Auf dem Tablet(t) serviert

Bereits am Morgen, wenn der Servicetechniker seinen F5-Tablet-PC einschaltet, baut sich automatisch die VPN-Verbindung mit dem Firmennetz auf. Der Mitarbeiter loggt sich per Fingerprinterkennung ein und erhält seine Aufträge für den Tag übermittelt. Zudem aktiviert er ein Programm, das seine Arbeitszeit erfasst und ihn um eine Kategorisierung nach Dienstfahrt, Kundentermin, Organisation, etc. bittet. Der Tablet-PC bietet Zugriff auf die hauseigene Unternehmenssoftware sowie die SQL-Datenbank und ist mit einem Office-Packet ausgestattet. Technische Koordinatoren bzw. Gruppenleiter verfügen zusätzlich über Docking Stations; sie schließen die Tablets auch an Bildschirm und Tastatur an und nutzen sie als vollwertigen PC-Ersatz für umfangreichere Büroarbeiten.

Vor oder nach der Fahrt an den Zielort kann der Techniker die gesamte Kundenhistorie aufrufen. Dazu stehen ihm die Dokumentationen der Kaffeemaschinen, Nachschlagewerke, Formulare, etc. zur Verfügung. Sie liegen auf einem für alle Mitarbeiter zugänglichen Laufwerk. Die als Servicefahrzeuge genutzten Kleintransporter sind mit einem speziellen Schwanenhals ausgerüstet, der als Halterung für die robusten Tablets im Fahrzeug-Cockpit dient. Dort wird das Gerät aufgeladen. Um mögliche Unfallrisiken durch Ablenkung auszuschließen, wird der Bildschirm während der Fahrt schwarz und der Tablet-PC ist nicht bedienbar. Via GPS übermittelt er seinen Aufenthaltsort an die Zentrale. So können neu eingegangene Aufträge an den Servicemitarbeiter vergeben werden, der sich in der Nähe des Kunden aufhält.

Konfiguration über USB-Schnittstelle

Die Servicetechniker bei Schaerer sind nicht nur technisch auf dem letzten Stand, sie sind auch geschulte Kaffeeexperten. Häufig werden sie gerufen, weil der Kaffee nicht schmeckt: Zu bitter, zu schwach oder zu stark sei er. Für die Feinabstimmung von Parametern wie Mahl- oder Brühgrad schließen die Servicemitarbeiter den Tablet-PC per USB an die Kaffeemaschine an. Selbst ältere Modelle können mittels Konverter angeschlossen und so feinjustiert werden. Insbesondere große Gastronomieketten legen Wert auf einen einheitlichen Geschmack ihres Kaffees, der dank der Tablets schnell und unkompliziert geprüft und angepasst werden kann. In besonders schwierigen Fällen kann der Servicemitarbeiter die Problemstelle mit der integrierten Kamera fotografieren und diese an die Experten im Techsupport übermitteln, die ihn bei der Lösung unterstützen.

In den Servicefahrzeugen ist eine umfangreiche Auswahl an Ersatzteilen vorrätig. Wenn der Techniker ein Ersatzteil beim Kunden einsetzt, scannt er den Barcode ein. So geht es automatisch in die Rechnungsstellung ein. Zudem aktualisiert das System automatisch den Ersatzteilbestand im Wagen und veranlasst eine neue Lieferung an den Servicetechniker, sobald eine festgelegte Sollgrenze erreicht wird. Die Ersatzteillieferung erfasst der Techniker wiederum mit dem Barcodescanner seines Tablet.

Berichte per Knopfdruck

Seit die Servicetechniker mit der neuen Lösung von Motion Computing ausgestattet sind, stehen per Knopfdruck auch Berichte und Statistiken zur Verfügung, die bisher über Einzelauswertungen erstellt werden mussten. So kann die Firmenzentrale einfach feststellen, welche Maschinenteile besonders wartungsintensiv oder reparaturanfällig sind. Nach erledigter Arbeit unterschreibt der Kunde direkt auf dem Tablet-PC anstatt auf einem Papierformular. Die Daten werden in Echtzeit übermittelt und können in der Rechnungsabteilung verarbeitet werden. Dem Kunden wird das Formular wahlweise per Fax oder E-Mail übermittelt. Auch Angebote können als „Proforma-Rechnung“ sofort vor Ort erstellt werden. Der Servicetechniker kann Konditionen wie ein Service-Abo berücksichtigen und lediglich die Ersatzteile berechnen, auf deren Preise er jederzeit über den F5 zugreifen kann.

In der Buchhaltungsabteilung läuft abends ein SQL-Lauf für sämtliche Rechnungen des Tages. Der Arbeitsablauf ist damit einfacher und schneller. Die Kunden schätzen die zeitnahe Rechnungsstellung, und das Unternehmen vermeidet Außenstände. „Die Tablet-PCs machen nicht nur optisch einen guten Eindruck im Kundenkontakt, sondern sind handlich und stabil. Für uns war besonders wichtig, dass sie beispielsweise einen Sturz von der Theke unbeschadet überstehen“, so Andre Ruchti, IT-Leiter bei der Schaerer AG. Mit diesen Eigenschaften überzeugten die Modelle schnell. Inzwischen sind über 70 Geräte bei Schaerer im Einsatz.

Kleinere Anpassungen vorgenommen

Ibit Pro schulte die Techniker, die sich schnell auf die Geräte einstellten. An der individuellen Firmensoftware, die inhouse programmiert wird, wurden kleinere Anpassungen wie Auflösung und Stifteinsatz für die F5-Maske vorgenommen. Die Tablet-PCs sind mit einer 128-GB-Festplatte ausgerüstet, auf der sämtliche Dokumente hinterlegt sind; sollte in einem entlegenen Standort keine Funkverbindung bestehen, kann offline gearbeitet werden. Die Daten werden automatisch übermittelt, sobald das Gerät wieder Empfang hat.

Mit den Modellen können sich die Techniker letztlich voll auf den Service konzentrieren und müssen weniger Zeit für Administration, Ersatzteilbestellungen und Reporting aufwenden. So spart sich jeder Mitarbeiter täglich 15 bis 20 Minuten allein durch die entfallende Berichterstattung am Abend ein. Eine Zeitersparnis verzeichnet auch die IT-Abteilung. Der Zeitaufwand für die Betreuung der Service-Techniker-Lösungen ist dank der wartungsarmen stabilen Geräte von geschätzten 30 Prozent auf 10 Prozent gesunken.

Schaerer AG

Das 1892 gegründete Schweizer Traditionsunternehmen Schaerer ist bekannt für seine hochqualitativen Kaffeemaschinen. Die Schaerer AG, ein Teil der WMF Group, ist international durch Tochtergesellschaften und Partner auf der ganzen Welt vertreten. Eine breite Palette von Modellen für den professionellen Einsatz, vom kleinen Café bis zum Grand Hotel, lässt keine Wünsche offen. Dazu gehört der entsprechende Service, der schnell und professionell zur Stelle ist und dafür sorgt, dass der Kaffeebetrieb ununterbrochen weiter geht.