Datenlift für schnellen Service

Kardex Remstar zählt weltweit zu den führenden Herstellern von automatisierten Lager- und Bereitstellungssystemen. Mit den maßgeschneiderten Lösungen verhilft das Unternehmen seinen Kunden zu mehr Produktivität und Effizienz in den Arbeitsabläufen. Zudem lassen sich damit selbst kleinste Lagerflächen optimal nutzen. Mit einem Netz eigener Niederlassungen in über 25 Ländern stellt Kardex Remstar Kundennähe sicher. Die Installation, Wartung und Reparatur der Systeme gehört zu den zentralen Aufgaben, die über die einzelnen Ländervertretungen zu organisieren sind. Da es keine System­unterstützung zwischen Backoffice und Außendienst gab, wurden früher alle Servicevorgänge in Papierform dokumentiert.

Ein mühsames Szenario, das unbedingt einer grundlegenden Erneuerung bedurfte. Desweiteren etablierten sich in den einzelnen Niederlassungen über die Jahre hinweg verschiedene ERP-Systeme. Dies führte dazu, dass jeder Standort seine eigenen logistischen Prozesse entwickelte. Um weltweit eine einheitliche Geschäftsprozessplattform zu schaffen, entschied sich das Anwenderunternehmen daher für eine ERP-Strategie auf Basis von SAP-Produkten. Während die größeren Niederlassungen mit SAP ERP ausgestattet wurden, arbeiten die kleineren Vertretungen heute mit Business One.

Kunden quittieren auf dem Device

Nach der ERP-Konsolidierung stand die Optimierung des Servicebereichs auf der Agenda. „Eines unserer Hauptziele war, die Abwicklung der Serviceprozesse zu beschleunigen, indem wir die Zeit zwischen dem Technikereinsatz vor Ort beim Kunden und der Verrechnung drastisch verkürzen. Überdies wollten wir unnötige System­brüche sowie Papierrapporte vermeiden“, erläutert Andreas Heinz, Head of IT bei Kardex Remstar. Da das Anwenderunternehmen auch viel Wert auf innovative Lösungen legt, fiel die Wahl auf die cloud-basierte Lösung des Schweizer Anbieters Coresystems. „Sie stellt eine optimale Plattform für unsere zukünftigen IT-Visionen dar“, so Andreas Heinz. Wichtig ist ihm dabei, dass die ERP-Daten nach wie vor im eigenen Unternehmen verbleiben und allein weniger kritische Maschinen- bzw. Serviceinformationen in der Wolke vorgehalten werden.

Im ersten Schritt wurden die Techniker mit iPhones inklusive der „Coresuite Mobile App“ ausgestattet. Damit können sie ihren Zeit- und Materialaufwand nun direkt über das Handy erfassen sowie den Einsatz vom Kunden auf dem Gerät quittieren lassen. Der digitale Bericht kann dem Kunden anschließend direkt per E-Mail zugesendet werden. Via Cloud werden die Daten je nach Land an das SAP-ERP-System bzw. Business One weitergegeben und die Rechnungstellung kann erfolgen. Die Abrechnung der Cloud-Lösung für die bislang rund 250 Techniker erfolgt pro Nutzer und Monat.

Die Kommunikation zwischen Cloud und SAP ERP erfolgt mittels eines Standardkonnektors namens E4C. Entwickelt wurde dieser vom Coresystems-Partner Proaxia Consulting, der überdies die notwendigen Anpassungen in SAP ERP durchführte. Für die Kommunikation zwischen Cloud und Business One kommen die Standardkonnektoren von Coresystems zum Einsatz. Bei der Gestaltung der mobilen Service-App kam es Andreas Heinz vor allem auf eine einfache Eingabemaske an. So können die Techniker mit wenig Aufwand angeben, welche Materialien sie bei ihrem Einsatz verwendeten bzw. wie viel Arbeitszeit in Anspruch genommen wurde. „Da wir mit den Möglichkeiten zur Einsatzplanung innerhalb unserer ERP-Systeme nicht zufrieden waren, haben wir im Rahmen des Projekts gemeinsam mit Coresystems noch einen auf Coresuite Mobile abgestimmten Ressourcenplaner entwickelt, der künftig auch als Standardprodukt erhältlich sein wird“, so Heinz weiter. Der Ressourcenplaner basiert auf der Technologie von Microsoft Silverlight und stellt bei Kardex Remstar die zentrale Komponente in der Kundendienstplanung dar. Die Lösung ist umfänglich in die bestehenden ERP-Systeme integriert und versorgt die Servicetechniker mit Aufträgen und Informationen.

Private Nutzung explizit erlaubt

Als Hardwarebasis war das iPhone für Andreas Heinz von vornherein erste Wahl. „Bereits vor einigen Jahren starteten wir die Ausstattung unserer Servicekräfte mit auf dem Betriebssystem Windows Mobile basierten HTC-Endgeräten.“ Die Nutzer nahmen diese Prozessumstellung jedoch kaum an, auch da die damalige Gerätequalität nicht überzeugen konnte. Nicht zuletzt stellt die Offenheit von Android-Systemen für Andreas Heinz ein nur schwer einschätzbares Sicherheitsrisiko dar.

Hinsichtlich der privaten Nutzung der mobilen Endgeräte gibt es bei Kardex Remstar keinerlei Einschränkungen. Laut Andreas Heinz, sind die Geräte mit Exchange Server verbunden, was einen sicheren Zugriff ins Unternehmensnetz gewährleiste. Wichtig ist allerdings, dass gemäß einer Vereinbarung mit dem Betriebsrat über die Endgeräte keine Bewegungsprofile der Mitarbeiter aufgezeichnet werden. Vielmehr ist allein die Standortbestimmung der Techniker möglich, etwa um sie auf kürzestem Wege zum nächsten Kunden zu lotsen. Auf die Frage, wie sorgsam die Techniker heute mit ihren Devices umgehen, erläutert Andreas Heinz: „Bisher stellen wir fest, dass die Techniker die Geräte aufgrund der erlaubten privaten Nutzung nicht als reines Arbeitsgerät sehen und entsprechend sorgsam mit den Geräten umgehen. Wir denken ferner darüber nach unseren Mitarbeitern in Aussicht zu stellen, dass sie die iPhones nach Ablauf von zwei Jahren für den eigenen Gebrauch erhalten und beispielsweise an die eigenen Kinder weitergeben können. Dies könnte für einen zusätzlichen Anreiz sorgen, dass alle noch besser auf ihre Geräte aufpassen.“ Für eine Beurteilung der mobilen Serviceintegration ist es noch zu früh, aber die Lösung wird gut angenommen und die Plattform hat nach Einschätzung von Andreas Heinz großes Potential. „Es ist uns bereits gelungen, für mehr als 50 Prozent der Kundendiensteinsätze den Zeitraum zwischen Leistungserbringung und Rechnungstellung von mehreren Wochen auf im Schnitt sechs Tage zu verkürzen“, berichtet IT-Experte Heinz. Für die Zukunft ist ein weiterer Ausbau der Cloud-Strategie geplant. „Langfristig könnten wir uns sogar vorstellen, die Anbindung unserer eigenen Maschinensteuerungen über die Cloud zu realisieren, was eine an die Kundensituation angepasste, präventive Servicedienstleistung ermöglichen würde und somit weiteren Kundennutzen schafft“, so die Vision von Heinz.

Ersatzteile per App identifizieren

Das Projekt „Mobile Feldintegration“ startete im Juni 2011. Bereits im November erfolgte die Inbetriebnahme der Lösung in der Schweiz, im Februar 2012 folgte der deutsche Standort. Da die App in zahlreichen Sprachversionen verfügbar ist, plant Andreas Heinz in nächster Zukunft auch die Einbindung weiterer Standorte. Generell ist es von ­Vorteil, dass die App funktional beliebig erweiterbar ist. Nützliche Anwendungsszenarien wären bei Kardex Remstar beispielsweise eine App zur Ersatzteil­identifikation für die beim Kunden eingesetzten Maschinen oder die Möglichkeit, dass Kunden – quasi im Selfservice – Wartungstermine via App vereinbaren.

Bildquelle: Kardex-Gruppe