Aftersales-Kosten mobiler Endgeräte senken

Bleibt der Bildschirm des neuen Smartphones oder Tablets schon beim ersten Einschalten dunkel und das Gerät reagiert nicht auf Eingaben, ist das ausgesprochen ärgerlich für den Käufer. Regelungen für solche so genannten Dead-on-Arrival-Geräte (DOA) sorgen dann bei vielen Herstellern dafür, dass Kunden umgehend und unkompliziert Ersatz erhalten. Dabei Service und Wirtschaftlichkeit zu verbinden, ist für die Unternehmen eine große Herausforderung, die sie häufig mit externen Dienstleistern bewältigen.

Diese finden Lösungen dafür, was mit den zurückerhaltenen, zumeist sehr hochpreisigen Geräten geschieht. „Bei der Zusammenarbeit mit unseren Auftraggebern ist uns immer wieder aufgefallen, dass Mobiltelefone, Tablets oder andere Devices ohne systematische Prüfung entsorgt wurden“, erläutert Evelyn Hazlik, Leiterin Reparaturmanagement beim Aftersales-Dienstleister Becker & Partner. „Dabei sind die Geräte aber alles andere als wertlos: Noch funktionsfähige Komponenten und Zubehörteile sind neuwertig und lassen sich – etwa als Ersatzteile für Garantiereparaturen – wiederverwenden. Je nach Defekt können viele Bauteile mit dem richtigen Know-how auch repariert werden.“ Und nicht selten wird bei der Prüfung sogar festgestellt, dass gar kein DOA vorliegt, sondern fehlerfreie Ware vom Kunden nur falsch bedient wurde.

Gebündelte Kompetenzen

Eine Verschrottung bedeutet also in vielen Fällen einen unnötigen wirtschaftlichen Verlust für den Hersteller. Hinzu kommt die nicht zeitgemäße Umweltbelastung durch die in den Geräten enthaltenen Materialien und Schadstoffe. Mit einem strukturierten Konzept lässt sich beides nachhaltig und praxisgerecht vermeiden. Hierfür hat Hazlik mit ihren Kollegen aus Callcenter und Servicewerkstatt Prozesse für eine umfassende DOA-Servicestruktur inklusive dem maßgeschneiderten Abwicklungstool Transparency in Motion (TIM) entwickelt.

Der erste Kontakt bei einem vermuteten Defekt erfolgt über die Servicehotline des Herstellers. Egal ob der Endkunde direkt oder dessen Händler dort anruft: Entscheidend ist in diesem Moment eine effektive Vorvalidierung seitens der Hotline. „Bei der Vorvalidierung stellen die Mitarbeiter bereits am Telefon sicher, dass möglichst nur Devices eingesendet werden, die tatsächlich defekt sind und so die DOA-Anforderungen für eine Rücknahme erfüllen“, so Silke Bergs, Leiterin Callcenter bei Becker & Partner. Dabei wird zunächst das Gerät über die Seriennummer – bei Mobiltelefonen die so genannte IMEI – eindeutig identifiziert, die Vollständigkeit des Lieferumfangs überprüft und das Vorhandensein des Kaufbelegs abgefragt. Hauptfunktion des Telefonats muss aber eine möglichst umfassende Fehlerbeschreibung seitens des Kunden oder Händlers sein, damit der Mitarbeiter eine entsprechende Ferndiagnose vornehmen kann. Bereits mit diesem ersten Prüfschritt lässt sich die Zahl der Einsendungen um fünf bis zehn Prozent reduzieren, so die Erfahrungen bei Becker & Partner.

Kann über diesen Prüfprozess ein Defekt des Geräts jedoch nicht ausgeschlossen werden, wird direkt die – für die Rücksendung unbedingt notwendige – so genannte Return-Material-Authorization (RMA) vergeben. In der Prüfwerkstatt angekommen, erfolgt der technische Check der Geräte. Dabei werden, neben der optischen Unversehrtheit und der Vollständigkeit, auch Daten aus internen Speichern geprüft. Bei Mobiltelefonen lässt sich etwa anhand einer Logdatei ermitteln, ob und wie lange telefoniert wurde. Erst jetzt entscheiden sich die nächsten Schritte. Zeigt sich, dass ein Fehler vorliegt, der nicht von der DOA-Regelung abgedeckt ist, wird der Umtausch bzw. die Erstattung abgewiesen. Die Reparatur eines vom Nutzer selbst verschuldeten Schadens ist z.B. kostenpflichtig und wird dem Einsender in Rechnung gestellt. Ansonsten erfolgt der Geräteumtausch oder eine Händlergutschrift.

Kosten senken durch Wiederverwendung

Aber auch echte Schadensfälle genauer unter die Lupe zu nehmen, lohnt sich für den Hersteller: Parts – also Einzelteile wie Gehäuserahmen, Touchpads, Boards oder Akkus – sowie Zubehörteile wie Ladegeräte und -kabel kann man sehr nutzbringend als „reused“ Austauschteile für den Service verwenden. „Die Kosten von Garantiereparaturen lassen sich damit einerseits signifikant senken, weil keine Neuteile eingekauft werden müssen. Andererseits ermöglichen wir durch die Wiederverwendung die Lieferfähigkeit von Parts, die auf unbestimmte Zeit nicht zu bekommen sind oder gar nicht mehr angeboten werden“, so Hazlik.

Um den Zerlegungsaufwand und die späteren Lagerkosten möglichst gering zu halten, werden nur die tatsächlich benötigten Parts ausgebaut. Welche das sind, darüber gibt das Softwaretool TIM Auskunft: Es bildet sämtliche Daten aus dem Reparaturmanagement ab und verschafft einen Überblick über alle durchgeführten Reparaturen innerhalb und außerhalb der Garantie sowie über Wandlungen. So können Parts, die sehr häufig ersetzt werden müssen oder nicht mehr lieferbar sind, identifiziert werden.

Die für eine Wiederverwendung vorgesehenen Parts werden im Folgeschritt fachgerecht zerlegt, auf ihre Funktionsfähigkeit geprüft, eindeutig gekennzeichnet und sicher verpackt. Dann werden sie in TIM als verfügbares Austauschteil angelegt und schließlich in einem eigenen Teilelager, Swap-Pool genannt, eingelagert. Benötigt eine Reparaturwerkstatt Austauschteile, können diese über ein Online-Shop-System kostenfrei geordert werden. „Vorteil für den Hersteller ist, dass bei Garantiereparaturen nur der Arbeitslohn anfällt. TIM kann auch die Liefer- und Abrechnungsprozesse überwachen: Sollte beispielsweise eine Werkstatt ein kostenfreies ‚reused’ Teil erhalten haben, versehentlich aber ein Neuteil beim Hersteller abrechnen, fällt das auf“, erläutert Hazlik einen weiteren Nutzen des Analysetools.

Statt alle DOA-Fälle unbesehen per Umtausch oder Händlergutschrift zu behandeln und zurückgenommene Geräte zu verschrotten, bieten sich Herstellern von Smartphones und Tablets effizientere Lösungen, die gleichzeitig die Umwelt schonen. „Der Aufwand für Hotline, Prüfprozesse, Zerlegung, Teilelagerung und für das Reparaturmanagement lohnt sich“, fasst Hazlik zusammen, „denn das Einsparpotential ist erfahrungsgemäß signifikant größer.“ Insgesamt also ein Gewinn für die Bilanz des Herstellers – und mit der einhergehenden Entlastung für die Umwelt auch ein wichtiges Plus fürs Unternehmensimage.

www.becker-partner.de

Bildquelle: Becker & Partner