Arbeitszeiten zurückmelden

Per App können die Servicemitarbeiter der Kardex Remstar, einem Spezialisten für automatisierte Lager- und Bereitstellungssysteme, ihre Einsätze besser planen und steuern als früher. Im Interview erklärt IT-Leiter Andreas Heinz, warum man sich dabei für iOS-Geräte entschieden hat und nach wie vor auch Laptops benötigt werden.

Herr Heinz, warum haben Sie sich für die Einführung einer mobilen Personallösung entschieden?
Andreas Heinz: Bestimmte Prozessschritte lassen sich mit einem Smartphone effizienter abhandeln als mit einem Laptop. In unserem Fall sind die Servicetechniker jederzeit mit der Zentrale verbunden und können Arbeitszeiten und verbrauchte Materialien für Technikereinsätze von unterwegs zurückmelden sowie neue Aufgaben empfangen, ohne dass hierfür zunächst ein Laptop gestartet werden muss.

Ein weiterer Vorteil: Die elektronische Quittierung eines Auftrags durch den Kunden ist auf modernen Geräten mit „Touch-Bedienung“ inklusive der Erfassung einer Unterschrift einfach möglich. Nichtsdestotrotz benötigen unsere Techniker noch einen Laptop zur Ausführung der eigentlichen Wartungsarbeiten an unseren Maschinen.

Wie verlief die Auswahl der mobilen App?
Heinz: Ausschlaggebend war die Unterstützung der bei uns eingesetzten Endgeräteplattform für Mobilgeräte (iOS), Verfügbarkeit der Schnittstellen in unseren ERP-Systemen sowie die Benutzerfreundlichkeit und Anpassungsfähigkeit der Anwendung. Darüber hinaus spielten die bereits in anderen Projekten gemachten positiven Erfahrungen mit dem Lösungsanbieter Coresystems eine Rolle.

Warum haben Sie sich für iOS entschieden?
Heinz: Die Vorteile liegen aus unserer Sicht in der geschlossenen, gemanagten Plattform, die im Gegensatz zu Android bereits von Haus aus eine sehr viel höhere Sicherheit bietet, ohne dass man zusätzliche Tools hinzufügen muss. Überdies bietet die Plattform Funktionen, die für den Anwender privat interessant sind, was die Akzeptanz der Geräte positiv beeinflusst. Aus diesem Grund gestatten wir auch die private Nutzung der Geräte solange die geschäftliche Nutzung hiervon nicht betroffen ist.

Eine adäquate Plattform von Microsoft (z.B. Windows Phone 8) war zum Zeitpunkt der Auswahl nicht verfügbar; die Zukunft der Plattform(en) von RIM ist aus unserer Sicht fraglich, weshalb wir in diese Plattform nicht investieren.

Welchen Sicherheitsanforderungen musste die App genügen?
Heinz: Die Lösung selbst lässt sich nur mit entsprechendem Login benutzen und die Daten sind auf dem Gerät verschlüsselt abgelegt. Desweiteren sind die Geräte jeweils mit unserer Exchange-Infrastruktur gekoppelt, welche die Vergabe eines generellen Zugangspasswortes verlangt und die Möglichkeit bietet, die Daten eines Gerätes im Falle eines Verlustes aus der Ferne zu löschen.

Hinsichtlich der User war für uns wichtig, dass keine Nutzerdaten dauerhaft aufgezeichnet werden. Aus Sicht der Geschäftsprozesse ist es lediglich notwendig, dass wir Servicetechniker für die effiziente Auftragsvergabe zu einem gegebenen Zeitpunkt lokalisieren können, jedoch nicht, dass Bewegungsprofile aufgezeichnet werden. Dies wurde auch in einer Betriebsvereinbarung für die Nutzung der Lösung festgehalten. Nicht zuletzt belässt die iOS-Plattform auch die Kontrolle über private Daten beim Endanwender, der die Weitergabe dieser Daten jederzeit (z.B. außerhalb der Arbeitszeit) unterbinden kann.

Welche Hürden mussten Sie im Projektverlauf nehmen?
Heinz: Die größte Herausforderung ist die Unterstützung unserer Mitarbeiter im Feld, wenn lokale Probleme auf dem Gerät auftreten. Leider gibt es auf dem iPhone noch keine Tools zur Remote-Unterstützung, die es ermöglichen würden, dass der Supportmitarbeiter aus der Ferne den Bildschirm des
iPhones einsehen kann.

Eine weitere Herausforderung war, dass die für uns maßgeschneiderte App eine genaue Festlegung der Geschäftsprozesse benötigt. Bei der Benutzung der App im Live-Betrieb wurde die eine oder andere Unzulänglichkeit der Prozessdefinition entdeckt, die in Folgeversionen korrigiert werden mussten. Darüber hinaus ist die eingesetzte Cloud-Technologie noch an verschiedenen Stellen fehleranfällig, was der Neuheit der Technologie geschuldet ist. Diese Probleme sind mittlerweile im Griff und größtenteils behoben.