29.12.2015 Premium-Service auf allen Kanälen

Cross-Channel-Strategie erleichtert den Einkauf

Von: Sabine Jobstmann

Das Stephanskirchner Unternehmen Marc O‘Polo verknüpft mit einem Loyalty-Programm den On- und Offline-Service – sowohl für Kunden als auch für Mitarbeiter. Registrierte Kunden haben so die Möglichkeit, Artikel online zu reservieren und im Store während einer persönlichen Beratung zu erwerben.

Weil Verkäufer über eine App Einsicht in vorherige Einkäufe erhalten, ist individuelle Beratung möglich.
Mit der neuen mobilen Loyalty-Lösung ist es möglich, die Kassen verschiedener Ladengeschäfte über eine Standardschnittstelle per Tablet zu verbinden, ohne die einzelnen Systeme individuell anpassen zu müssen.

Obwohl sich Konsumenten vermehrt über mehrere Kanäle informieren und ohne Einschränkungen shoppen möchten, steht der Einzelhandel beim Thema Multi-Channel noch vor Problemen. Diverse Systeme – vom Kassensystem über Warenwirtschaft und Logistik bis hin zum Webshop – müssen miteinander verbunden werden, um online und offline ein einheitliches Einkaufserlebnis zu präsentieren.

Auch das Modeunternehmen stand vor diesen Herausforderungen. Zwar existierte bereits ein Kundenbindungsprogramm, „aber das war im Grunde eher eine klassische Kundenkartei. Wir konnten beispielsweise die Infos aus dem Online-Shop nicht mit denen aus den Stores verbinden und kannten somit das Einkaufsverhalten unserer Kunden nicht ausreichend“, erinnert sich Jana Hildenbrand, Director Sales Support bei Marc O‘Polo. Folglich musste eine Lösung gefunden werden, die den eigenen stationären Retail, die Franchise-Partner und den Online-Handel stärker vernetzen konnte. „Allerdings setzen unsere Franchise-Partner ihre eigenen Kassensysteme ein und wir konnten und wollten nicht bei jedem einzelnen in die Warenwirtschaft eingreifen“, erklärt Hildenbrand.

Auf Empfehlung des Business-Process-Outsourcing-Dienstleisters Arvato, dessen CRM-System zeitgleich eingeführt wurde, stieß man auf dessen Partner Innomos. Die Full-Service-Agentur ist auf die Entwicklung von Apps und mobilen Anwendungen spezialisiert.

Kein Eingriff in einzelne Kassensysteme

Mit der mobilen Loyalty-Lösung ist es möglich, die einzelnen Kassen der Stores und Franchise-Partner über eine Standardschnittstelle per Tablet zu verbinden, ohne die einzelnen Systeme individuell anpassen zu müssen. Egal ob digitale Kundenkarten oder Plastikkarte – beide können über das Tablet abgescannt und die Informationen festgehalten, ergänzt oder geändert werden. Die Daten werden anschließend ohne Zeitverlust an das CRM-System übermittelt und die Käufe den Kundenkonten zugeordnet.

Der Lösungsanbieter liefert sowohl eine Kunden- als auch eine Verkäufer-App. Mit ersterer können sich Modebegeisterte für das Loyalty-Programm registrieren. Dabei stehen besondere Service-Leistungen im Vordergrund: So kann der Kunde die Ware unabhängig vom Standort und der Einkaufweise umtauschen – egal wo er diese erworben hat oder ob sie online gekauft wurde. Die Kunden können sich online auch ein Kleidungsstück aussuchen, in die nächste Filiale schicken lassen und dort während eines persönlichen Beratungsgesprächs anprobieren.

Verkäufer-App ist „Star“

Stolz ist das Modelabel jedoch auf seine Verkäufer-App: „Diese ist quasi unser Star“, sagt Hildenbrand. Jeder Verkäufer kann sich mit seinen Zugangsdaten in eine Art Schaltzentrale einloggen. Dort erhält er eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden, sodass dieser optimal beraten werden kann. Der Verkäufer sieht auch, welche Prozesse noch nicht abgeschlossen sind – ob z.B. eine Jeans noch in der Änderungsschneiderei ist und wie lange die Lieferung dauert. Es ist ebenso möglich, Anfragen eines Shopping-Termins zu bestätigen oder mit einem Alternativtermin abzulehnen.

„Das Beste ist, dass die App selbsterklärend und leicht zu bedienen ist“, ergänzt Hildenbrand. Die Bielefelder Agentur hat die Schulungen des Kern-Teams sowie der CRM-Manager mit Schulungs-Apps unterstützt. Eine eigene Trainingsagentur hat die Nutzer in den Stores eingewiesen. „Grundsätzlich sollte jeder unserer Verkäufer einmal an einem E-Learning zum Thema Cross-Channel, Tablets und Funktionen der App teilnehmen, um in den Verkaufsgesprächen souverän zu agieren. Die datenschutzrechtliche Aufklärung wurde dabei ebenfalls nicht außer Acht gelassen“, so Hildenbrand.

Das Loyalty-Programm läuft seit Februar 2015 und hat die Erwartungen bisher übertroffen: „Unsere Cross-Channel-Strategie ermöglicht uns eine höhere Warenverfügbarkeit und macht uns damit wettbewerbsstärker“, resümiert Hildenbrand.

Marc O´Polo
Das Unternehmen mit Firmensitz in Stephanskirchen betreibt weltweit rund 170 Franchise-Stores und etwa 100 eigene Geschäfte. Darüber hinaus arbeitet das Modern-Casual-Label mit etwa 1.190 Flächenpartnern zusammen und verkauft seine Kollektionen in über 1.300 Multi Brand Stores. Über 1.700 Mitarbeiter arbeiten international für das Unternehmen.

Bildquelle: Marc O´Polo