08.02.2017 Digitalisierung ist Chefsache

So funktionieren CRM und Vertriebssteuerung aus der Cloud

Der mittelständische Verpackungsspezialist Gundlach verknüpft Tradition mit Innovation. Um seine Strategie aus Wachstum, Internationalisierung und Digitalisierung umzusetzen, nutzt er für die Vertriebssteuerung ein Customer-Relationship-Management-System (CRM) aus der Cloud.

Verpackungsspezialist Gundlach

Die mittelständische Gundlach Packaging Group liefert u.a. Verpackungen für Teebeutel.

Viele Verbraucher kommen fast täglich mit Produkten der Gundlach Packaging Group in Berührung, wenn auch meist unbewusst. Dazu zählen etwa Teebeutel-Verpackungen von Teekanne, Peter-Kölln-Haferflocken-Tüten oder Etiketten auf einer Sonnencreme. Gerade in der Druckindustrie hat die Digitalisierung bereits vor Jahren Einzug gehalten. Dadurch verändern sich auch die Erwartungen der Kunden – Individualisierung und Personalisierung sind dabei wichtige Themen. Und hier spielt die Verpackung eine wichtige Rolle.

„Im Rahmen unserer kundenzentrierten Strategie haben wir die Abläufe bereits stark beschleunigt“, erklärt Dr. Uwe Schürmann, CEO der Gundlach Packaging Group. „Waren früher Vorläufe von rund zwei Monaten nötig, sind es heute maximal vier Wochen. Damit reagieren wir auf die Anforderungen des Marktes. Denn wenn ein Privatkunde eine Amazon-Bestellung binnen 24 Stunden geliefert bekommt, erwartet er als Einkäufer in der Industrie früher oder später dasselbe in seinem professionellen Umfeld.“

Mittelständischen Unternehmen in Deutschland wird häufig nachgesagt, dass sie mit den Anforderungen der Digitalisierung nicht Schritt halten. Bei Gundlach ist das Gegenteil der Fall. „Die Familie, die im Beirat der Gruppe sitzt, hat ein hohes Bewusstsein für die enorme Bedeutung dieses Themas“, sagt Dr. Schürmann. „Damit Digitalisierung erfolgreich ist, muss sie Chefsache sein – sie muss wie bei uns im Haus von ganz oben gelebt werden.“ Einen wesentlichen Punkt sieht der CEO dabei in der optimierten Steuerung vertrieblicher Aktivitäten. „Inzwischen haben wir oft alle zwei Jahre einen neuen Ansprechpartner im Unternehmen“, erläutert Dr. Schürmann. „Auch deshalb müssen wir im Rahmen der Digitalisierung immer noch die persönliche Nähe herstellen, die uns ermöglicht, gemeinsam mit dem Kunden die richtigen Lösungen zu finden.“

Optimale Vertriebsprozesse

Vor allem aus diesem Grund wollte Gundlach die Vertriebsprozesse transparenter gestalten. Für die internen Abläufe der Unternehmen innerhalb der Gruppe existieren verschiedene ERP-Systeme. Allerdings verfügte der Vertrieb über keine zentrale Plattform. Ein wichtiges Ziel war daher die Schaffung eines gemeinsamen Lead-Pools, um Doppelungen bei sich überschneidenden Bereichen und Kunden zu vermeiden. Im Auswahlverfahren wurden unterschiedliche CRM-Systeme geprüft, wobei Salesforce den Zuschlag erhielt. „Zum einen haben uns die Performance des Systems sowie die neue Lightning-Oberfläche sehr gut gefallen“, berichtet Björn Angermann, Leiter Vertrieb & Marketing. „Zum anderen haben uns Aspekte wie die mobile Salesforce1-App und die Funktionen des Messaging-Tools Chatter überzeugt, das eine Kommunikation innerhalb der jeweiligen Opportunity ermöglicht.“

Die Einführung der Sales Cloud zwischen November 2015 und Februar 2016 ging reibungslos vonstatten, inklusive der Anbindung an das bestehende ERP-System Baan, das seit den neunziger Jahren im Einsatz ist. Damit ist nun der Zugang zu zahlreichen Informationen im ERP möglich. Dadurch können nicht nur Umsätze, sondern auch Bestände oder ein Lieferstatus eingesehen und beispielsweise über eine Rechnungsnummer eine gesuchte Opportunity direkt aufgerufen werden.

Der Weg zur Live-Schaltung führte nach der Datenintegration über einen Scoping-Workshop mit dem Implementierungspartner Comselect in Mannheim. Dabei wurden kleinere Fehler behoben und Felder definiert. Den Abschluss bildeten Schulungen für alle Mitarbeiter am Firmensitz Oerlinghausen. Vier Wochen später waren die Mitarbeiter der weiteren Standorte Mahlberg und Berlin ans neue System angeschlossen. Der letzte Schritt ist die Einbindung der Kollegen in der Niederlassung in Dubai, die demnächst erfolgen wird.

Mobiler Zugriff auf Kundendaten

Die operativen Abläufe im Vertrieb haben sich durch die neue Lösung deutlich verbessert. Dabei profitiert der Außendienst vom mobilen Zugriff auf die Daten in der Sales Cloud und aus dem ERP. „Wir haben inzwischen eine Exportquote von über 70 Prozent, mit Kunden in allen Zeitzonen und Kulturkreisen“, so Angermann. „Wenn ein Kunde am Wochenende oder abends anruft, können Fragen zum Lieferstatus direkt beantwortet werden. Früher mussten wir ihn in so einem Fall auf Montag vertrösten.“

Zudem wurde das gesamte Angebotsmanagement digitalisiert. „Auch hier sind wir nun schneller, weil früher vieles manuell ausgefüllt werden musste, und die verschiedenen papierbasierten Schritte wie Vorbereitung, Kalkulation, Preisfindung buchstäblich durch verschiedene Hände gingen“, erläutert Angermann. „Heute bereitet der Innendienst alles digital vor und lädt das Angebot in die Opportunity. Dadurch reduziert sich der administrative Aufwand.“ Außerdem haben die Mitarbeiter nun alle Informationen, die vorher nur in Papierform vorlagen, digital und jederzeit von überall im Zugriff. Das gilt für sämtliche Kundenhistorien ebenso wie für Umsatz-Dashboards, Auftragseingänge oder Pipelines.

„Wir haben nun den kompletten Überblick über jeden Fall“, resümiert Angermann. „Für mich als Vertriebsleiter ist der Vorteil, dass ich ebenfalls den kompletten 360-Grad-Blick habe: Die Opportunities kann ich nach verschiedenen Kriterien sortieren und zielgerichtet prüfen, Umsätze, Dashboards und Bestände mit der mobilen App jederzeit auch unterwegs ansehen.“ Fragen und Diskussionen zu Opportunities können durch Chatter dabei direkt an Ort und Stelle erfolgen.

Über die Gundlach Packaging Group:
Gründungsjahr:
1847
Firmensitz: Oerlinghausen
Mitarbeiter: rund 500
Angebot: Verpackungen, Druck, Medien, Industrielösungen
Profil: Die Gundlach Packaging Group ist der Zusammenschluss der drei Unternehmen Gundlach Logo, Gundlach Verpackung und Gundlach Packaging DMCC und gehört zum Geschäftsbereich „Packaging and Printing“ der Gundlach-Gruppe. An den drei Standorten Mahlberg und Oerlinghausen in Deutschland sowie Dubai fertigt die Firmengruppe hochwertige Faltschachteln, Rollendrucke, Banderolen, Shrink-Sleeves, Etiketten sowie Tee-Etiketten und -Umhüllungen.

Bildquelle: Thinkstock/iStock

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