Schnelles Reklamationsmanagement

Fehler sind bekanntermaßen menschlich. Deswegen ist es nur natürlich, dass sie auch im Produktionsalltag niemals gänzlich auszuschließen sind. Kommt es trotz aller Vorsichtsmaßnahmen doch zu einer Beanstandung, muss der Grund hierfür schnellstmöglich aus der Welt geschafft werden. Diesen Reklamationsprozess professionell, effizient und zügig zu organisieren, ist für Unternehmen nicht nur aufgrund von Qualitäts-Management-Normen eine Notwendigkeit. Vielmehr gilt es, eine negative Kundenerfahrung mithilfe eines strukturierten Reklamationsprozesses abzumildern und womöglich gar in ein positives Erlebnis ummünzen, weil am Ende eine zufriedenstellende Lösung steht.

Damit dies gelingen kann, benötigen Unternehmen ein effizientes Informationsmanagement. Denn einer der Hauptgründe, warum eine Reklamation oftmals nicht zeitnah und stringent bearbeitet wird, besteht im dezentralen Eingang der Beschwerde. Auch bei Lucas-Nülle gehen Reklamationen nicht bei einer zentralen Sammelstelle ein, sondern auf unterschiedlichen Kanälen und bei unterschiedlichen Ansprechpartnern. „In der Regel ruft ein Kunde direkt in der Zentrale an, wenn er einen Reklamationsvorfall durchgeben möchte. Manchmal meldet er sich aber auch beim Wareneingang oder er platziert das Thema am Rande eines persönlichen Treffens mit einem Produktmanager“, schildert Ralf Kreider, Betriebsleiter bei dem Mittelständler, das übliche Prozedere.

Abschied von der Eigenentwicklung

Die unmittelbare Betreuung der Kunden ist allein schon wegen der technologisch anspruchsvollen Produkte und Dienstleistungen unabdingbar, entwickelt und produziert das Unternehmen doch seit über 40 Jahren Lehrsysteme für die Ausbildung in Bereichen wie Elektrotechnik, Mechatronik, Antriebstechnik, Kälteklimatechnik, Kommunikationstechnik oder Kraftfahrzeugtechnik. Damit eine Reklamation schnell von einem verantwortlichen Mitarbeiter bearbeitet werden kann, bauen die Kerpener heute auf die IT-Unterstützung des gesamten Prozesses. Für ein effizienteres Informationsmanagement setzt der Mittelständler, insbesondere in den Bereichen Reklamationen und Verträge, seit 2013 auf die Informationsplattform Nscale der Bielefelder Ceyoniq Technology GmbH.

Vor der Einführung des Systems dokumentierten die Mitarbeiter die eingehenden Reklamationen über Einzelformulare und ein selbstprogrammiertes Access-Tool. Einen automatisierten Datenaustausch gab es nicht. Eine Situation, die laut Kreider mit den eigenen Qualitätsansprüchen nicht länger vereinbar war: „Unsere Philosophie ist nicht die, eine Reklamation für den Kunden möglichst kompliziert zu machen, um sie zu vermeiden. Im Gegenteil: Wir wollen Reklamationen, denn nur so werden wir besser. Und deshalb machen wir dem Kunden das Beschwerdemanagement auch so einfach wie möglich.“

Ohne eine zentrale Datenbasis mit einfach zu handhabenden Eingabefunktionen ließ sich ein schnelles Reklamationsmanagement bei dem Mittelständler jedoch nicht konstant gewährleisten. Kreider sondierte deshalb verschiedene Anbieter und entschied sich letztlich für Ceyoniq Technology. Neben den spezifischen Anforderungen, die die Unternehmensprozesse an eine Informations-Management-Lösung stellten, war dabei vor allem die große Offenheit des Systems wichtig. Auch die Begleitung durch den Anbieter spielte eine Rolle. Bevor die Entscheidung für eine Lösung fiel, schaute sich eine Delegation von Lucas-Nülle den praktischen Einsatz des System bei einem Referenzkunden des Herstellers an.

Verknüpfung mit dem ERP-System

Mit dem neuen System verfügt Lucas-Nülle über ein automatisiertes Reklamationsmanagement auf Basis einer zentralen Datenablage. Hier werden Reklamationen direkt mit den Stammdaten eines Auftrags verknüpft. Während Kunden weiterhin auf beliebigen Kommunikationskanälen eine Reklamation tätigen können, speist der kontaktierte Mitarbeiter den Fall unmittelbar ins System ein. Durch den automatisierten Austausch zwischen ECM- und ERP-System liegen alle relevanten Informationen direkt vor: Anhand der Auftragsnummer liefert die Software den Namen des Ansprechpartners, des Produktmanagers, des verantwortlichen Außendienstlers sowie alle verfügbaren Auftragsdaten.

Die verantwortlichen Mitarbeiter und der Qualitäts-Management-Beauftragte werden per Mausklick benachrichtigt. Von dieser Ebene aus können Aufgaben verbindlich delegiert und nachgehalten werden. Eine Erinnerungsfunktion verhindert, dass der Vorgang im Verlauf der Prozesskette stagniert. Auf diese Weise gehen keine Informationen mehr verloren. „Wenn eine Reklamation einmal in den Workflow eingespeist ist, wird sie bis zu Ende abgehandelt“, so Kreider. Allein das Nachhalten derartiger Vorgänge war bei dem Mittelständler mit konventionellen Mitteln in der Vergangenheit sehr aufwendig. Dank des neuen Systems, hat sich der Zeitaufwand für einen Reklamationsvorfall laut Kreider um etwa 30 Prozent reduziert hat. „Doch die reine Zeitersparnis ist nicht das Wichtigste. Wir haben Prozesssicherheit und Transparenz erreicht, was für unser Qualitätsmanagement vor der Systemumstellung das entscheidende Kriterium war.“

Lucas-Nülle nutzt die Informationsplattform jedoch nicht nur für das Reklamationsmanagement. Auch das Vertragsmanagement wickelt man bereits über die Software ab. Außerdem sollen sukzessive Kunden-, Lieferanten- und Artikelakten in den Leistungsumfang integriert werden. „Unser Ziel ist es, Schritt für Schritt den Zeitaufwand zu reduzieren, den unsere Mitarbeiter leisten müssen, um im Unternehmen an wichtige Informationen zu gelangen“, so Kreider abschließend.

Die Lucas-Nülle GmbH

• Branche: Trainingssysteme für Schlüsseltechnologien wie Elektrotechnik, Mechatronik oder Kraftfahrzeugtechnik
• Gründung: 1973
• Standorte: Deutschland, USA, Dubai, Shanghai
• Hauptsitz: Kerpen
• Mitarbeiter: 110