Seriöse Siegel?

ITM: Herr Tischler, Gütesiegel spielen nach einer neueren Studie von Ernst & Young weiterhin eine bedeutende Rolle für Online-kaufentscheidungen. Warum legen Verbraucher, die nunmehr seit Jahren Erfahrung im Onlineshopping gesammelt haben, immer noch Wert auf Gütesiegel?
Stefan Tischler: Gerade kürzlich ging wieder ein Fall durch die Presse, wonach ein Onlineshop nur auf dem Papier existiert hatte. Der Betreiber kassierte per Vorkasse das Geld, verschickte aber nie irgendeine Ware! Das Ganze war bandenmäßig aufgezogen und verursachte Schäden in Höhe zweistelliger Millionenbeträge. Der Shop hätte bei uns kein Siegel bekommen. Insofern kann der Verbraucher in hohem Maße von Gütesiegeln profitieren – vorausgesetzt, ein Shop ist vom Siegelanbieter ausreichend geprüft worden.

ITM: Ist ein Gütesiegel nicht in erster Linie ein „Beruhigungsmittel“ für Verbraucher – oder sind geprüfte Shops tatsächlich sicherer?
Tischler: Geprüfte oder zertifizierte Shops sind natürlich sicherer als ungeprüfte. Nichtsdestotrotz gibt es auch Anbieter, bei denen ein Prüfsiegel relativ leicht zu bekommen ist. Die Sicherheit für den Verbraucher ist dann nicht viel höher als bei einem ungeprüften Shop. Verbraucher und Shopbesitzer sollten sich mit einem Klick auf das Siegel informieren, wer geprüft hat und vor allem wie der Shop geprüft wurde.

ITM: Wie gehen Gütesiegelanbieter bei der Überprüfung von Onlineshops denn überhaupt vor?
Tischler: Jeder Gütesiegelanbieter hat andere Prüfkriterien. Wir von Geprüfter-webshop.de orientieren uns an den ­Prüfkriterien von D21. Die Initiative ist Europas größte Partnerschaft zwischen Politik und Wirtschaft und verfolgt u.a. das Ziel, das Onlineshopping sicherer zu machen.

ITM: Und welche Prüfkriterien sind nun entscheidend?
Tischler: Für uns ist neben verschiedenen formalen Prüfkriterien vor allem eine Testbestellung äußerst wichtig. Wir wissen aber auch, dass wir mit dieser Meinung in unserem Preissegment alleine stehen. Viele unserer Mitbewerber beschränken sich rein auf die Kontrolle des Impressums oder offensichtlicher Fehler auf der Homepage und in den AGBs. Dennoch halten wir an unserer Doppelprüfung – Prüfkriterien plus Testbestellung – fest, da sich hieraus größere Sicherheit für den Verbraucher ergibt. Wir konnten durch unsere Testbestellungen übrigens schon einige „schwarze Schafe“ entlarven …

ITM: Wie oft werden Überprüfungen der Shops wiederholt – oder gilt ein Siegel für alle Zeiten, wenn es einmal verliehen wurde?
Tischler: Bei uns wird die Prüfung mindestens einmal im Jahr wiederholt. Auch das wird in der Branche aber unterschiedlich gehandhabt. Leider wiederholen manche Siegelanbieter die Prüfung überhaupt nicht.

ITM: Werden Prüfkriterien regelmäßig überarbeitet oder geändert, z. B. um sich den Wünschen der Verbraucher anzupassen?
Tischler: Selbstverständlich. Nehmen Sie etwa die Buttonlösung*. Dies war vor Kurzem eine gesetzliche Änderung, auf die wir sofort mit neuen Prüfkriterien reagiert hatten. Aber genauso fordert der Markt oder fordern Kunden oftmals Anpassungen.

ITM: Übernehmen Gütesiegelanbieter die Haftung für abgeprüfte Kriterien?
Tischler: Nein! Das ist nicht machbar. Stellen Sie sich vor, Sie zertifizieren einen Shop und dieser macht 500.000 Euro Umsatz – liefert aber nicht. So könnte kein Gütesiegelanbieter existieren. Was wir unseren Kunden anbieten, sind abmahnsichere Rechtstexte wie Impressum, Datenschutz, Widerruf und AGB. Für diese Texte übernehmen wir auch die Haftung.

ITM: Was passiert, wenn ein Onlineshop nicht die erforderlichen Standards erfüllt, um ein Gütesiegel zu erhalten – kann es sich der Gütesiegelanbieter, einen zahlenden Kunden abzustrafen?
Tischler: Man muss die Frage anders formulieren: Kann es sich ein seriöser Gütesiegelanbieter leisten, einen Shop zu zertifizieren, der den Prüfbedingungen nicht entspricht? Das kann nur kurzfristig funktionieren. Langfristig bringt ein solcher Shop nur Ärger und der Ruf des eigenen Siegels wird in Mitleidenschaft gezogen.

ITM: Onlineshopbetreiber kennen bei einer Prüfung den Zeitraum, in dem sie getestet werden: Entsteht nicht ein verzerrtes Bild, wenn sie sich in diesem Zeitraum besonders anstrengen?
Tischler: Ja, das kann passieren. Aber bei einer Führerscheinprüfung fahren Sie auch anders als in der Praxis, bekommen aber trotzdem den Führerschein. Außerdem wiederholen wir die Prüfung zu einem unbekannten Zeitpunkt.

ITM: Wie viele Gütesiegelanbieter gibt es derzeit auf dem Markt?
Tischler: Es gibt etwa zwei Handvoll. Davon gehören fünf in die Premiumgruppe, die sich auf große Shops wie beispielsweise saturn.de spezialisiert haben und die für kleine und mittlere Shops oft nicht rentabel sind. Die weiteren Anbieter – wie wir – bewegen sich in einem günstigeren Preissegment, bieten aber oftmals die gleichen oder ähnliche Leistungen.

ITM: Inwiefern unterscheiden sich die Gütesiegel in Preis und Leistung?
Tischler: Bei den Preisen gibt es gravierende Unterschiede. Die Gruppe der Premiumanbieter verlangt oft einen mittleren vierstelligen Betrag oder Gebühren, die an den Umsatz gekoppelt sind. Die Preise für die günstigeren Anbieter hingegen liegen im unteren dreistelligen Bereich jährlich.  

ITM: Nach welchen Kriterien kann ein Onlineshopbetreiber das passende Gütesiegel für sich auswählen?
Tischler: Er sollte in erster Linie auf die Seriosität des Anbieters achten. Aber auch angebotene Zusatzleistungen sind sehr interessant, wie z. B. Inkasso, Rechtsberatung, Schlichtung in Streitfällen oder ein Tool zur Einbindung von Kundenmeinungen.

* Der Bestellbutton
Seit August 2012 müssen in jedem Onlineshop auf der Bestellseite die folgenden Informationen klar und verständlich in hervorgehobener Weise dar­gestellt werden:

• wesentliche Merkmale der Ware oder Dienstleistung
• Gesamtpreis
• zusätzlich anfallende Versandkosten
• Mindestlaufzeit des Vertrages

Diese Informationen müssen sowohl zeitlich als auch räumlich unmittelbar vor dem Bestellbutton stehen.

Außerdem muss die Beschriftung des Buttons angepasst werden, mit dem der Verbraucher eine Vertragserklärung abgibt.

In § 312g Abs. 3 Satz 2 BGB ist „zahlungspflichtig bestellen“ als eine Möglichkeit der Buttonbeschriftung explizit genannt. Alternativ ist die Schaltfläche so zu beschriften, dass der Verbraucher bei Abgabe seiner vertragsrelevanten Erklärung eindeutig und unmissverständlich darüber informiert wird, dass seine Bestellung eine finanzielle Verpflichtung auslöst.