Die Vorteile der Transparenz

Nach dem großen Knall herrscht erst Funkstille. Dann heißt es “Wir prüfen noch”, dann “Es könnte etwas passiert sein”, schließlich “Es ist etwas passiert, aber wir sind nicht schuld”. Inzwischen hat sich auf Facebook oder anderswo im Internet ein veritabler Shitstorm aufgebaut, erste Kunden fliehen zur Konkurrenz und Spiegel Online arbeitet an einem Artikel, der das Ganze in die Sichtweite der Restöffentlichkeit hebt.

So ungefähr sieht die typische Praxis der Krisen-PR auch bei vielen IT-Unternehmen aus: Leugnen, abwiegeln, kleinreden, Medien beschuldigen. Alle PR-Experten mit Spezialgebiet Krisenkommunikation raten seit Jahrzehnten zum Gegenteil. Doch trotzdem endet es viel zu oft auf diese Weise.

Der Grund ist ganz einfach zu verstehen: Ein im normalen Geschäftsbetrieb furchtbar unzugänglich und geheimnistuerisch auftretendes Unternehmen wird in der Krise nicht plötzlich zum Transparenzwunder. Und wenn doch, dann glaubt ihm niemand.

Das betrifft zum Beispiel Unternehmen, die ihre Kunden gewöhnlich durch mittelgut geschulte Aushilfskräfte in Callcentern mehr abwimmeln als bedienen. In der Krise fehlt dann das richtige Skript, niemand hat Ahnung, keiner hat Anweisungen und für einen Anrufhurrikan ist das notorisch knapp gehaltene Callcenter sowieso nicht ausgerüstet.

Kurz: Krisen-PR nach Lehrbuch funktioniert nur bei Firmen, die auch unter normalen Umständen transparent agieren. Ein solches Unternehmen ist Buffer. Der Service hilft bei der Automatisierung von Twitter, Facebook und Google+. Er ist ein Posting-Automat, der in wählbaren Zeitabständen vorgefertigte Einträge und Links postet.

Dieses Angebot ist sehr praktisch, aber nur für eine recht spitze Zielgruppe geeignet: Wer mit Hilfe von Social Media Inhalte weiterverbreiten (“kuratieren”) will, findet in Buffer ein optimales Werkzeug. Doch die Szene der Social-Media-Freaks ist nicht nur klein, sie ist auch extrem anspruchsvoll. Die Tools müssen komfortabel sein, einfach zu nutzen und vor allen Dingen müssen sie immer funktionieren.

Am Wochenende klappte bei Buffer nichts mehr, denn der Service war gehackt worden und plötzlich fluteten einige Buffer-Accounts Twitter und Facebook mit krudem Spam. Eine ziemlich peinliche Angelegenheit, die allerdings vom Buffer-Team mit einer beispiellosen Offenheit behandelt wurde.

Das ist für Buffer-Kunden nichts Neues. Der vom Wiener Leo Widrich zusammen mit Joel Gascoigne in den USA gegründete Service ist ein vollkommen durchsichtiges Unternehmen. Bei Buffer ist alles transparent: Der Arbeitsfortschritt und das Einkommen der Mitarbeiter, die Entwicklung des Unternehmens und vieles mehr. Die Vision von Widrich und Gascoigne: “Transparenz bringt Vertrauen”.

Und Vertrauen ist ein wichtiges Kapital in der Krise. Das Buffer-Team hat die Kunden nicht im Regen stehen lassen, sondern regelmäßig und ausführlich im Blog über den Hackerangriff berichtet. Außerdem konnten die Kunden in den Kommentaren Fragen stellen, die dann von den Support-Mitarbeitern geduldig beantwortet wurden.

Der Erfolg: Zahlreiche positive Kommentare der Nutzer, die nicht nach Shitstorm riechen. Im Gegenteil, durch den offenen Umgang mit dem Hackerangriff und die schnellen Reaktion der Techniker konnte Buffer Punkte machen. Das Vertrauen der Nutzer hat sich in der Krise bewährt und ist vermutlich sogar gestiegen.

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