Textilversorger verwaltet Kundendaten sauber

Von Berufs- und Schutzbekleidung bis zu Textilien für die Feuerwehr und Rettungsdienste: Professionelle Vollversorger beliefern Unternehmen aus unterschiedlichen Branchen mit der gesamten Bandbreite von Gebrauchstextilien. Bei der Abwicklung kommt es auf einen akribisch getakteten und lückenlosen Service-Kreislauf an: Saubere Textilien müssen angeliefert und nach dem Gebrauch wieder abgeholt und gereinigt werden. Anschließend gehen die frisch gewaschenen Produkte an ihre Einsatzorte zurück. Große Anbieter mit vielen Kunden sind daher auf ein leistungsfähiges IT-System angewiesen, um komplexe Prozesse rund um die Verwaltung der Kundendaten und Verträge effizient zu handhaben.

Seit Juli 2015 nutzt der Textilversorger Berendsen ein neues CRM-System. Vor der Einführung des Systems waren das Neukunden- und das Bestandskundenmanagement administrativ strikt getrennt. Das Datenmanagement für Bestandskunden erfolgte über Excel-Listen und Kundenordner – zum Teil in Papierform. „Im Hinblick auf die Erfassung, Verarbeitung und Interpretation unserer kundenbezogenen Daten mussten wir beide Bereiche digital miteinander verbinden“, sagt Steffen Scharr, Commercial Director bei Berendsen.

Vom Aktenschrank zur Allround-Lösung

Zwei Hauptanforderungen bildeten den Ausgangspunkt für die Entscheidung hinsichtlich einer neuen CRM-Software: Zum einen sollte die neue Lösung einfach und intuitiv bedienbar sein, um so allen Mitarbeitern der Sales- und Service-Abteilung ein reibungsloses Handling der Kundendaten zu ermöglichen. Ein Teil des Projektes beinhaltete die Digitalisierung des bis dato zum Teil in Papierform vorliegenden Datenbestandes. Ziel war es, diesen in einer Datenbank zu bündeln und für alle angeschlossenen Bereiche zugänglich zu machen. Zum anderen galt es, alle kundenrelevanten Prozesse durch die neue Software abzudecken.

„Zunächst haben wir eine Ausschreibung gestartet, um uns einen Überblick über die Anbieter und Lösungen am Markt zu verschaffen“, erklärt Steffen Scharr, der das Projekt initiiert hatte. Jedoch waren ihm viele Systeme zu kompliziert und verschachtelt. Bei der Systemauswahl kristallisierte sich bald Microsoft Dynamics CRM als geeignetste Lösung heraus, die Implementierung nahm der Microsoft-Partner Prodware vor.

Das Ziel: Ein ganzheitliches Kundendatenmanagement

Der Workflow ist seit der Einführung des CRM für alle Beteiligten deutlich effizienter. Dies gilt sowohl für die Neukunden- als auch die Bestandskundenpflege und -verwaltung, die heute gebündelt über das System realisiert werden. Bereits bei der Neukundenakquise trägt ein Verkäufer aus dem Sales-Team die Kundendaten in das CRM ein. Dort kann er zudem Angebote erstellen und sämtliche Korrespondenz abspeichern. Sobald der Kunde gewonnen und der Vertrag unterschrieben ist, wird das Dokument eingescannt und über ein Zweitsystem in das CRM verlinkt. Den Berendsen-Mitarbeitern liegen somit alle Informationen zur Kundengeschichte vor.

„Im Hinblick auf die Erfassung, Verarbeitung und Interpretation unserer kundenbezogenen Daten mussten wir das Neukunden- und Bestandskunden-management digital miteinander verbinden.“ Steffen Scharr, Commercial Director bei Berendsen

Weitere Vorteile für das Bestandskundenmanagement zeigen sich im Falle einer Kündigung. Hier ermöglicht die für Berendsen entwickelte Software aussagekräftige Analysen. Während früher arbeitsintensive und fehleranfällige Excel-Listen als Erfassungs- und Speichermedium dienten, ist der Kündigungsprozess inzwischen vollständig in das CRM integriert. Das System berechnet automatisch die entfallenden Umsätze, falls ein Kunde seinen Vertrag kündigt. So können frühzeitig Maßnahmen eingeleitet werden, um Kündigungen rückgängig zu machen und Kunden zu binden. Darüber hinaus bilden die Inhalte der Datenbank eine zuverlässige Grundlage, um auf einfachem Weg Reports beispielsweise über Umsatzentwicklungen zu erstellen.

Ein System, das mitdenkt

Neben der Kundenhistorie sind alle Vertragsdaten im System hinterlegt – sowie außerdem eine Freigabematrix für Abschlüsse, in der die Zuständigkeiten u.a. für Verträge festgeschrieben sind. Denn je nach Wert dürfen diese nur von bestimmten Personen freigegeben werden. Ein Beispiel: Nach einem erfolgreichen Abschluss bezieht ein Kunde zusätzlich zum bisherigen Leistungsumfang neue Schürzen. Das jährliche Vertragsvolumen überschreitet dadurch einen bestimmten Wert. Ab diesem Wert darf der für den Kunden zuständige Mitarbeiter die Transaktion nicht mehr freigeben. Das System schickt nun automatisch eine E-Mail mit dem betreffenden Datensatz an den freigabeberechtigten Vorgesetzten des Verkäufers. Dieser kann die Anfrage zeiteffizient über das System digital zurückspielen und freigeben.

Berendsen Textilversorgung    
Markteintritt in Deutschland: 1996  
Niederlassungen: 18    
Branche: Textilversorgung, u.a. Berufskleidung, Schutzkleidung, Matten, Putztücher, Reinraum-Service, Klinikprodukte sowie Produkte und Services für Seniore

Bildquelle: Berendsen