Dienstleister zeichnet sich dadurch aus, dass er mit einer intensiven Bestandsaufnahme der bestehenden Druckerlandschaft beginnt“, bestätigt Michael Lang. Erfolgte die Bestandsaufnahme früher hauptsächlich durch physische Begehungen und tatsächliches Zählen, passiert dies inzwischen hauptsächlich mittels elektronischer Erfassung. Dabei werden Optimierungspotentiale auf Basis der tatsächlichen Anforderungen zusammen mit dem Kunden herausgearbeitet.

Der Anbieter muss dann in der Lage sein, Angebote zu machen, die zu den individuellen Bedürfnissen des Unternehmens passen. „Dies bedeutet in erster Linie“, erklärt Norbert Höpfner, „dass der Anbieter auch über das notwendige Portfolio an Systemen verfügen muss, damit alles aus einem Guss geliefert werden kann. Es sollte nichts von der Stange kommen.“ Nicht zuletzt sollte der MPS-Anbieter den Mittelstand verstehen, denn dieser verhandelt gerne auf Augenhöhe mit seinen Dienstleistern und möchte kein unpersönlicher Kunde in einem Callcenter sein.

„Wir können Mittelständlern nur den Tipp geben, sich den Anbieter im Vorfeld sehr genau anzusehen“, fasst Daniel Wagenführer nochmals zusammen. „Wie lange ist dieser bereits am Markt? Hat er in dem angefragten Bereich die entsprechenden Referenzen vorzuweisen? Kann er mit überzeugenden Service-Konzepten punkten? Ist er in der Lage, einen reibungslosen Rollout auch während des laufenden Geschäftsbetriebs professionell umzusetzen? Und kann der Anbieter nur Standard oder blickt er bereits in die Zukunft mit Lösungen, die noch nicht jetzt, aber schon morgen wichtig sein könnten?“

Apropos „Zukunft“: Bei der Optimierung des Output-Managements werden moderne Technologien wie die Cloud sowie das Thema „Mobility“ immer stärker zum Tragen kommen. „Drucker bzw. MFP-Systeme (Multifunction Printer) werden von Kunden individuell mit Apps ausgestattet werden“, ist sich Heino Deubner sicher. „So, wie man Apps aus seinem Smartphone problemlos selbst installieren und nutzen kann, wird das in naher Zukunft auch bei MFP-Systemen der Fall sein.“

Außerdem wird die Digitalisierung im Bereich „Output-Management“ weiter fortschreiten und Optionen wie Fax werden wegfallen, meint Hartmut Husemann. Stattdessen werde eine noch höhere Anzahl an Dokumenten digital versendet. Eine automatisierte Abwicklung von Vorgängen werde bald Realität sein und das manuelle Einfüttern von Rechnungen oder anderen Dokumenten in die Systeme gehöre der Vergangenheit an. Damit werde das gesamte Output-Management für Unternehmen effizienter und die Mitarbeiter können sich anderen Aufgaben widmen.

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