Webshops und Logistiker unter Druck

Neben der schnellen Zustellung der Schnäppchen vom Black Friday und Cyber Monday legen Online-Shopper Wert auf die Option, eine Lieferadresse kurzfristig ändern zu können. Und sie wollen immer den Überblick darüber haben, wo sich ihre Sendung gerade befindet.

„Eine Lieferung am Bestelltag oder sogar binnen weniger Stunden ist heute oft schon Standard. Das müssen Shops auch dann gewährleisten, wenn sich das Bestellaufkommen durch Cyber-Montag und Weihnachtseinkäufe deutlich erhöht“, sagt Samuel Denaes, Leiter Produkt-Management und Innovation Manager bei der Kratzer Automation AG.

Nach seiner Einschätzung wünschen sich Kunden insbesondere eine zeitgenaue Lieferung und die Option einer kurzfristigen Änderung der Lieferadresse. Für solche Services seien sie auch zunehmend bereit, einen Aufpreis zu bezahlen.

Der Wunsch, stets über den aktuellen Standort eines Pakets informiert zu sein. Als einen Mehrwert sehen Kunden etwa die zusätzliche Kartenvisualisierung ihrer Sendung an.

Transport-Management-Software entscheidend für Kundenzufriedenheit

Allerdings fehlen Paketdiensten häufig Funktionalitäten innerhalb der Logistik-Software, um etwa einen Versand an die Büro- statt an die Heimatadresse zu ermöglichen, wenn die Sendung bereits verschickt ist. „Operativ ist es zwar kein Problem, solche Kundenwünsche zu erfüllen – allerdings scheitert es für viele Logistikunternehmen an der Software “, sagt Samuel Denaes. „Um Kunden die Option zu geben, eine Lieferadresse kurzfristig zu ändern, brauchen Speditionen IT-Lösungen, die das ermöglichen.“

Für Händler und Speditionen seien insbesondere die folgenden Angebote wichtig:

1.    Sendungsverfolgung mithilfe von Apps: Aktuelle Apps halten Händler, Logistiker und Kunden immer in Echtzeit über den aktuellen Standort einer Sendung informiert. Eine Verspätung wird so zum Beispiel automatisch erfasst. Der Kunde erhält die aktuelle Information direkt auf sein Smartphone und kann sich rechtzeitig auf die Situation einstellen.

2.    Flexibilität bei Wunschliefertermin: Das mitgeteilte Zeitfenster einer Lieferung ist für Kunden oft zu ungenau. Wenn Händler eine individuell konfigurierbare Zustellzeit und eine kurzfristige Änderung der Lieferadresse ermöglichen, verschaffen sie sich damit einen Wettbewerbsvorteil.

3.    Flexibilität und damit Zustellquote erhöhen: Jedes nicht im ersten Versuch zugestellte Paket ist mit Kosten und Aufwand verbunden. Gleichzeitig ist der Kunde verärgert über Wartezeit. Um die Zustellungsquote zu erhöhen, braucht es mehr Flexibilität – etwa, indem vormittags nicht zugestellte Pakete direkt in einer Abendliefertour überbracht werden.

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