Alle Daten auch unterwegs im Blick

Die KWB verkauft verschiedene Biomasseheizungen inklusive passendem Service und Wartung für Privat- und Großkunden. Bei etwa 2.000 Service-Einsätzen monatlich müssen alle Informationen zwischen Technikern und Innendienst ordnungsgemäß fließen. Kundendaten zum Auftrag sowie Art des Einsatzes sprich Montage, Inbetriebnahme, Störeinsatz oder Wartung. All diese Daten sind nun über die mobile App für die Techniker im Außeneinsatz über eine im Ablauf und Anzeige konfigurierbare Oberfläche aktuell abrufbar.

Bereits seit acht Jahren nutzte der Service bei KWB eine mobile Lösung, anfangs auf Access basierend, später dann auf Basis des ERP-Systems von APplus. "Die bisherige Software war zu starr, eingeschränkt und nicht mehr ausbaufähig, um unsere Servicemannschaft noch optimal zu unterstützen", sagt Diplomingenieur David Feiner vom Informationsmanagementteam bei KWB. Zudem sei der Aufwand für die Administration zu groß gewesen, das Handling zu kompliziert. "Wir haben nach einer mobilen Lösung mit einfacher Synchronisation gesucht, die sich auch ohne Programmierung leicht anpassen lässt und auf der bestehenden Hardware, sprich den vorhandenen Laptops läuft", erklärt Feiner. Da 3Mobilty Solutions bei KWB bereits als Dienstleister bekannt war, schaute man sich deren mobile Software an und war von der App-Anwendung „Flexmobility“, die sich recht einfach über eine Weboberfläche konfigurieren lässt, überzeugt. Der Projektstart erfolgte Ende Juni 2012 und bereits zwei Monate später liefen die ersten beiden Laptops im Testbetrieb. Zwischen Oktober 2012 und März 2013 wurden schließlich alle Servicetechniker in Österreich, Deutschland, Frankreich, Italien und Slowenien umgestellt.

Die Software kommuniziert heute über einen sicheren VPN-Kanal per Webservices direkt mit den zentralen Servern und der ERP-Datenbank. Die Auftragsmaske enthält so stets aktuelle Werte und der Servicetechniker kann die Daten direkt vor Ort aktualisieren sowie seinen Bericht erfassen. Der Datenabgleich erfolgt dabei je nach Gegebenheit über LAN, Wifi oder andere mobile Datendienste. Der Clou dabei: der Mitarbeiter bekommt nur diejenigen Informationen übermittelt, die seine Region, Kunden oder betroffene Heizanlagen betreffen. Dadurch werden die zu übertragenden Datenmengen reduziert. Zusätzlich kann der Techniker anlagenbezogen Daten mit aus dem Dokumenten-Management-System (DMS) herunterladen. Somit können auch unterwegs Dokumente zu einer Heizanlage wie Montagepläne oder gespeicherte Heizungseinstellungen online abgerufen werden. So verfügen alle Beteiligten bei einem Service-Auftrag über aktuelle Daten, was besonders bei kurzfristigen Einsätzen eine Erleichterung sowohl für die Techniker vor Ort als auch für die Innendienstmitarbeiter bedeutet.

Der grundlegende Servicefall ist immer gleich: Wendet sich ein Kunde an die KWB, will er entweder einen Termin zur regelmäßigen Wartung vereinbaren oder er hat eine Frage zu seiner Anlage. In letzterem Fall versucht zunächst der technische Support das Problem zu beheben. Gelingt dies nicht, besucht ein Servicetechniker den Kunden baldmöglichst. Der Einsatz wird vom Innendienst im ERP-System oder vom Techniker in der mobilen Anwender angelegt, so ist sofort zu erkennen, welche Aufträge im Umkreis erledigt werden müssen. Auch vor Ort beim Kunden sieht er alle Informationen und kann seine Berichte direkt im DMS- und ERP-System auf dem Notebook pflegen. Ausgestattet mit einem eigenen Report-Designer lassen sich aus der mobilen Lösung heraus Reports generieren.

Zukunftsfähig durch Flexibilität der Software

Da die mobile Software sowohl per Webtechnologien sowie als native App arbeitet, ist die KWB unabhängig in der Geräteauswahl, zukünftig können auch Tablets anstatt Laptops bei Einsätzen verwenden werden. Zusätzlich zum Laptop hat jeder KWB-Techniker einen Laserdrucker in seinem Servicebus dabei, mit dem er den Bericht samt Servicezeiten und verwendeten Materialien druckt, den der Kunde erhält und quittiert. Künftig wäre auch denkbar die zugehörige Rechnung mit zu erstellen und dem Kunden direkt auszuhändigen.

Getestet wird außerdem, inwieweit sich die Software als Ergänzung der Lagerwirtschaft nutzen lässt. Immerhin hat jeder Techniker viele Ersatzteile in seinem Bus. In der Materialwirtschaft laufen die Prozesse bereits über die mobile Software, auch bei der Verpackung und dem Versand von Ersatzteilen sind neue Prozesse möglich. So gestaltet sich die Einbindung von Paketdiensten, die Etikettierung sowie Porto und Versandoptimierung simpel. Die Versanddaten könnte man ebenfalls über dieselbe Oberfläche über Scanner eingeben und auslesen, auf denen die mobile Lösung läuft.

Vereinfachte Updates

Neben der Zukunftsfähigkeit der Lösung ergeben sich für die KWB schon heute Vorteile beim Einsatz der App. Bisher hieß es für die IT-Mitarbeiter bei einem Update der ERP-Software oder einer Formularanpassung immer auch alle Laptops in den Servicefahrzeugen mit der neuen Version versorgen und anzupassen. Das bedeutete aber, dass alle Laptops der 100 Techniker für das Update ins Haus zurück mussten. Durch die neue Infrastrukur erfolgen solche Anpassungen nun zentral auf dem Server. Die Geräte laden beim nächsten Aufruf der Software automatisch alle Änderungen und die aktuellen Formulare vom Server. Der Wartungsaufwand für die mobile Flotte verringert sich dadurch für das IT-Team. Die flexible Service-App spart KWB dadurch Wartungskosten und gewährleistet den Heizungsbauern für die Zukunft gerüstet zu sein. "Mit flexmobility haben wir jetzt eine wirklich flexible, einheitliche und mehrsprachige Service-Lösung, die sich hervorragend in APplus integriert und über alle Standorte stabil läuft", so das Fazit von David Feiner.

KWB - Die Biomasseheizung

Die KWB GmbH aus St. Margarethen/Raab wurde 1994 gegründet und ist mit 360 Mitarbeitern einer der größten Biomasse Heizkesselerzeuger in Österreich mit eigenen Gesellschaften und Niederlassungen in Deutschland, Frankreich, Italien, Slowenien und Vertriebspartnerschaften in weiteren sechs europäischen Ländern sowie in Chile. KWB ist ein Spezialist für Pellets-, Hackgut- und Stückholzheizungen im Leistungsbereich von 2,4 bis 300 kW, wobei jährlich zehn Prozent vom Umsatz – 2012 waren es 75 Mio Euro – in die eigene und größte private Biomasse-Forschung investiert werden. Der Exportanteil liegt bei 75 Prozent.

www.kwb.at

Bildquelle: KWB