Der Servicehölle entkommen

Zuerst ein kurzer Blick in die Servicehölle. Wer einmal eine Heizungsanlage mit unerklärlichen Aussetzern hatte, kann Geschichten erzählen. Die stark gekürzte Version lautet: Drei Besuche von drei Monteuren, von denen erst der letzte das eigent­liche Problem herausfindet. Dreimal frieren, dreimal alles erklären, dreimal unterschreiben. Und kaum zwei Wochen später kommt der vierte Monteur und baut das Ersatzteil ein.

Aber es gibt natürlich auch den Servicehimmel. Dort tippt der Heizungsmonteur auf seinem Tablet alle Angaben des Kunden ein, schließt das Gerät an die Anlage an und versetzt es in den Diagnosemodus. Er wird nicht recht schlau aus den Daten, fotografiert ein paar ihm seltsam vorkommende Anschlüsse und lässt den Kunden zur Sicherheit seine Probleme auf einem Video ausführlich schildern. Und zwei Tage später hat ein erfahrener Heizungsbaumeister das Problem erkannt und kommt gleich persönlich mit dem Ersatzteil vorbei.

Weniger Papierkrieg

Leider entspricht die Beschreibung des Servicehimmels erst in Ansätzen der Wirklichkeit (siehe Interview mit Dirk Zimmermann). Dabei ist mobiler Service zumindest im B2B-Bereich kein Fremdwort. „Praktisch jeder Hersteller von Werkzeugmaschinen und anderen hochpreisigen Industriegeräten bietet bereits mobilen Service – derzeit meist mit dem Notebook”, sagt Ralf Paschnik. Er ist Marketingleiter der Infoman AG, einem Beratungs- und IT-Lösungshaus für die Hightechindustrie, und kennt die Probleme der mobilen Servicetechniker: „Sie bemängeln bei Notebooks die langen Ladezeiten der Software sowie die gemessen an den Arbeitsanforderungen eher umständliche Bedienung.”

Tablets werden nach Ansicht von Paschnik die Notebooks für viele Einsatzbereiche im mobilen Service verdrängen. „Sie unterscheiden sich von Modellen für Privatanwender durch matte Bildschirme, Stifteingabe für das Unterschreiben von Serviceberichten sowie mehr Schnittstellen. Damit können Servicetechniker beispielsweise auch Maschinensteuerungen warten.“

Infoman bietet mit „Industry Slate für Servicetechniker” eine Lösung auf der Basis von Microsoft Dynamics CRM. Mit ihr können die Techniker den gesamten Serviceauftrag abwickeln: Auftragsannahme, Terminplanung, Abruf aller Kundendaten, Eingabe aller Daten und zum Schluss sogar die Stundenabrechnung. So wird der Papierkrieg erfolgreich bekämpft und die Unternehmen können ihre Prozesse einfacher gestalten. „Viele standardisierte Arbeitsabläufe können sehr gut in Apps abgebildet werden”, meint Paschnik. „So sieht der Techniker, welche Maschinen, Geräte oder Ersatzteile beim Kunden verbaut sind. Außerdem hat er immer genau die richtigen Informationen, Schaltpläne oder Wartungsanleitungen für den Einsatz parat.”

Die Lösung von Infoman unterstützt Geräte mit Windows 7 und dem in diesem Jahr erwarteten neuen Betriebssystem Windows 8. Paschnik geht davon aus, dass für Windows 8 neue Tablets auf den Markt kommen, die gefälliger aussehen und vor allem für Geschäftsanwendungen dem iPad Konkurrenz machen.

Datenzugriff auch offline

Eine ähnliche Lösung, allerdings ohne den technischen Aufwand einer PC-Anwendung, bietet die Midcom GmbH mit dem Produkt „MKS Kundendienstsoftware“. Das Systemhaus hat die Android-App passgenau für ihre hauseigene Cloud-Lösung zum Servicemanagement entwickelt. Sie bietet alles, was das Herz eines Mitarbeiters im Kundendienst erfreut. So findet er nicht nur den Reparaturtermin und die Anschrift des Kunden auf seinem Smartphone, sondern kann mit einem Daumendruck das Navi starten, um die Route zu planen. Vor Ort angekommen, kann er Fehler in den Kundendaten verändern. Außerdem gibt es ein Verzeichnis aller Kundenkontakte, damit der Servicetechniker genau weiß, was der Kunde wann an die Firma berichtet hat. „Mit der Lösung gibt es überhaupt keine Papierprozesse mehr. Sogar die Unterschrift des Kunden wird elektronisch entgegengenommen”, betont Marcel Schwindt, der bei Midcom für den Vertrieb des Produkts verantwortlich ist. „Der Kunde wird schneller bedient, da der Techniker Ersatzteile direkt mit dem Android-Smartphone bestellt und die Rechnung nach Abschluss des Kundenbesuchs vor Ort mit einem Mobildrucker erzeugt.”
Doch nicht nur die Kunden profitieren vom mobilen Service, auch die Servicemitarbeiter: Die App hat einen automatischen, von der Zentrale beschickten Terminkalender sowie Funktionen zur Reisekostenberechnung und Zeiterfassung. Dies ist jedoch nicht alles: „Die Anwendung arbeitet nach dem Erstabgleich der Daten auch offline”, nennt Schwindt einen weiteren Vorteil. „Servicetechniker haben bei der Arbeit in vielen Gebäuden oder an Außenanlagen auf der grünen Wiese oft kein Netz.”

Dieser Komfort auf dem Smartphone hat einige Voraussetzungen bei der Unternehmens-IT – es muss Schnittstellen in beiden Richtungen geben, damit die Daten korrekt in der Zentrale landen. Midcom nutzt dafür das hauseigene CRM-System. Diesen Ansatz verfolgen auch die Großen der Branche. So hat SAP sein Portfolio um eine mobile Field-Service-App mit Anbindung an SAP CRM erweitert.

Apps für die Einsatzplanung

Mit der App haben Außendienstler den Online- und Offlinezugang zu Aufträgen, Rückmeldungen und Außendiensteinsätzen. Weitere Funktionen sind die Erfassung von Zeit, Material und Kosten. Diese Lösung erfordert allerdings den Einsatz von SAP-Anwendungen rund um die Prozesse im Service. So ist die Arbeitszeiterfassung üblicherweise eine Aufgabe für das HR-Modul, die Verdatung der Kundenkontakte gehört zur CRM-Lösung und eventuell verbautes Material wird gewöhnlich mit SAP MM erfasst. Anders ausgedrückt: Auch im mobilen Service gibt es einen gewissen Zwang zu einer einheitlichen Anwendungsarchitektur und zu einer Bindung an einzelne Hersteller – sei es nun Microsoft, SAP oder ein mittelständischer Mitstreiter im Markt. Stückwerk wird mit Schnittstellenproblemen, hakeligem Service und schlimmstenfalls der Rückkehr des Papiers bestraft. Doch es geht auch anders. Wer eine unabhängige oder sogar selbst entwickelte Lösung für den eigentlichen Servicepart bevorzugt, benötigt zusätzlich eine spezielle App für die Einsatzplanung der Außendienstler – zum Beispiel die Android/iOS-Lösung „Mobile Workforce Management“ der Atoss Software AG. Der HR-Spezialist kombiniert seine App mit der eigenen Anwendung für Arbeitszeitmanagement und Personaleinsatzplanung. Dadurch können neben Zeiterfassung, mobilem Kostenstellenmanagement und der Einsatzorganisation beispielsweise auch Urlaubsanträge von unterwegs gestellt und genehmigt werden. Die App geht damit weit über das Einsatzgebiet „Wartung und Reparatur” hinaus.„Nicht nur Außendienstler sind mobil“, sagt Atoss-Produktmanager Patrick Flaig. „Viele Mitarbeiter haben keinen festen Arbeitsplatz oder sind nur selten im Büro – zum Beispiel Ärzte in einem Krankenhaus oder Regionalleiter im Handel. Der Markt für mobiles Service- und Workforce-Management ist bereits recht groß und wird in Zukunft noch stark wachsen, da Unternehmen durch derartige Lösungen die Produktivität deutlich steigern können.”

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