Social CRM wird zentrales Informationssystem

Social CRM ist „in“. Dabei ist die Kommunikation mit den Kunden sowie die Beobachtung und Auswertung der Kundenkommunikation in sozialen Medien sowie die Sammlung von Kundeninformationen im Web über das CRM-System (Customer Relationship Management) keine Entwicklung der letzten Tage. Sage beispielsweise hat bereits 2009 eine Lösung entwickelt, mit der persönliche Profile aus so genannten sozialen Netzwerken, Anfahrtsbeschreibungen aus Satellitenkarten, aber auch Bonitätsauskünfte oder Preisvergleiche aus entsprechenden Internet-Datenbanken ohne zeitaufwändige Recherche im CRM-System eingesehen werden können. So kann das im CRM-System gespeicherte Wissen um eine Firma oder einen Kunden sinnvoll um weitere Informationen ergänzt werden. Warum also gewinnt dieses Thema derzeit an Aufmerksamkeit? Meines Erachtens hat das mit drei Faktoren zu tun.

Erstens: Immer mehr Menschen sind inzwischen in den sozialen Netzwerken präsent. Und ganz wichtig: Viele von ihnen können auch fast nur noch dort erreicht werden. In dem Artikel „Das Ende von@was“, veröffentlicht in der Wochenzeitschrift „Die Zeit“ vom 3.11.2011, wird der zunehmende Bedeutungsverlust der E-Mail beschrieben. Vor allem Jugendliche nutzen diesen Einwegkommunikationskanal nicht mehr. Sie tauschen sich in ihren Netzwerken schneller und effizienter über ihre Aktivitäten, Stimmungen, Vorlieben, Abneigungen und Interessen aus. Und zwar multidimensional. In diese Richtung weisen auch die Nutzerzahlen beispielsweise für Facebook, als einem der wichtigsten sozialen Netzwerke: Im Oktober 2011 nutzten es 21,64 Millionen Menschen in Deutschland – das sind 900.000 Nutzer mehr als im August 2011. Die omnipräsente Kommunikation im Social Web ist daher Realität. Eine, die ganz wesentlich die Macht der Kunden stärkt. Immer mehr Unternehmen – vor allem auch Mittelständler – erkennen daher, dass sie sich mit Kundenmeinungen in Facebook, Google+ und Co. beschäftigen müssen. Einer aktuellen Studie nach, die im Auftrag von Sage von dem Marktforschungsunternehmen RAAD 2011 erstellt wurde, gab ein Viertel (24 Prozent) der befragten mittelständischen Unternehmen an, soziale Netzwerke zu nutzen, um mit ihren Kunden zu kommunizieren. Weitere sechs Prozent planen laut Studie deren Nutzung.

Und damit sind wir schon bei dem zweiten Grund für den derzeitigen Bedeutungszuwachs des Themas: Immer mehr Unternehmen setzen bereits Social CRM ein oder werden es in Zukunft tun. Davon kann man jedenfalls ausgehen, wenn man sich die aktuellen Prognosen von Analysten ansieht. Das IT-Marktforschungs- und Beratungsunternehmen Gartner beispielsweise schätzt, dass der weltweite Markt für Social CRM bis zum Ende des Jahres 2012 einen Umsatz von einer Milliarde US-Dollar übersteigen wird. 2011 soll der Umsatz laut Gartner bei 820 Millionen Dollar liegen. Ein Unternehmen zieht also das andere nach. Die, die ihre Informationsbasis durch eine Einbindung des Web 2.0 in ihr CRM nicht erweitern, werden damit über kurz oder lang das Nachsehen haben. Denn hinter all der Informationssuche und -verwertung steht ja das Bestreben, Kunden zu halten und zu gewinnen. Wie wichtig Social-Media-Aktivitäten dabei für die Neukundengewinnung sind, belegt beispielsweise die bereits zitierte RAAD-Studie. Interessant dabei ist, dass die Unternehmen vor allem die Neukundengewinnung in den Mittelpunkt ihrer Social-Media-Aktivitäten stellen: 39 Prozent der Unternehmen, die Social Media anwenden, sind hier bereits aktiv. Danach stellen 39 Prozent der befragten Unternehmen, die Social Media anwenden, das Thema Neukundengewinnung in den Mittelpunkt ihrer Aktivitäten und 19 Prozent wollen die sozialen Medien zukünftig dafür nutzen. Eine Vernachlässigung oder Nichtbeachtung der oben genannten Kanäle erhöht daher die Gefahr, Marktanteile zu verlieren. Viele der Informationen über die Kunden lassen sich natürlich ohne den Einsatz eines CRM-Systems ermitteln. Effizienz und Synergien ergeben sich jedoch vor allem dann, wenn diese Informationen zentral zur Verfügung stehen und mit sämtlichen bereits vorhandenen Informationen über die Kunden verknüpft werden können – ohne Medienbrüche.

Und damit bin ich beim dritten Punkt, der erklärt, warum das Thema Social CRM derzeit an Fahrt gewinnt. Social CRM vergrößert die Informationsbasis, verbessert die Datenqualität und erhöht so auch die Kundenzufriedenheit. Diese Vorteile werden dazu führen, dass das Social CRM sich zu einer Schaltzentrale, einem zentralen System entwickelt, in dem sämtliche Informationen über Schnittstellen zur Verfügung stehen und sozusagen per Knopfdruck aufgerufen werden können. Bereits heute können sich Vertriebler über Xing- und Twitter-Anbindungen ihres CRM-Systems darüber informieren, was eine bestimmte Person macht, welche Themen sie beschäftigt oder welche Vorlieben sie hat. Und kritisiert ein Kunde beispielsweise via Twitter ein Produkt, dann erfährt der Außendienstmitarbeiter dies ebenfalls über sein CRM und kann sofort reagieren. Ein sehr wichtiger Punkt, denn Kunden wollen schnelle Reaktionen, was viele Umfragen der letzten Jahre immer wieder belegen. Social CRM nimmt also Druck insbesondere von den Vertriebsmitarbeitern und Marketing-Fachleuten und stärkt ihre Handlungsfähigkeit. Angesichts ihrer geringeren Marktpräsenz dürften davon vor allem kleine und mittelständische Unternehmen profitieren.