Schlagende Argumente

ITM: Herr Steinebach, wie gestaltet sich das derzeitige Interesse der Unternehmen an On-, Near- und Offshoring? Was sind die Gründe?
Christian Steinebach: Das Interesse am Thema Nearshoring nimmt stetig zu. Outsourcing generell bringt Mehrwert und Zeit, sich auf das Kerngeschäft zu konzentrieren. Darüber hinaus sind mithilfe von Nearshoring oder Offshoring erhebliche positive Kosteneffekte möglich. In der Contact-Center-Branche sind Nearshore-Standorte in Osteuropa für Kunden aus zwei Gründen besonders attraktiv: Aus Vertriebssicht können hier zahlreiche osteuropäische, aber auch westeuropäische Sprachen, insbesondere Deutsch, abgebildet werden. An unserem Standort in Sofia beispielsweise sprechen von ca. 600 Mitarbeitern 300 Deutsch.

Auf der betriebswirtschaftlichen Seite bieten diese Standorte den Vorteil, kostengünstig ohne Qualitätseinbußen verschiedene Geschäftsprozesse implementieren zu können. Es ist sogar so, dass wir in den osteuropäischen Märkten leichter qualifizierte Mitarbeiter finden.

ITM: Inwiefern haben sich das Interesse der Unternehmen an den Outsourcing-Möglichkeiten und auch deren Image in den letzten Jahren gewandelt?
Steinebach: Auch hier kann ich nur aus der Sicht der Contact-Center-Branche sprechen, deren Image leider durch schwarze Schafe gelitten hat. Doch natürlich arbeiten wir nach etablierten Standards, die für alle großen Player der Branche gelten. Schließlich bleiben schlagende Argumente für das Outsourcing Skalierbarkeit, Flexibilität und besonders die Konzentration auf das Kerngeschäft. Wichtig dabei ist höhere Kosteneffizienz bei gleichbleibender Qualität. Gerade deswegen stieg in den letzten Jahren das Interesse am Nearshore-Outsourcing.
Heutzutage steht unsere Branche vor der Herausforderung, geeignete Mitarbeiter zu finden. Hier müssen sowohl quantitative als auch qualitative Faktoren in Betracht gezogen werden: Wo finde ich Mitarbeiter zu einem Preis, den der Markt bereit ist zu zahlen?

ITM: Eignet sich Outsourcing für alle Sparten?
Steinebach: Grundsätzlich eignen sich für die Contact-Center-Branche alle Sparten. Als international agierendes Unternehmen sind wir aufgrund unserer flächendeckenden Präsenz in der Lage, große Projekte für internationale Kunden zu übernehmen. Selbstverständlich benötigen wir dafür auch eine dem Service angepasste Größenordnung, damit wir ein Geschäft rentabel kalkulieren können.

ITM: Welche Outsourcing-Option ist besonders für ­Mittelständler interessant und warum?
Steinebach: Das kann man nicht verallgemeinern. Die Entscheidung für On-, Near- oder Offshoring hängt von den Bedürfnissen des Kunden sowie von der Komplexität des Produktes ab. Schließlich sind die individuellen Anforderungen an den Service ausschlaggebend.

ITM: Welche Herausforderungen und Probleme bringen Near- und Offshoring gegenüber der Inlandsverlagerung mit sich?
Steinebach: Hier erwartet man sprachliche und technische Barrieren als Hauptprobleme. Auch wenn die Quantität an deutschsprachigen Mitarbeitern natürlich begrenzt ist, spricht die Qualität durchaus für sich: In Osteuropa können aufgrund des hohen Anteils von Universitätsabsolventen teilweise mehr als 25 Sprachen, insbesondere Deutsch, zu günstigen Konditionen mit höchster Qualität abgebildet werden. Auch rein technologisch betrachtet gibt es von unserer Seite keine weiteren Hürden, denn unsere Lösungen sind einfach zu implementieren. Wichtig jedoch sind Aspekte wie eine strukturelle Herangehensweise und die strategische Planung: Welches sind die genauen Anforderungen des Kunden? Was benötigt er?

ITM: Inwiefern trägt die Verlagerung ins Ausland zum Stellenabbau hierzulande bei?
Steinebach: Aus Sicht der Contact Center schaffen wir sogar Arbeitsplätze. Einer Erhebung des Call Center Verband Deutschland (CCV) zufolge sind rund 20.000 Stellen in der Contact-Center-Branche unbesetzt. Man erkennt, dass die Nachfrage seitens neuer, qualifizierter Arbeitnehmer leider nicht so hoch ist wie gewünscht. Eine Verlagerung ins Ausland baut daher keine Stellen in Deutschland ab. Dafür verhelfen neue Stellen in Nachbarländern den Nearshoring-Kunden hierzulande zu einem Mehrwert und schaffen so die Möglichkeit für neue Stellen in den Branchen der Kunden.

ITM: Welche Rolle schreiben Sie der Blue Card zu? ­Inwiefern beeinflusst sie den Near- und Offshoring-Markt?
Steinebach: Wie bereits erwähnt stehen wir vor der Herausforderung, qualifiziertes Personal zu finden. Die Blue Card könnte Abhilfe schaffen. Messbare Effekte konnten wir allerdings noch nicht feststellen.

ITM: Wann sollten Unternehmen lieber auf Onshoring setzen? Welche Vorteile bringt dies mit sich?
Steinebach: Unternehmen haben natürlich eigene Motive, nach denen es durchaus Sinn machen kann, bestimmte Services onshore durchzuführen. Gründe im Bereich der Contact Center könnten die Nähe oder klassische „Greifbarkeit“ sein. Auch branchenspezifische Anreize spielen eine Rolle. Beispielsweise könnten Kunden im Einzelhandel auf regionale Nähe oder Dialekte setzen. Außerdem benötigt man für manche Kunden oder Dienstleistungen einfach Mitarbeiter mit bestimmten, anerkannten Qualifikationen, die so im Ausland nicht zu finden sind. Ich denke hier z.B. an den Pharmabereich. Oder nehmen wir Klienten aus der Finanzbranche, für die wir nach den strengen Richtlinien der Bafin arbeiten. So etwas funktioniert nur onshore.

ITM: Sitel hat rund 120 Onshore-, Nearshore- und Offshore-Standorte in Nord- und Südamerika sowie den Regionen EMEA und Asien-Pazifik. Welche Faktoren spielen generell bei der Standortwahl eine Rolle?
Steinebach: Elementar ist es, die KPI-Qualität, Sicherheit, Flexibilität und Effizienz zu bedienen. Wir wollen für unsere Kunden nicht nur ein verlässlicher Partner sein, der sie dabei unterstützt, ihren Return on Customer Investment (ROCI) zu steigern, sondern messen unseren Erfolg daran. Natürlich spielt auch der Preis immer eine Rolle. In wettbewerbsintensiven, zum Teil gesättigten Märkten wie dem der Telekommunikation wird für unsere Klienten der ROCI immer wichtiger. Es ist daher für die Customer-Service-Provider entscheidend, sich preislich wettbewerbsfähig zu positionieren, dabei aber gleichzeitig Qualitätsstandards hoch zuhalten. Der Kostendruck führt dazu, dass das Thema Nearshoring eine immer größere Bedeutung erhält. Unser Wachstum sehen wir daher hauptsächlich in Osteuropa abgebildet.

ITM: Können Sie uns abschließend noch konkrete Beispiele aus der Praxis nennen? Welche Ihrer mittelständischen Kunden vertrauen auf Arbeitskräfte an Ihren Onshore-, Nearshore- und Offshore-Standorten?
Steinebach: Unsere Kunden kommen aus den Bereichen Energie- und Versorgungsdienstleister, Finanzdienstleistungen, Gesundheitswesen, Handel und Einzelhandel, Medien und Entertainment, Reise und Logistik, Technologie sowie Telekommunikation. So bietet beispielsweise unser Standort in Belgrad, in dem wir bereits 13 Sprachen abbilden und bis auf 25 Sprachen ausbauen, Serviceleistungen für Kunden in 25 Ländern. Seit der Eröffnung im November 2011 ist das Center den Erwartungen gerecht geworden und hat in der Region globale wirtschaftliche Impulse gesetzt und Arbeitsplätze geschaffen.

On-, Off- und Nearshoring

• Onshoring bezeichnet eine Form der Verlagerung unternehmerischer Funktionen und Prozesse innerhalb des Herkunftslandes, meist nahe beim Auftraggeber.
• Offshoring bezeichnet eine Form der Verlagerung unternehmerischer Funktionen und Prozesse ins Ausland. Die Standorte befinden sich häufig in Niedriglohnländern.
• Nearshoring ist eine Sonderform des Offshorings und ist aus mitteleuropäischer Sicht die Verlagerung in ost­europäische Länder.