12.09.2011 Meinungsbildung in sozialen Netzwerken

Vom Mittelständler zum Social Enterprise

Von: Joachim Schreiner

Der Anspruch der Kunden steigt, sie zu halten wird immer schwieriger. Hinzu kommt, dass die Kundenwünsche für Unternehmen immer schwerer greifbar werden. Die Telefone beim klassischen Kundenservice stehen immer häufiger still. Stattdessen bilden sich Kunden ihre Meinung über Unternehmen und Produkte in sozialen Netzwerken.

Social Enterprises sind Unternehmen, die nicht nur mit ihren Kunden, sondern auch mit ihren Mitarbeitern und ihren Produkten auf eine völlig neue Art und Weise kommunizieren und interagieren. Quelle: Salesforce

Versteckt in den zahllosen Tweets und Facebook-Kommentaren findet sich allerlei Wissenswertes für Unternehmen – egal welcher Größe. Wie also kann der Draht zum Kunden wieder zum Glühen gebracht werden? Ein effektives Kundenmanagement ist und bleibt der Schlüssel zum Erfolg und ist ohne CRM-Systeme heute nicht mehr vorstellbar. Doch die Anforderungen werden zahlreicher und immer komplexer. Vor der Tatsache, dass die Konversation der Kunden zunehmend im Social Web stattfindet, dürfen Unternehmen nicht die Augen verschließen. Es besteht die Gefahr, die Bedürfnisse der Zielgruppen in den Tiefen der sozialen Netzwerke zu verlieren. Unternehmen, die ihren Kunden im Web folgen und sich zu einem Social Enterprise entwickeln, profitieren von mehr Umsatz, höherer Mitarbeiterloyalität und Kundenzufriedenheit.

Wie das geht? Social Enterprises sind Unternehmen, die nicht nur mit ihren Kunden, sondern auch mit ihren Mitarbeitern und ihren Produkten auf eine völlig neue Art und Weise kommunizieren und interagieren. Der Weg dorthin erfolgt über drei Schritte. Zunächst treten Unternehmen sozialen Netzwerken bei, hören ihren Kunden zu und treten direkt mit ihnen in Kontakt. Das sogenannte Monitoring und Managen der Social-Media-Aktivitäten der Kunden erfolgt über Tools für soziale Netzwerke. Radian6 etwa filtert relevante Beiträge über zuvor definierte Produkte oder Unternehmen auf Community-Seiten heraus, überträgt sie in die CRM-Datenbank des Unternehmens und macht sie so für den Kundenservice verwertbar. Im zweiten Schritt wird ein eigenes internes soziales Netzwerk aufgebaut. Auf diese Weise können Vertriebsmitarbeiter intern effizient zusammenarbeiten und Synergien nutzen. Das wird durch Kollaborationstools wie Chatter möglich. Im letzten Schritt werden auch die Produkte eines Unternehmens „social“. Ein Beispiel für die neue Generation von Produkten ist Toyota Friend: eine Kommunikationsplattform, um Toyota-Fahrer und ihr Auto mit Händlern, Toyota selbst und ihren Freunden auf Facebook und Twitter zu vernetzen. Der Kunde wird also über Produkt-, Service- und Wartungsupdates informiert, ohne dass er sich selbst aktiv informieren muss. Mit diesen drei Schritten hin zum Social Enterprise optimieren Unternehmen ihr Kundenmanagement auf zahlreichen Ebenen und sind für die Zukunft im Social Web gewappnet. Der Draht glüht wieder!

Bildquelle: Salesforce