15.06.2012 Support und Service

“Was kann ich für Sie tun?”

Von: Ingo Steinhaus

Support hat eine wichtige Aufgabe: Technische Probleme effizient und reibungslos zu lösen. Mit den Support-Optionen von Dell sind Unternehmen für alle Fälle gerüstet.

Das Telefon ist immer noch der einfachste Weg zur Hilfe

Zuerst ein Alltagsdrama, das nicht dramatisch endet:

 - “Guten Tag, hier ist der Support. Was kann ich für Sie tun?”
 - “Ich habe gerade mein Notebook kaputtgemacht. Das Display ist zerbrochen.” 
- “Heute bringt jemand ein identisches Ersatzgerät.”
 - “Oh, danke. Aber was ist mit meinem Bericht?” 
- “Sie meinen die Daten auf der Festplatte? Der Techniker baut einfach die alte Platte in das neue Gerät ein.” 
- “Oh.”
 - “Auf Wiederhören.”

So muss erfolgreicher Support laufen: Schnelle Reaktionen, unkomplizierte Abläufe und immer im Blick behalten, dass die Anwender möglichst rasch wieder arbeitsfähig sein sollen. Dell bietet genau das und noch viel mehr: Business-Kunden können sich genau den Support zusammenstellen, den sie benötigen.

Mit dem Prosupport decken Unternehmen sämtliche Anforderungen an die IT-Unterstützung ab – vom Endbenutzer-PC bis hin zu komplexen Rechenzentren. Das Wichtigste: Ein zentraler Ansprechpartner, der einen Rund-um-die-Uhr-Zugriff auf hoch qualifizierte Experten bietet. Falls die Probleme nicht via Telefon oder Remote-Zugriff zu lösen sind, kommt ein Servicetechniker vorbei.

Der Support beschränkt sich allerdings nicht nur auf die Fehlerbehebung, sondern soll auch durch Wartungs- und Beratungsdienste dafür sorgen, dass es gar nicht erst zu Defekten kommt. So können sich Unternehmen besser auf potenzielle Probleme einstellen und sie in Zukunft gar selbst beheben.

Für diese vielfältigen Möglichkeiten wurde Dell Services von Anwendern mehrfach zur Nummer 1 im Support gewählt. Dell wird regelmäßig in die Studien über die Kundenzufriedenheit mit IT-Service und -Support von Technology Business Research (TBR) aufgenommen. Mehrmals wurde Dell als bester Service mit den zufriedensten Kunden unter IT-Benutzern in Unternehmen ausgezeichnet.

In der Branchenumfrage werden IT-Abteilungen in Unternehmen mit einer Mindestanzahl an Desktop-PCs, Notebooks und Servern untersucht. 2010 hieß es zum Beispiel: "Im ersten Quartal 2010 setzte Dell Services Branchenmaßstäbe für die Qualität und die Reaktionsschnelligkeit des Vor-Ort-Einsatzes und für den telefonischen Support."

Laut diesem Bericht ist der entscheidende Faktor für den Wettbewerbsvorteil von Dell Services das Vorhandensein von qualifizierten Mitarbeitern vor Ort sowie Reaktionszeit und telefonischer Support. In der letzten Umfrage stieg die Kundenzufriedenheit mit den Standardreparaturservices, dem telefonischen Support und dem Support mit Remote-Verwaltung von Dell deutlich.

- “Guten Tag, hier ist der Support. Was kann ich für Sie tun?”
 - “Ich habe leider Kaffee über die Tastatur gegossen.” 
- “Heute bringt jemand eine neue Tastatur.”
- “Danke.”
(Kurze Pause, deutliches Atemgeräusch des Supporters)
 - “Das ist dann die vierte Tastatur in diesem Quartal.”
- “Ja, tut mir schrecklich leid. Ich weiß auch nicht ….”
 - “Ich setze außerdem eine Kaffeetasse auf den Lieferschein. So eine, die sich nach oben verjüngt. Die kippt nicht so schnell um.”
 - “Oh.” 
- “Auf Wiederhören.”