Vielversprechende Onlineshop-Funktionen

ITM: Woran kranken die Online-Shops mittelständischer Unternehmen derzeit am meisten?
Christof Sander: Die Angebote sind zu statisch, es ist einfach „zu wenig Leben“ in den Shops. Häufig ist erkennbar, dass nach dem Launch des Shops durch die Unternehmen nicht über die Zeit „danach“ nachgedacht wurde. Außerdem fehlt redaktioneller Inhalt, oft sind es nur Kopien der Produktdaten aus bestehenden Datenbanken.

ITM: Wie können mittelständische Händler ihre verschiedenen Verkaufskanäle – z.B. Webshop, stationärer Handel, Kataloggeschäft, Social Commerce – IT-seitig mit möglichst wenig Aufwand effizient miteinander verbinden?
Sander: Durch eine konsequente Reduzierung der Datenquellen sowie eine klare Systemhierarchie und -verantwortlichkeit kann IT-seitig die Grundlage für eine erfolgreiche Multi-Channel-Strategie gelegt werden. Dazu gehören identische Datenaustauschformate, eine zentrale Kundendatenbank und auch ein zentrales Produktinformationssystem.

ITM: Mit welchen Maßnahmen können die Ladezeiten der Shops kostengünstig und schnell gesteigert werden?
Sander: Performance-Optimierung ist eine permanente Aufgabe des Shopbetreibers, hier gibt es immer Verbesserungspotential. Das ganze beginnt mit einer soliden Shopsoftware und einer „handwerklich“ sauberen Implementierung. Vernünftige Caching-Mechanismen, Content Delivery Networks und die Vermeidung von vielen Realtime-Abfragen zu Drittsysteme im Shop sind dann die nächste Stufe. Wenn man mit Agenturen zusammenarbeitet sollte man eine einheitliche Definition der zu liefernden Grafikdaten erstellen, die einen guten Kompromiss zwischen Ladezeiten und „Aussehen“ darstellen.

ITM: Worauf sollten die Anwenderunternehmen achten, damit sie ihre Shops nicht überfrachten – und den Endkunden damit überfordern? Welche Basisfunktionen sind notwendig? Auf welche Features kann man verzichten?
Sander: Fragen sie sich einfach, welche Features den Kaufprozess unmittelbar unterstützen bzw. angenehmer machen. Eine schnelle Seite, eine gute Suchtechnologie, ein unkomplizierter Bestellprozess mit attraktiven Zahlarten und günstigen Versandoptionen sind sicherlich die Klassiker. Darüber hinaus sind es sogenannte „Convenience“-Funktionen wie ein einfaches Bewertungssystem und Vorschlagslisten die einem Kunden bei der Fülle der Angebote helfen. Sicherlich zählt dazu auch ein ordentliches Set an Abbildungen pro Produkt. Verzichten sollte man auf doppelten oder dreifach identischen Inhalt auf einer Seite, Popup- und Chat-Fenster sowie Umfragen.

ITM: Inwieweit sollte ein Online-Shop bereits Social-Media-Funktionen integrieren? Wo liegen hierbei die Vorteile? Wo lauern die Gefahren?
Sander: Das Empfehlen und Teilen von Inhalten über Facebook, Google+, Twitter oder ähnliche Dienste stellt hier einen vergleichsweise geringen Aufwand dar und kann heute als Standard bezeichnet werden. Social Media kann als Kommunikationskanal zur Kundengewinnung und -bindung nur unterstützen. Letztlich muss das Sortiment stimmen und der Shop auf die Zielgruppe einen seriösen Eindruck machen. Auch sollte man den Aufwand nicht unterschätzen und Social Media nicht „nebenbei“ betrieben werden. Richtig angewendet kann hier aber ein Image transportiert werden, bei dem sich der potentielle Kunde gut fühlt.
Also, Social Media – „ja“ – wenn die Hausaufgaben gemacht sind.

ITM: Stichwort Cyberkriminelle – wie können die Shopbetreiber ihre Portale owie die Kunden am besten davor schützen?
Sander: Eine Patentlösung hierfür existiert leider nicht. Wie im normalen Leben kann man sich zwar schützen, aber das Risiko nie komplett ausschließen. Folgende Maßnahmen gehören zur Risikominimierung:
•    Adress-Check und Bonitätsprüfung ab bestimmten Schwellenwerten
•    Risikomanagement, Zahlarten in Abhängigkeit der Ergebnisse, externe Dienste nutzen, am besten schrittweise ein eigenes Scoring, auf Basis der schlechten Erfahrungen, aufbauen
•    Technisch saubere Implementierung, Sicherheit, SSL, transparente Abläufe, Shopsoftware aktuell halten, Login vornehmen und auch auswerten, IT-technische Trennung von Datenbank, Applikation und Frontend
•    Regelmäßige Kontrolle – ein Onlineshop ist kein Selbstläufer
•    Betrug einkalkulieren und kontrollieren, effektive Maßnahmen ableiten, aber Vorsicht – zu viele Schutzmaßnahmen werden noch mehr Umsatz verhindern

ITM: Welche Gütesiegel bzw. Zertifizierungen für Online-Shops sind derzeit in Deutschland am meisten verbreitet? Wo liegen die Stärken, wo die Schwächen der einzelnen Gütesiegel bzw. Zertifizierungen?
Sander: Am weitesten verbreitet ist sicherlich das „Trusted Shops“-Gütesiegel. Mit der Zertifizierung sind gewisse einmalige und laufende Kosten verbunden. Im Gegenzug erhalten insbesondere kleinere und mittlere Händler eine höhere Vertrauenswürdigkeit ihres Shops. Vertrauenswürdigkeit wird aber auch durch die Veröffentlichung von Nutzer bzw. Kaufstatistiken erzeugt.

ITM: Was muss man als Betreiber in der Regel alles tun (z.B. monetär), damit man für seinen Shop ein Gütesiegel bzw. eine Zertifizierung verliehen bekommt?
Sander: Hier existieren von den Ausgebern dieser Zertifikate diverse Checklisten die erfüllt und abgearbeitet werden müssen, anschließend erfolgt eine Abnahme dieser Voraussetzungen. Die einmaligen und laufenden Gebühren variieren von Anbieter zu Anbieter.