„Das Hotel in der Tasche“

Herr Heinrich, welche Rolle spielen Ihrer Meinung nach Mobile Apps heutzutage für Hotels?
Thorsten Heinrich: Mobile Applikationen eröffnen Hotels aus den verschiedensten Bereichen neue Präsentations-, Marketing- und Vertriebsmöglichkeiten auf den Smartphones und Tablets ihrer Gäste. Es ist nicht nur eine mobile Visitenkarte mit Anschrift und Telefonnummer. Die Gäste haben mit einer App sozusagen das gesamte „Hotel in der Tasche“. Entgegen einer klassischen Webseite, die in der Regel nicht auf die Bildschirmgröße von mobilen Geräten ausgelegt ist, ermöglicht eine App auch offline, überall und jederzeit, den Zugriff auf sämtliche Informationen, Angebote und Events eines Hotels. Eine App verbindet dabei mobile Kommunikationsmittel und gerätespezifische Funktionalitäten effizient mit modernen Marketingmethoden und stärkt damit die Bindung zwischen App-Nutzer und Anbieter vor, während und auch nach einem Hotelaufenthalt.

Welche Kriterien sollten Hotel-Apps erfüllen?
Heinrich: Generell sollte eine App grafisch schön aufbereitet, übersichtlich aufgebaut und benutzerfreundlich zu bedienen sein – vor allem auch auf kleineren Bildschirmen. Verständliche Texte mit leicht zu bedienenden Verknüpfungen zu weiterführenden Informationen und Angeboten sollten den Benutzer gezielt über die Bedienoberfläche leiten. Der schnelle Zugriff mit nur einem Fingerdruck auf sämtliche Funktionen und direkte Kontaktmöglichkeiten erleichtern damit die Nutzung von bestimmten Angeboten und Serviceleistungen eines Hotels.

Welche Funktionen sind besonders gefragt?
Heinrich: Vor allem haben die Gäste aktuelle Angebote und sämtliche Serviceleistungen eines Hotels mit nur einem Fingerdruck auf einen Blick. Neben der obligatorischen Zimmerbuchung können die Nutzer über eine App beispielsweise einen Tisch im Hotelrestaurant reservieren oder direkt aus der Speisekarte etwas auf das Zimmer bestellen. Auch die wichtigsten Anlaufstellen, Sehenswürdigkeiten und Freizeitangebote in der Umgebung, die sogenannten „Points Of Interest“, können in einer Umgebungskarte dargestellt werden. Anstatt mit einem Bündel von Touristeninformationen kann man sich bequem über die App per GPS-Signal durch die Stadt führen lassen. Und der Gast findet jederzeit den Weg zurück zum Hotel. Es gibt zahlreiche nützliche Funktionen, die für Hotelgäste interessant sein können. Ein Parkplatzfinder zum Beispiel: Wer mit dem Auto in einer fremden Gegend unterwegs ist, kann über die App den Parkplatz markieren, die Umgebung erkunden, und per GPS findet man mühelos sein Auto wieder. Es gibt sicherlich separate Apps, die das auch können. Aber solche Funktionen lassen sich eben auch gebündelt in einer App integrieren. Das wiederum spart den Akku, da weniger Apps parallel zur gleichen Zeit aktiv sind.

Mobile Gutscheinsysteme sind ebenso beliebt bei Hotels, vor allem sogenannte Besuchergutscheine. Der Vorteil bei einer App ist, dass man den Gutschein jederzeit auf dem Handy mit sich führt – im Gegensatz zu Gutscheinen auf Papier, die oftmals den Geldbeutel sprengen oder Schubladen überfüllen. Das gilt auch für Hotelbroschüren. Apps haben dagegen einen absoluten Vorzeigecharakter beim Bekanntenkreis nach einem erholsamen oder spannenden Hotelbesuch. Diesen viralen Effekt kann man als Hotel natürlich effizient für sich nutzen. Überraschend groß ist auch die Akzeptanz von Push-Nachrichten mit aktuellen Angeboten oder anstehenden Events, die nach Versand in Echtzeit direkt auf den Displays der App-Nutzer angezeigt werden. Im Vergleich zu herkömmlichen Newslettern, die umständlich über einen Browser im Posteingang des E-Mail-Accounts geöffnet werden müssen, liegt die Sichtungs- und Öffnungsrate bei Push-Nachrichten mit über 97 Prozent deutlich über der von Newslettern.

Mit welchen Herausforderungen ist die Entwicklung von Hotel-Apps verbunden?
Heinrich: Gerade von einem namhaften Hotel erwarten die Gäste eine aktuelle, benutzerfreundliche, aber dennoch umfangreiche App mit vielfältigen und nützlichen Funktionen, wie ich sie bereits erwähnt habe. Mit einfachen, gut strukturierten Mitteln ist dies auch ohne Probleme umsetzbar. Selbst die verrücktesten Ideen lassen sich mittlerweile technisch lösen. Allerdings müssen alte Systeme dafür teilweise stark überarbeitet werden. Viele sind sich auch nicht sicher, für welche Plattform sie ihre App entwickeln lassen möchten: Android-Handy und Tablet oder iPhone und iPad oder doch beides?

Die größten Probleme sehe ich jedoch in der Aktualität der zahlreichen Daten und Informationen sowie in der Verknüpfung mit den Online-Angeboten. Die meisten Hotels haben bereits eine Webseite und möchten die Inhalte für Website, Social-Media-Portale und mobile App natürlich nicht mehrfach einpflegen. Über standardisierte Schnittstellen stellt dies allerdings keine Hürde dar. Die Technik dafür ist bereits vorhanden, jedoch noch nicht stark verbreitet. Um Inhalte einer Webseite in einer App zu integrieren und optimal darstellen zu können, muss die Webseite responsiv für mobile Geräte optimiert sein, was noch lange nicht überall der Fall ist. Ansonsten müssen die Inhalte aufwendig manuell übertragen und aktualisiert werden, was für uns aber auch kein Problem darstellt. Es bedeutet lediglich mehr Zeitaufwand.

Welche Rolle spielt hierbei das Betriebssystem?
Heinrich: Eine entscheidende! Eine native App muss für jedes mobile Betriebssystem gesondert entwickelt werden. Die verbreitetsten Betriebssysteme sind mit Abstand Android und iOS. Aber auch Windows Mobile und Firefox OS wollen sich auf dem mobilen Markt etablieren. Dabei müssen wir Entwickler jeweils die unterschiedlichen Aspekte der Betriebssysteme beachten. Allen Belangen gerecht zu werden, ist jedoch sehr umständlich und mit hohen Kosten verbunden. Da vielen unserer Kunden nicht klar ist, welche Betriebssysteme sie bedienen wollen, empfehlen wir ihnen eine Hybrid-App. Sie kann für verschiedene Plattformen erzeugt werden und der Auftraggeber spart dadurch Zeit und Kosten. Durch den Einsatz von modernsten Web- und App-Technologien verbinden Hybrid-Apps das entsprechende App-Feeling mit dem Inhalt einer bereits existierenden Webseite. Die Inhalte der App kommen über das Content-Management-System (CMS) der Webseite, handyspezifische Funktionen und das Bedienmenü sind nativen Ursprungs. Dadurch lässt sich der Inhalt einer App ohne großen Aufwand täglich aktualisieren. Allerdings wird für die Verwendung von Hybrid-Apps eine mobile Internetverbindung benötigt. Mit der flächendeckenden Verbreitung von LTE und diversen Flatrate-Angeboten sollte aber auch dies bald kein nennenswertes Problem mehr darstellen.

Für welche Hotels haben Sie bereits Apps kreiert und wie gestaltete sich der Entwicklungsprozess?
Heinrich: Zu unseren Kunden kann ich keine Angaben machen. Der Entwicklungsprozess unterscheidet sich dabei jedoch nicht sonderlich. Je nach Umfang und Funktionalität ist eine App in nur wenigen Tagen einsatzbereit. Diese wird von unseren App-Entwicklern individuell nach den grafischen und inhaltlichen Vorgaben unserer Auftraggeber erstellt, angefangen von der App-Beratung mit Ideenentwicklung über die Konzeption inklusive Design bis hin zur Anmeldung und Vermarktung bei den entsprechenden App-Stores. Unsere Kunden erhalten schließlich eine individuelle App, welche nach Belieben jederzeit mit zusätzlichen Funktionen ausgestattet werden kann. Außer den nötigen Aktualisierungen, die wir ebenfalls für unsere Kunden übernehmen können, muss sonst nichts weiter getan werden. Dies ist nicht viel aufwendiger, als z.B. sein Facebook-Profil zu aktualisieren. Im Gegensatz zu einer nativen App ist eine Hybrid-App jederzeit problemlos erweiterbar und aktualisierbar – und damit dementsprechend immer auf dem neuesten Stand, was wohl eher den Ansprüchen eines modernen, zukunftsorientierten Hotels gerecht wird.

Inwiefern sind die Hotels selbst an der Entwicklung beteiligt?
Heinrich: Von mittelmäßig, über stark bis teilweise gar nicht. Bei der Erstellung einer App orientieren wir uns oftmals an einer bereits bestehenden Webseite. Wir verknüpfen die Inhalte mit der App und arbeiten sie optisch und inhaltlich für mobile Geräte auf. Eventuell notwendige Änderungen stimmen wir dann gemeinsam mit unseren Kunden ab, bevor die App schließlich bei den Stores angemeldet wird. Bei der Zusammenstellung der unterschiedlichen Funktionen sind unsere Kunden ebenso auf unsere Beratung angewiesen. Denn viele wissen nicht, welche Möglichkeiten eine App im Vergleich zu einer mobilen Webseite bietet. Deswegen besprechen wir im Vorfeld gemeinsam mit unseren Kunden die passenden Funktionalitäten und die gewünschte Menüführung. Nur die Bilder und Texte müssen durch den Auftraggeber oder eben über eine Webseite bereitgestellt werden. Auf Wunsch können Bilder aber auch gekauft und individuelle Texte gegen extra Gebühr erstellt werden. Aber an sich ist bei uns von der Beratung bis zur Anmeldung alles im Set-up-Preis inbegriffen. Unsere Kunden brauchen sich im besten Fall um nichts kümmern.

Welchen Einfluss nimmt die Zunahme an Hotel-Apps auf das Hotelbuchungsgeschäft?
Heinrich: Das wird sich zeigen. Sicher ist, dass wir heute über 30 Millionen Benutzer von mobilen Endgeräten in deutschen Haushalten zählen, d.h. durchschnittlich ist jeder dritte Deutsche in Besitz eines Smartphones oder Tablet-PCs – Tendenz stark steigend. Und wenn die Leute ihre Handys einschalten, klicken sie auf Apps und starten keinen Browser. Mobile Webseiten haben einfach inhaltlich, technisch und grafisch noch zu viel Optimierungsbedarf, um einwandfrei auf mobilen Endgeräten dargestellt und bedient werden zu können. Noch dominieren zwar weitgehend Games und Unterhaltungs-Apps den Markt der App-Nutzung. Aber besonders für die junge Generation stehen Smartphones und Apps bereits heute schon im Mittelpunkt des digitalen Lebens: Sie surfen, chatten, planen, zahlen und bestellen mit ihnen. Da liegt es nahe zu vermuten, dass in Zukunft auch Buchungsvorgänge überwiegend über mobile Apps getätigt werden. Voraussetzungen hierfür sind – wie bereits erwähnt – eine benutzerfreundliche Bedienbarkeit und ein ansprechendes übersichtliches Design.