Streik der Shop-Software

Wie wertvoll schnelle und professionelle IT-Hilfe im Weihnachtsgeschäft sein kann, davon können Bettina und Marco Schultheiß berichten. Bettina Schultheiß ist Inhaberin des Onlineshops Homestyles und bietet Produkte aus den Bereichen Lifestyle, Wohnen und Haushalt an. „Unser Webshop war bei einem großen Anbieter auf einem dedizierten Standard-Web-Server gehostet. Neben den ständigen Performanceproblemen, die man sicher noch durch einen Serverumzug hätte beheben können, ärgerte mich der schlechte Service im Notfall. Immer wenn man die Experten beim Provider brauchte – nämlich im Ernstfall –, hing man in einer Warteschleife, musste ein Service-Ticket auslösen usw.“, erklärt Marco Schultheiß, der im Hause für die Technik zuständig ist. „Als es irgendwann wieder Probleme mit unserem Webshop gab und wir bei unserem Provider wieder in einer Warteliste hingen, war das Maß voll. Jemand gab uns den Tipp mit den Aachener Spezialisten Cubos, und an einem Samstagabend machten die Leute dort kurzerhand unseren Webshop wieder flott. Das war der Zeitpunkt, den Hoster zu wechseln.“

Zunächst wurde auf einen normalen Consumer-V-Server umgezogen. Als dann zum Jahresende das Geschäft und damit die Zugriffe auf den Webshop drastisch anstiegen, wurde schnell auf einen hoch verfügbaren Enterprise-V-Server umgestellt, der in einer Cloud-Lösung gehostet wird. Dieser Server wird über die Cloud des Dienstleisters verwaltet, so dass Performance-Engpässe bei Anruf innerhalb von Minuten durch mehr Rechnerleistung oder Speicher behoben werden können. Ebenso kümmern sich die Aachener um das Monitoring, die Updates, Backups und Firewalls.

Keine Power mehr

Auch die Herausgeber des Windkraft-Journals, dem Nachrichtenportal für die Windenergie im Web, mussten einsehen, dass die großen Hoster nicht immer die bessere Wahl sind. Eines Morgens ging auf dem Server, auf dem das Journal gehostet wurde, gar nichts mehr. Ein nächtliches, automatisches Update der Plesk-Oberfläche hatte höchstwahrscheinlich den Ausfall verursacht. Ein normaler Zugang zum Server war nach mehreren Versuchen nicht mehr möglich, keine Homepage erreichbar, im Gegenteil, auch der Administrator kam nur noch über ein gestartetes Rescue-Programm auf den Server. E-Mails und Anrufe beim Hoster wurden erst nach zig Stunden beantwortet, wobei lediglich empfohlen wurde, im Rescue-Modus den Server zu überprüfen und gegebenenfalls zu reparieren. Backups waren zwar da, aber auch nicht alle völlig aktuell. Und die insgesamt ca. 20 Installationen alle neu aufzusetzen, wäre ebenfalls eine Arbeit von Tagen und damit verbundenen Ausfall gewesen.

Inzwischen war u.a. das Windkraft-Journal schon über 24 Stunden offline, als die Notfallhotline bei Cubos Internet angerufen wurde. Der Dienstleister machte sich umgehend an die Arbeit und überprüfte den Server. Da viele Datenstrukturen zerstört wurden, mussten die Serverexperten in einem langsamen, aber sorgfältigen Durchgang den Server prüfen und Daten erneuern. Das dauerte dadurch zwar bis zum nächsten Vormittag, aber dann lief alles wieder. Und das ohne irgendeinen Datenverlust.

Shop gehackt, Hilfe geholt

Auch Christina Hofmann von der Kaffeerösterei „Beans and Friends“ aus Jülich kann ein Lied von gutem und schlechtem Service singen. Ihr Webshop machte plötzlich Probleme. Nachdem sie selbst nicht mehr weiter wusste, wendete sie sich an ihren Webshopentwickler, der leider nicht adäquat reagierte. „Wir haben in dieser Zeit gleich mehrfach dort täglich Support-Tickets ausgelöst, die nicht oder zögernd beantwortet wurden. Wenn dann eine Antwort kam, konnte ich als Laie nichts damit anfangen, geschweige dieses Problem selbst beheben“, erzählt die Inhaberin Christina Hofmann.

Auf Empfehlung eines Bekannten rief sie Hanno Heeskens von Cubos an, der sich den Shop sofort ansah und eine Sicherheitslücke entdeckte, über die ein Hacker Zugriff bekommen und Schaden angerichtet hatte. Anzumerken ist, dass die Kaffeerösterei weder Kunde bei jenem Dienstleister war noch danach geworden ist. Dennoch wurde ihr geholfen.

Hilfe im Vorweihnachtsgeschäft

Die Geschichten wiederholen sich immer wieder. Zwar punkten die großen Hosting-Anbieter mit Tiefstpreisen, von denen die kleinen nur träumen können. Wenn es aber ans spontane Lösen von Problemen geht, ist der Servicegedanke schnell vorbei. Kein Wunder, denn bei diesen Preisen muss irgendetwas auf der Strecke bleiben. Und das ist meistens der Service. Hier trumpfen dann die Profis wie Hanno Heeskens oder auch Christoph Hüffelmann auf. Dass dieser Service für Nichtkunden etwas kostet, ist jedem klar. Doch schnelle Hilfe im Vorweihnachtsgeschäft ist dem Onlinehändler sicher wertvoller als ein paar Euro.

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