Auf der Suche nach der eierlegenden Wollmilchsau

Herr Straßer, warum spielt für Sie das Thema „Mobile CRM“ eine wichtige Rolle?
Thomas Straßer: Als Tochterunternehmen von SVG sind wir als Assekuranz-Dienstleister verpflichtet, mehr zu bieten – das Thema „Mobilität“ liegt uns als Versicherungspartner für den Kraftverkehr quasi im Blut. Hinsichtlich unseres CRM-Systems war es unser Ziel, mehrere Geschäftsbereiche der SVG, zahlreiche Standorte und über 200 Mitarbeiter der Assekuranz-Töchter im Innen- und Außendienst mit einer 360-Grad-Kundensicht zu versorgen – ohne in eine aufwändige IT-Infrastruktur zu investieren – und auch mobil jederzeit verfügbar.

Worauf haben Sie bei der Auswahl einer entsprechenden Lösung besonders Wert gelegt?
Straßer: Angesichts der dezentralen Struktur der SVG-Geschäftsbereiche gab es im Vorfeld einiges zu bedenken. Zum Beispiel lagen geschäftswichtige Daten in unterschiedlichen Systemen verteilt. Künftig sollten alle nötigen Informationen in einer einzigen Lösung für die Mitarbeiter zu finden sein und die Geschäftsbereiche auf dieser Ebene verschmelzen. Aber bitte ohne EDV-Aufwand, ohne neue Server und am besten ohne neue Hardware. Eigentlich suchten wir nach der „eierlegenden Wollmilchsau“ und haben sie glücklicherweise mit CAS Pia gefunden.

Wovon war es abhängig, dass Sie sich für eine webbasierte Lösung entschieden haben?
Straßer: Zunächst war es eine Anforderung unseres Versicherungspartners, nichts lokal zu installieren. Als moderne Alternative zum lokal installierten System bot sich die webbasierte Lösung an, weil diese Technologie es möglich macht, eine CRM-Applikation an den PC-Arbeitsplätzen via Internetbrowser zu betreiben und sich auf die Leistung und Sicherheit eines externen Rechenzentrums zu verlassen.

Auf welchen Endgeräten kommt Mobile CRM bei Ihnen zum Einsatz?
Straßer: CAS Pia kommt auf unseren Notebooks und Smartphones zum Einsatz.

Inwieweit werden in der mobilen Variante auch sämtliche Funktionen der Desktopvariante abgebildet?
Straßer: Konkret überzeugte die Lösung, weil sie Kalender, E-Mail, Dokumentenmanagement und CTI-Anbindung integriert sowie mobiles Arbeiten für die Außendienstmitarbeiter über das Smartphone ermöglicht. Seither hat unser Außendienst verkürzte Besuchsvor- und -nachbereitungszeit und somit insgesamt mehr Zeit für ihre Kunden.

Wie gestaltet sich die Synchronisation der Daten?
Straßer: Die Synchronisation läuft praktisch in Echtzeit. Die Daten werden in unserem Firmenrechenzentrum sicher und zentral gespeichert. Die Vielfacherfassung von Adressen und Kontakten gehört der Vergangenheit an. Es gibt keine Medienbrüche mehr, Kundeninformation und Kommunikation sind in einer einzigen, zentral abgelegten Akte.

Mit welchem Aufwand war die Einführung der mobilen Lösung verbunden?
Straßer: Dies war in unserem Fall bereits Teil der allgemeinen Überlegungen und konnte dank der webbasierten Oberfläche unserer Lösung ohne Mehraufwand eingeführt werden.

Was raten Sie anderen Unternehmen, die sich für Mobile CRM entscheiden? Worauf sollten sie achten?
Straßer: Mobiles CRM sollte immer Teil einer übergreifenden CRM-Lösung sein, um doppelte Datenhaltung zu vermeiden. Außerdem sollte sich der Einsatz nicht auf wenige mobile Endgeräte beschränken. Im Gegenteil: Eine fortschrittliche, webbasierte CRM-Lösung sollte via Internetbrowser über jedes Endgerät funktionieren.