Soziale Interaktionen

Da hilft kein Wegsehen: Digital CRM und Social Media sind schon längst in der Unternehmensrealität angekommen. Auch wenn viele Firmen immer noch zögern, Instrumente wie Xing, Facebook oder Twitter einzusetzen, nutzen viele Marktführer die Möglichkeiten schon erfolgreich. Denn neben vielen Risiken, von denen Kommunikatoren und IT-Manager gerne sprechen, bieten sich auch große Chancen – insbesondere wenn die soziale Interaktion auf der Basis eines guten CRM betrieben wird. Höchste Zeit für den Mittelstand, sich dem Thema aktiv zu stellen.

„Social Interaction“ und „CRM goes Digital“ sind zwei der Top-Themen auf der Digital Touch, die im Oktober 2011 erstmals gemeinsam mit den Fachmessen Voice + IP und Be Connected an den Start geht. Hier stellen u.a. Unternehmen wie Adidas, Otto und die Deutsche Telekom ihre Konzepte und Best Practices vor.

Auf Anhieb ins Mittelfeld

2011 fragte die „Contact Center Investitionsstudie“ vom Contact-Center-Network e.V. zum ersten Mal die Investitionen im Bereich Social Media ab. Das Ergebnis: Social Media behauptet sich bereits als fester Bestandteil der Kundenkommunikation und schaffte es im Ergebnis der Gesamtbefragung auf Anhieb ins Mittelfeld – hinter genuine Call-Center-Themen wie VoIP (Voice over IP), Internet-Self-Service-Angeboten oder Wissensmanagement. Dabei wissen Kunden schon längst, was sie wollen: Nach der „Global Contact Center Preference Report“ von Avaya im Juni 2011 möchten mehr als 50 Prozent der deutschen Kunden nicht mehr mit Service-Mitarbeitern telefonieren. Ihre bevorzugten Kommunikationswege sind E-Mail und Web-Self-Service-Angebote.

Die Deutsche Telekom macht sich dies zunutze und setzt u.a. mit „Telekom hilft“ den Social-Media-Kanal Twitter erfolgreich ein. Kunden bekommen hier ihre Antworten „zugezwitschert“ – eine einfache, aber smarte Lösung. Eine ständige Herausforderung bleibt aber auch für die Telekom die Anpassung ihres CRM an diese neuen Herausforderungen. In Frankfurt referiert Oliver Stalp, Vice President Operating Office der Telekom Deutschland, daher über die Herausforderungen an CRM am Beispiel von Social Media und Multi Channel.

Auch die Sportartikelmarke Adidas geht in Sachen CRM neue Wege und bindet dazu das Wissen von Hochschulen ein. Christian Zagel ist bei der Adidas Group im Bereich Global IT der IT Innovation Manager – Innovation, Research & Strategic Foresight. Er berichtet von dem Projekt „Adidas Club“, einem mobilen Treueprogramm. Sein Praxisbeispiel beleuchtet alle Schritte vom Konzept bis zur Einführung.

Umfangreiches Programm

Insgesamt bietet der Innovationskongress Digital Touch vom 24. bis 26. Oktober 2011 ein umfangreiches Programm mit Referenten aus fünf Nationen, sechs Key-Notes und 15 parallelen Fachforen mit den Themen: Social Interaction, Contact Center Management, Augmented Reality, Branded Entertainment, Digital CRM, E-Payment, Mobile Solutions, Multichannel Communication, Konvergenz der Medien, Recht und Datenschutz (Pre-Conference). In den Fachmessen Voice + IP und Be Connected stellen Unternehmen wie Aastra, Avaya, BSI, Hewlett-Packard, Microsoft, Panasonic, QSC, Siemens und die Deutsche Telekom ihre Neuheiten vor.

Der frühe Vogel fängt den Wurm: Bis zum 30. September gibt es die Tickets für den Kongress Digital Touch zu Frühbucherrabatt. Zu den Fachmessen Voice + IP und Be Connected kann man sich bis zwei Wochen vor der Veranstaltung kostenfrei registrieren.

www.digitaltouch.messefrankfurt.com

Bildquelle: Messe Frankfurt