Maximale Kundenorientierung durch Multichannel

ITM: Herr Fesenmayr, wie hat sich der E-Commerce-Markt in den letzten Monaten gewandelt? Welche Faktoren spielten dabei eine Rolle?
Roland Fesenmayr: Seit ihrer Gründung vor zehn Jahren begleitet die Oxid Esales AG Kunden in den E-Commerce und gestaltet den stark wachsenden E-Commerce-Markt mit. Derzeit konsolidiert sich das Umfeld, große Konzerne übernehmen kleinere Shopanbieter. Aus unserer Marktinnensicht zeigen sich folgende Faktoren: Ehemals reine Onlinehändler suchen ihren Erfolg jetzt auch im stationären Handel. Gleichzeitig digitalisieren sich Markenhersteller, denn Shops wie Schiesser erreichen neue Zielgruppen und geben der Marke ein digitales Gesicht. Ohne starke Marke wird es online allerdings immer schwieriger.

Wichtiger Marktfaktor ist auch die hohe Smartphone-Dichte, die den mobilen Kanal zum Katalysator macht. Das nutzen Hersteller und Händler und schaffen die technische Grundlage dafür, um ihren Kunden Angebote unabhängig von Ort und Zeit zu unterbreiten. Ein weiterer wichtiger Trend ist der Handel zwischen Unternehmen: B2B-Kunden treten auf uns zu, weil sie Einkaufskomfort in Kombination mit Genehmigungsworkflows, automatisch aktualisierten Produktkatalogen und ähnlichen B2B-Funktionen suchen.

ITM: Welche Vorteile und Möglichkeiten bieten sich Mittelständlern, wenn sie ihre Produkte bspw. zusätzlich zum Ladengeschäft über einen Webshop vertreiben?
Fesenmayr: Multichannel steht für maximale Kundenorientierung durch die Verzahnung mehrerer Kundenkanäle – Webshop, Ladenlokal oder Mobiltelefon. Die Vorteile liegen auf der Hand: größere Warenkörbe, mehr Umsatz, höhere Kundenbindung. Auch tragen Mittelständler ihre Kompetenz mit einem Webshop aktiv in die Onlinewelt und differenzieren sich damit. Multichannel ist auch eine unausweichliche Antwort auf das geänderte Kundenverhalten: Konsumenten erwarten Services wie Click & Collect oder die Rückgabe online gekaufter Artikel in der Filiale. Hier können Mittelständler mit Beratungs-Know-how und Filialnetz besonders punkten.

ITM: Wie gestaltet sich das derzeitige Interesse mittelständischer Unternehmen an entsprechenden E-Commerce-Lösungen?
Fesenmayr: Das Interesse ist anhaltend hoch. Mittelständler – Händler wie Hersteller – streben mit großen Schritten in den E-Commerce. Besonders hoch sind bei uns derzeit Anfragen von Hidden Champions aus dem B2B-Umfeld. Man kann auch feststellen, dass Hersteller die Chancen von Direktvertrieb und unmittelbarem Kundenkontakt erkannt haben. Daher investieren sie gezielt in digitalen Vertrieb und E-Commerce.

ITM: Welche grundsätzlichen Anforderungen stellen Mittelständler an eine Webshop-Lösung und worauf sollten sie demnach bei der Auswahl eines E-Commerce-Anbieters achten?
Fesenmayr: Grundsätzliche Anforderungen sind:

• Integrationsfähigkeit in Systemlandschaft
• Support des Herstellers
• Zukunftsfähigkeit der Lösung
• Verlässlichkeit des Herstellers und der Lösung
• Performance bei Lastspitzen
• Skalierbarkeit

Achten sollten Mittelständler vor der Kaufentscheidung auf:

• einfache Erweiterbarkeit
• Schnittstellen zu ERP, PIM, CRM, CMS usw.
• Roadmap der Lösung
• Referenzkunden
• Skalierbarkeit und Performance

ITM: Wie gestaltet sich die Einführung einer Webshop-Lösung? Mit welchem Aufwand ist sie verbunden?
Fesenmayr: Ziele, Lösungsanforderungen und Aufwände ergeben sich aus Geschäftsmodell und Businessplan: Ein lokaler Nischenshop hat andere Voraussetzungen als ein B2B-Shop mit vier Sprachversionen und Genehmigungsworkflows. Daher kann man nur schwer pauschalisieren; Projekte sind sehr individuell.

Generell ist die „Time-to-Shop“ eine wichtige Kennzahl. Projekte auf der Oxid-Plattform benötigen im Schnitt zwischen drei und sechs Monaten. Damit liegen wir im Wettbewerb sehr gut. Kosten hängen stark vom Customizing-Aufwand des Implementierungspartners ab; allerdings bringt unsere Plattform meist mehr Out-of-the-Box-Funktionen mit, als in den meisten Projekten erforderlich ist – etwa einen mobilen Shop.

ITM: Welche Techniken sorgen für Schnelligkeit?
Fesenmayr: Es gibt drei Stellschrauben für die Leistung eines Onlineshops: die Hardware, Software und das Know-how von Hoster bzw. IT-Abteilung. Will man mehr Leistung, kann man natürlich die Hardware aufstocken. Das geht aber schnell ins Geld. Ratsam ist daher, Software mit Technologien für Hochlast zu verwenden. Unsere Plattform ist genau hierauf ausgelegt: Technologien wie Varnish und Memcache wickeln in der Kombination mit einer Master/Slave-Architektur hohe Zugriffs- und Transaktionszahlen ab. Und natürlich spielt auch die optimale Administration eine Rolle. IT oder Hoster holen hier aufgrund ihrer Erfahrung nochmals 2 bis 5 Prozent Leistung raus.

ITM: Wie kann die Ausfallsicherheit eines Webshops gewährleistet werden?
Fesenmayr: Nun, man sollte einen leistungsfähigen und erfahrenen Hoster wie die Berliner Syseleven beauftragen sowie die Verfügbarkeit in Service Level Agreements (SLA) regeln. Wir haben für unser Partnerprogramm auch Hosting-Partner geprüft und zertifiziert. Hier finden Interessenten geprüfte Qualität. Und bei der Software empfiehlt es sich, lieber einen Lizenz-Euro mehr zu zahlen, um empfindliche Umsatzeinbußen durch Ausfälle zu vermeiden.

ITM: Was sollte bzgl. der Bezahlmethoden beachtet werden?
Fesenmayr: Der Bezahlvorgang ist sehr kritisch, denn hier brechen viele Kunden ihren Einkauf ab. Vielfältige Zahlmethoden anzubieten oder gegebenenfalls in einer modularen Plattform nachrüsten zu können, ist daher entscheidend für den Gesamterfolg. Generell unterscheiden sich Bezahlformen nach Land und Zielgruppe. In Deutschland sind das vor allem Rechnungskauf, Kreditkarte, Lastschrift, Paypal oder Edifact im B2B-Umfeld. Durch Bonitätsprüfung oder Ausfallversicherung bieten manche Zahlungsdienstleister zusätzlichen Komfort und Risikominderung. Das können Argumente für einen bestimmten Dienstleister sein.

ITM: Welche Rolle spielen Gütesiegel?
Fesenmayr: In Deutschland spielen Gütesiegel eine herausragende Rolle, denn sie schaffen einen Vertrauensvorsprung bei den Käufern und dokumentieren die Seriosität des Shops. So wird der Einstieg in die Onlinewelt deutlich einfacher. Als Service für unsere Kunden haben wir deshalb unsere Plattform vom renommiertesten deutschen Siegel – Trusted Shops – vorzertifizieren lassen.

ITM: Wie bzw. mit welchen Faktoren kann der Anwender selbst zum Erfolg seines Webshops beitragen?
Fesenmayr: Die Frage ist sehr breit und würde sich kaum in drei Büchern erschöpfend beantworten lassen. Einige wichtige Aspekte sind aus unserer Erfahrung:

• Geschäftsmodell
• Marketingmix mit Preis-, Produkt-, Kommunikations- und Distributionspolitik
• Kundenorientierte Bezahlverfahren
• Auswahl der richtigen Logistikanbieter
• SEO, damit das Angebot gefunden wird
• Präsentation und Werkzeuge zur Erhöhung der Conversion Rate
• Perfekte und intuitive Nutzbarkeit des Shops
• Korrekte, vollständige und ansprechende Produktpräsentationen (Texte, Bilder, Videos und mehr)

Der wichtigste Aspekt jedoch, den Shopbetreiber beachten sollten, liegt unmittelbar bei diesen: Hersteller und Händler kennen ihre Kunden nämlich selbst am besten. Dieses Wissen sollten sie gezielt nutzen, um den Einkauf im Onlineshop zum Erlebnis machen.