13.11.2015 Vorhang auf für Angebote zum Anfassen

9 Anforderungen für Field-Force-Automation-Apps

Von: Richard Mayr

Zeigen und Präsentieren sind die besondere Stärke der Tablets: Für den Außendienst sind sie damit wie gemacht, um Kunden für das eigene Portfolio zu begeistern. Einen entscheidenden Anteil daran haben die sogenannten Field-Force-Automation-Apps (FFA). Sie ermöglichen multimediale Produktshows mit Angeboten zum Anfassen und Auswählen durch den Käufer.

Vorhang

FFA-Apps ermöglichen multimediale Produktshows mit Angeboten zum Anfassen und Auswählen durch den Käufer.

Darüber hinaus gewinnen diese Apps als Basis für eine effektive Außendienststeuerung zunehmend strategische Bedeutung. Im Fokus stehen dabei drei Leistungskriterien: der Funktionsumfang der App, ihre Konnektivität und Verfügbarkeit sowie ihre Integrierbarkeit in bestehende Daten- und Arbeitsprozesse.

Verkaufspsychologisches Potential der Tablets

Augenkontakt, eine persönliche Ansprache und eine ungezwungene Atmosphäre sind der Schlüssel für erfolgreiche Verkaufsgespräche. Es geht um eine integrative Form der Inszenierung von Marke und Produkt – und vor allem um eine spontane Interaktion zwischen Verkäufer und Käufer. Produkte zeigen und direkt mit dem Kunden diskutieren, schafft Gemeinschaft und gleichzeitig eine angenehme Atmosphäre. Tablets und Field-Force-Automation-Apps leisten das, indem sie Produkte multimedial mit allen relevanten Informationen präsentieren. Das Tablet weiterreichen, Angebote gemeinsam anschauen und den Kunden zu Streifzügen durch multimediale Produktkataloge einladen, fördern den Verkaufserfolg. Hierbei setzen erfahrene Vertriebler darauf, dass der Kunde neue Produkte selbst entdeckt und sich für zusätzliche Käufe begeistert.

Im Ergebnis liefern Tablets eine spannende Produktshow, die gleichzeitig einen direkten Dialog zwischen Käufer und Verkäufer eröffnet. Der Kunde ist dann mehr als nur ein schnell gelangweilter Zuhörer: Die Interaktion auf dem Touchscreen und das eigenhändige Surfen sowie Auslösen der Bestellung beteiligen ihn als Partner auf Augenhöhe. Eine moderne FFA-App fördert die Interaktion zusätzlich mit einer eigenen Version für den Kunden, damit er sich parallel zum Gespräch interessante Produkte gleich selbst näher anschauen kann.

Papierkataloge haben ausgedient

Mit ihren Portfoliopräsentationen verdrängen die Apps wuchtige Papierkataloge von früher – denn diese sind teuer in der Herstellung, unhandlich im Gespräch und schon nach kurzem Gebrauch unansehnlich. Zudem sind sie zu statisch für Sonderaktionen, Produktneuheiten und Sales-Kampagnen: Updates kommen als Supplements und behindern den Kundendialog mit unübersichtlichen Zettelsammlungen. Demgegenüber erweitern Tablets, Apps und Cloud die Chancen für den Verkaufserfolg.

Neben dem operativen Vorteil höherer Abschlussquoten schaffen entsprechende Apps aber auch einen strategischen Mehrwert: Dazu gehören z.B. aktuelle Cross- und Upselling-Einblendungen, um den Erlös pro Kunde zu steigern und das Portfolio nachhaltig aufzuwerten. Zudem lassen sich mit dem Wegfall des Medienbruchs zwischen IT und Papier die Vertriebs- und Service-Prozesse kosteneffizienter, profitabler und im Sinne der Kundenzufriedenheit zügiger gestaltet.

Zur Einlösung dieser strategischen und operativen Nutzenversprechen sollte eine FFA-App laut Blue-Zone neun Leistungsanforderungen auf den Ebenen „Prozess“, „Funktion“ und „Konnektivität“ erfüllen.

Integration in bestehende IT- und Vertriebsprozesse

1. CRM-Einbindung: Die FFA-App sollte eine sichere Anbindung aller gängigen Customer-Relationship-Management-Systeme (CRM) über gepflegte APIs (Schnittstellen) gewährleisten. Außendienstmitarbeiter gewinnen so eine Übersicht über die Bestellhistorie und Kaufpräferenzen, um Kunden individuell passende Angebote zu unterbreiten.

2. Front-Backend-Vernetzung mit ERP-Integration: Unternehmen gewinnen Vorteile mit einer engen Verzahnung kompletter Vertriebsprozesse sowie der Vernetzung von Innen- und Außendienst. Idealerweise können Mitarbeiter vor Ort so agieren, als wären sie im Büro. Wichtig ist z.B. die ERP-Integration in die App, die damit einen Durchgriff auf Lagerbestände und Logistik erlaubt: Denn mit Überblick über aktuelle Warenverfügbarkeiten lassen sich Liefertermine direkt im Kundengespräch verbindlich zusagen und Geschäftstransaktionen in einem Zug abschließen.

Funktionen zur Vertriebsunterstützung

3. Digitaler Katalog: Um Produktneuheiten und Sonderpreise sofort anbieten zu können, sollte die App Daten tagesaktuell aus dem Product-Information-Management-System (PIM) übernehmen. Im Hinblick auf Wachstum und Portfolio-Ausbau ist es empfehlenswert, dass die Applikation eine unbegrenzte Zahl an Produkten multimedial präsentieren kann. Wichtig ist hierbei die Verschlüsselung der Datentransfers, damit Unbefugte keinen Zugriff auf sensible Preis- und Margen-Informationen haben.

4. Multimedia: Eine gute FFA-App unterstützt eine große Auswahl an Formaten, darunter Videos, Animationen, Bilder, PDF und Text. Neben dem eigentlichen Katalog sollte die App auch Optionen bereithalten, um Aktionsangebote oder Unternehmensneuigkeiten (Kunden-Events, Produktschulungen für Händler) prominent auf der Startseite zu platzieren. Flexible Designoptionen ermöglichen dabei ein individuelles, CI-konformes Branding.

5. Cross- und Upselling: Automatisierte Einblendungen zusätzlicher Kaufoptionen zu jedem Produkt helfen dem Vertriebler, Umsatzchancen zu erweitern – insbesondere, wenn die Einblendungen mithilfe integrierter CRM-Daten kundenindividuell erfolgen.

6. Routen- und Tourenplanung: Mit dieser Funktion unterstützt die App den Vertrieb, Termine nach Umsatzpotential zu planen und Fahrtzeiten einzusparen. Gleichzeitig kann das Management die Planungsfunktion nutzen, um das Erreichen von Zielvereinbarungen zu unterstützen und die Cost-of-Sales mit präzisem Human-Resource-Einsatz (HR) zu reduzieren.

Konnektivität und Verfügbarkeit

7. Verfügbarkeit: Der Erfolg mobiler Außendienst-Apps steht und fällt mit der Skalierbarkeit und hohen Verfügbarkeit der Cloud. Sie sollte daher so ausgewählt werden, dass 24/7/365-Echtzeitkataloge für eine unbegrenzte Zahl an Vertriebsmitarbeitern sofort mit allen Updates bereitstehen. International aufgestellte Unternehmen stellen damit sicher, dass regional verteilte Teams zeitgleich Zugriff auf Produkt-, Preis- und Lieferupdates haben. Im Ergebnis lässt sich so der weltweite Vertriebsstart eines Angebots mit den passenden Bildern und technischen Spezifikationen synchronisieren.

8. Offline-Fähigkeit: Egal, wie leistungsstark die Cloud ist – das Problem ist häufig die instabile Netzabdeckung im Außeneinsatz, z.B. in Lagern, Aufzugsschächten oder „Funklöchern“, wie sie in Bahn und ländlichen Regionen regelmäßig auftreten. Eine Lösung für dieses Problem bietet die Offline-Fähigkeit der App. Der Außendienst hat damit kontinuierlich Zugriff auf relevante Daten und kann jederzeit valide Auskunft über Ersatzteile, Preise und Lieferzeiten geben.

9. Sicherheit und Compliance: Für Unternehmen etwa im Medizinsektor ist es unabdingbar, Field-Force-Automation-Lösungen gemäß den gesetzlichen und internen Datenschutzvorgaben einzusetzen. Für diesen Fall sollte die Appliakation z.B. auch in der Private Cloud oder On Premise zu betreiben sein.

Cloud-basierte FFA-Apps verdrängen gegenwärtig Papier und Notebook aus dem Vertriebsaußendienst. Eine starke Motivation hierfür sind die verkaufspsychologischen Vorteile der Tablets mit ihrer Unterstützung für einen interaktiven Kundendialog. Darüber hinaus spielen Vertriebs-Apps eine Schlüsselrolle in mobilen Vertriebsstrategien. Hierbei gilt es, die Applikation so einzusetzen, dass auf allen Ebenen Nutzen entsteht: für Vertriebsmitarbeiter die Chance, Produkte und Erweiterungen überzeugend zu präsentieren; für Vertriebsmanager mehr Steuerungshoheit durch eine methodische Routen- und Tourenplanung; für die Marketingleitung ein neuer Kanal zum Produkt-Launch; für Service-Manager eine flexible Vor-Ort-Disposition – und für die Geschäftsführung eine messbare Cost-of-Sales-Reduktion durch effiziente Vertriebs- und Serviceprozesse.

Bildquelle: Thinkstock/iStock

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